自動車販売店に求めるもの、「クルマに関する知識と知恵」４割、「良い接客」３割
「クルマに関するエピソードを聞かせてください」キャンペーン実施 新ブランドコンセプト「クルマの相談窓口」活動を強力推進
自動車販売チェーンのオニキス・グループ（本部 東京都世田谷区、社長 鄭敏）は、このほど「クルマに関するエピソードを聞かせてください」キャンペーンを実施し、キャンペーンサイトから応募された方のうち2,240人から、ナマの声を収集いたしました。オニキス・グループは2014年から本格的に、「クルマの相談窓口」というブランドコンセプトを打ち出し、お客さまのニーズや相談事に積極的に耳を傾ける取り組みを強化しています。本キャンペーンはその一環です。
今回のキャンペーンは昨年末から今年春にかけ９週にわたり実施。「自動車販売店に言いたいこと、聞きたいこと」と「クルマに関するエピソード」の２つについて質問し、回答者2,240人から、「自動車販売店に言いたいこと、聞きたいこと」については1,822件、「クルマに関するエピソード」については748件（計2,570件）の回答を収集しました。
ひとつ目の質問「自動車販売店に言いたいこと、聞きたいこと」に対しては、回答者の本音を記した声が多数寄せられ（次頁参照）、そのなかには、回答者がご自身の連絡先をオニキス・グループ側に提供してでも、販売店から直接の回答を強く要望する声が、150件現れました。
オニキス・グループでは、これら150件を「お客さまが自動車販売店とのコミュニケーションを強く求めている事例」と受け止め、その内容を精査したところ、「クルマの知識・知恵」に関連する内容が43％、次いで、「接客・対応の改善」に関する内容が33％、「業界に感じる不信感」に関する内容が21％と３つに大別されました（グラフ参照）。
具体的に②接客力・対応マナーについては、顧客満足向上勉強会を定期的に開催しており、オニキス加盟店スタッフの接客力・対応マナーの底上げに努めています。
加えて、2012年10月にオニキス本部に開設した「お客さま相談室」を通し、それまでは加盟店が個別に対応していたお客さまからの問い合わせ、要望、クレームなどを本部の相談室専任スタッフに集約し迅速な問題解決を実現しています。
オニキスでは今年から新ブランドコンセプト「クルマの相談窓口」を展開し、クルマに関するあらゆることを、気軽にご相談いただける環境づくりを推進中です。今回のキャンペーンからは、多くのお客さまが自動車販売店に対し、セールススタッフよりむしろ相談相手としての役割を求めていることが浮き彫りとなり、クルマに関する疑問・悩みを相談する場の重要性を改めて認識させられる結果となりました。
オニキス・グループではブランドコンセプトの「クルマの相談窓口」を通じ、今後も、クルマに関する悩みや疑問を気軽に相談できる窓口となり、お客さまのクルマのある生活を応援、地域に根差した自動車販売チェーンを目指していきます。
【「クルマに関するエピソードを聞かせてください」キャンペーン】概要
共通ポイントサービスPonta（ポンタ）と連動し、「クルマに関するエピソード」及び「自動車販売店に言いたいこと、聞きたいこと」を募りました。
・実施期間：2013年12月2日（月）～2014年1月31日（金）
・参加方法：キャンペーンサイトで必要事項を入力のうえ投稿
・参加者への対象商品：Pontaポイント50ポイント
【「クルマの相談窓口」について】
「クルマの相談窓口」は2014年から本格展開しているオニキス・グループのブランドコンセプトです。「クルマに関する悩みや疑問を気軽に相談できる窓口となって、お客さまのクルマのある生活を応援する」という、当グループの目指すべき姿を表しています。
オニキス・グループは、このブランドコンセプトを通じて、「接客力や各種サービスの品質の向上、ならびに加盟店間・店内スタッフ間の接客・サービスレベルの均質化」を目指すと同時に、「接客力やサービス品質の高い加盟店スタッフとの会話を通じ、お客さまが購入からアフターサポートまで気軽にワンストップでサポートを受けられる自動車販売チェーンの実現」を目指します。詳しくはオニキス・グループのウェブサイト（http://www.onix.co.jp/）をご覧ください。
■オニキス（ONIX）グループ
新車・中古車販売のボランタリー・チェーン。株式会社オートコミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、社長：鄭敏）が本部を運営する。日本初の残価設定ローン「ワンナップシステム」を開発、また2014年より新ブランドコンセプト「クルマの相談窓口」を全国展開、ユーザー目線の販売網づくりを推進する。加盟店数約270。http://www.onix.co.jp/
ひとつ目の質問「自動車販売店に言いたいこと、聞きたいこと」に対しては、回答者の本音を記した声が多数寄せられ（次頁参照）、そのなかには、回答者がご自身の連絡先をオニキス・グループ側に提供してでも、販売店から直接の回答を強く要望する声が、150件現れました。
オニキス・グループでは、これら150件を「お客さまが自動車販売店とのコミュニケーションを強く求めている事例」と受け止め、その内容を精査したところ、「クルマの知識・知恵」に関連する内容が43％、次いで、「接客・対応の改善」に関する内容が33％、「業界に感じる不信感」に関する内容が21％と３つに大別されました（グラフ参照）。
具体的に②接客力・対応マナーについては、顧客満足向上勉強会を定期的に開催しており、オニキス加盟店スタッフの接客力・対応マナーの底上げに努めています。
加えて、2012年10月にオニキス本部に開設した「お客さま相談室」を通し、それまでは加盟店が個別に対応していたお客さまからの問い合わせ、要望、クレームなどを本部の相談室専任スタッフに集約し迅速な問題解決を実現しています。
オニキスでは今年から新ブランドコンセプト「クルマの相談窓口」を展開し、クルマに関するあらゆることを、気軽にご相談いただける環境づくりを推進中です。今回のキャンペーンからは、多くのお客さまが自動車販売店に対し、セールススタッフよりむしろ相談相手としての役割を求めていることが浮き彫りとなり、クルマに関する疑問・悩みを相談する場の重要性を改めて認識させられる結果となりました。
オニキス・グループではブランドコンセプトの「クルマの相談窓口」を通じ、今後も、クルマに関する悩みや疑問を気軽に相談できる窓口となり、お客さまのクルマのある生活を応援、地域に根差した自動車販売チェーンを目指していきます。
【「クルマに関するエピソードを聞かせてください」キャンペーン】概要
共通ポイントサービスPonta（ポンタ）と連動し、「クルマに関するエピソード」及び「自動車販売店に言いたいこと、聞きたいこと」を募りました。
・実施期間：2013年12月2日（月）～2014年1月31日（金）
・参加方法：キャンペーンサイトで必要事項を入力のうえ投稿
・参加者への対象商品：Pontaポイント50ポイント
【「クルマの相談窓口」について】
「クルマの相談窓口」は2014年から本格展開しているオニキス・グループのブランドコンセプトです。「クルマに関する悩みや疑問を気軽に相談できる窓口となって、お客さまのクルマのある生活を応援する」という、当グループの目指すべき姿を表しています。
オニキス・グループは、このブランドコンセプトを通じて、「接客力や各種サービスの品質の向上、ならびに加盟店間・店内スタッフ間の接客・サービスレベルの均質化」を目指すと同時に、「接客力やサービス品質の高い加盟店スタッフとの会話を通じ、お客さまが購入からアフターサポートまで気軽にワンストップでサポートを受けられる自動車販売チェーンの実現」を目指します。詳しくはオニキス・グループのウェブサイト（http://www.onix.co.jp/）をご覧ください。
■オニキス（ONIX）グループ
新車・中古車販売のボランタリー・チェーン。株式会社オートコミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、社長：鄭敏）が本部を運営する。日本初の残価設定ローン「ワンナップシステム」を開発、また2014年より新ブランドコンセプト「クルマの相談窓口」を全国展開、ユーザー目線の販売網づくりを推進する。加盟店数約270。http://www.onix.co.jp/
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