コンタクトセンターで対応してもらいたい有名人は「桝太一」、「水卜麻美」とアナウンサーが制覇！好みの連絡手法は今も電話が王者！
インタラクティブ・インテリジェンス、コンタクトセンターに関する アンケート調査を実施
顧客エンゲージメント、コミュニケーション、そしてコラボレーションのクラウド･サービスにおけるグローバルリーダーであるインタラクティブ・インテリジェンス(日本支社長：ポール･伊藤･リッチー、所在地：東京都新宿区)は、コンタクトセンターに関するアンケート調査を全国の男女600名を対象に行いましたので、調査結果を発表いたします。
【調査背景】
クラウドやソーシャルサービスを取り入れるなど、昨今進化を続けているコンタクトセンター。そんな中、コミュニケーション、コラボレーションそして顧客エンゲージメントのリーダーであるInteractive Intelligenceは、3月よりクラウド型ユニファイドコミュニケーションサービス「PureCloud」を日本で展開しています。
今回の調査では、全国600名のパネラーにコンタクトセンターに対する思いやイメージを調査しました。
【調査概要】
調査方法：インターネット集計／調査対象：20歳以上の男女／調査人数：全国の600名
調査サマリー
・コンタクトセンターの連絡手法は電話が王者！
・コンタクトセンターにおける悩みは「長時間待たされる」、「問題が解決されない」こと。
・コンタクトセンターの対応によってサービス利用・製品購入をやめた人は半分以上！
・コンタクトセンターでもっとも対応してもらいたい男性有名人は桝太一アナウンサー！
・コンタクトセンターでもっとも対応してもらいたい女性有名人は水卜麻美アナウンサー！
・コンタクトセンターの連絡手法は電話が未だに王者
Q: あなたがサービスや商品のコンタクトセンターに連絡する際、最も好んで使っているコミュニケーション手法は何ですか？（N=600）
5割以上の人が「電話」と回答しました。次いで「Eメール」が約3割の回答を集め、「店舗訪問」が3位となりました。チャットやソーシャルメディアなど、現在日本ではまだマルチチャネルコンタクトが浸透していないことがわかります。
・コンタクトセンターで困る理由は「長時間待たされること」、「問題が解決されないこと」、それがブランドイメージに大きく影響！
Q: コンタクトセンターの対応で困ったことはありますか？ （N=600）
Q: はいと回答した方に、困った理由は何ですか？（複数回答可）
全体のコンタクトセンターに対する満足を伺ったところ、「困ったことがある」と回答した人が約3割で比較的に低い結果となり、日本のコンタクトセンターに対する満足度が高いことがわかります。
その3割の「困ったことがある」と回答した理由を調査したところ、1位に上がったのは「長時間待たされた」という結果になりました。次いで「問題が解決されなかった」、「担当者の対応が不親切だった」というランキングになりました。
年代的には30代から50代に多く、仕事などで忙しいなか早期解決が求められているのではないでしょうか。
Q: はいと答えた方に、コンタクトセンターの対応に困ったことによって、その後のサービス利用・製品購入をやめたことがありますか？（N=166）
コンタクトセンターの対応によってサービス利用・製品購入をやめた人が半分以上を超え、カスタマーエクスペリエンスがいかに重要であるかがわかります。
中でも20代に多くみられ、先の設問で回答が多かった30代から50代を上回る結果となりました。
・コンタクトセンターで対応してもらいたい有名人はやっぱりアナウンサー！
やはりアナウンサーが強く、櫻井翔さんはキャスターとして活躍しているのも順位が高い要因とみられます。
次いで、「天海祐希」、「綾瀬はるか」、「石原さとみ」というランキングになり、結果としてアナウンサーと女優が制覇することとなりました。
PureCloud®とは？
PureCloud® は、インタラクティブ・インテリジェンスが提供するCIC(Customer Interaction Center)、CaaS (Communication as a Service)に次ぐ3本目の柱として3月にローンチしたクラウドサービスとなります。先行して投入されている米国では政府系機関で既に2万人規模の導入事例もあります。
PureCloud® は、企業向けUC機能をそろえるPureCloud Collaborate®、IP-PBX機能が追加されたPureCloud Communicate®、そしてコンタクトセンター向けの機能を搭載したPureCloud Engage®を提供しています。これらは単一のプラットフォームがAmazon Web Services（AWS）上で稼働しており、3つのC～Communications、Collaboration、Customer Engagementをシームレスに実現します。
PureCloud®の詳細につきましては、https://www.inin.com/jp/unified-collaboration をご確認ください。
インテラクティブ・インテリジェンスについて
インタラクティブ・インテリジェンス・インク（NASDAQ：ININ）は、コミュニケーション、コラボレーション、そして顧客エンゲージメントのためのクラウドサービスをグローバルに提供する企業です。業界で最も歴史のある当社は設立21年を誇り、100以上の特許と6,000以上の顧客への導入実績を有し、その上で投資に対する利益を迅速に提供し、堅牢な信頼性とセキュリティを備えています。また、世界最大級のリサーチ企業によりクラウドとオンプレミスの２つの領域において「リーダー」として位置付けられている唯一の企業です。インディアナポリスに本社を置き、グローバルでの従業員数は2,000名以上。詳しくは、http://www.inin.com/jp/ をご覧ください。
INTERACTIVE INTELLIGENCE、PureCloud® およびロゴ は、インタラクティブ・インテリジェンスの商標です。その他の社名および製品名は各社の商標です。
クラウドやソーシャルサービスを取り入れるなど、昨今進化を続けているコンタクトセンター。そんな中、コミュニケーション、コラボレーションそして顧客エンゲージメントのリーダーであるInteractive Intelligenceは、3月よりクラウド型ユニファイドコミュニケーションサービス「PureCloud」を日本で展開しています。
今回の調査では、全国600名のパネラーにコンタクトセンターに対する思いやイメージを調査しました。
【調査概要】
調査方法：インターネット集計／調査対象：20歳以上の男女／調査人数：全国の600名
調査サマリー
・コンタクトセンターの連絡手法は電話が王者！
・コンタクトセンターにおける悩みは「長時間待たされる」、「問題が解決されない」こと。
・コンタクトセンターの対応によってサービス利用・製品購入をやめた人は半分以上！
・コンタクトセンターでもっとも対応してもらいたい男性有名人は桝太一アナウンサー！
・コンタクトセンターでもっとも対応してもらいたい女性有名人は水卜麻美アナウンサー！
・コンタクトセンターの連絡手法は電話が未だに王者
Q: あなたがサービスや商品のコンタクトセンターに連絡する際、最も好んで使っているコミュニケーション手法は何ですか？（N=600）
5割以上の人が「電話」と回答しました。次いで「Eメール」が約3割の回答を集め、「店舗訪問」が3位となりました。チャットやソーシャルメディアなど、現在日本ではまだマルチチャネルコンタクトが浸透していないことがわかります。
・コンタクトセンターで困る理由は「長時間待たされること」、「問題が解決されないこと」、それがブランドイメージに大きく影響！
Q: コンタクトセンターの対応で困ったことはありますか？ （N=600）
Q: はいと回答した方に、困った理由は何ですか？（複数回答可）
全体のコンタクトセンターに対する満足を伺ったところ、「困ったことがある」と回答した人が約3割で比較的に低い結果となり、日本のコンタクトセンターに対する満足度が高いことがわかります。
その3割の「困ったことがある」と回答した理由を調査したところ、1位に上がったのは「長時間待たされた」という結果になりました。次いで「問題が解決されなかった」、「担当者の対応が不親切だった」というランキングになりました。
年代的には30代から50代に多く、仕事などで忙しいなか早期解決が求められているのではないでしょうか。
Q: はいと答えた方に、コンタクトセンターの対応に困ったことによって、その後のサービス利用・製品購入をやめたことがありますか？（N=166）
コンタクトセンターの対応によってサービス利用・製品購入をやめた人が半分以上を超え、カスタマーエクスペリエンスがいかに重要であるかがわかります。
中でも20代に多くみられ、先の設問で回答が多かった30代から50代を上回る結果となりました。
・コンタクトセンターで対応してもらいたい有名人はやっぱりアナウンサー！
やはりアナウンサーが強く、櫻井翔さんはキャスターとして活躍しているのも順位が高い要因とみられます。
次いで、「天海祐希」、「綾瀬はるか」、「石原さとみ」というランキングになり、結果としてアナウンサーと女優が制覇することとなりました。
PureCloud®とは？
PureCloud® は、インタラクティブ・インテリジェンスが提供するCIC(Customer Interaction Center)、CaaS (Communication as a Service)に次ぐ3本目の柱として3月にローンチしたクラウドサービスとなります。先行して投入されている米国では政府系機関で既に2万人規模の導入事例もあります。
PureCloud® は、企業向けUC機能をそろえるPureCloud Collaborate®、IP-PBX機能が追加されたPureCloud Communicate®、そしてコンタクトセンター向けの機能を搭載したPureCloud Engage®を提供しています。これらは単一のプラットフォームがAmazon Web Services（AWS）上で稼働しており、3つのC～Communications、Collaboration、Customer Engagementをシームレスに実現します。
PureCloud®の詳細につきましては、https://www.inin.com/jp/unified-collaboration をご確認ください。
インテラクティブ・インテリジェンスについて
インタラクティブ・インテリジェンス・インク（NASDAQ：ININ）は、コミュニケーション、コラボレーション、そして顧客エンゲージメントのためのクラウドサービスをグローバルに提供する企業です。業界で最も歴史のある当社は設立21年を誇り、100以上の特許と6,000以上の顧客への導入実績を有し、その上で投資に対する利益を迅速に提供し、堅牢な信頼性とセキュリティを備えています。また、世界最大級のリサーチ企業によりクラウドとオンプレミスの２つの領域において「リーダー」として位置付けられている唯一の企業です。インディアナポリスに本社を置き、グローバルでの従業員数は2,000名以上。詳しくは、http://www.inin.com/jp/ をご覧ください。
INTERACTIVE INTELLIGENCE、PureCloud® およびロゴ は、インタラクティブ・インテリジェンスの商標です。その他の社名および製品名は各社の商標です。
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