2022年を振り返って「デジタル消費者トレンド」レポート
2022年に行なった様々な消費者調査を取りまとめて、オンライン購買行動の顕著なトレンドを分析しました。2023年、消費者はどのように購買行動するか読み解く鍵としてお使いください。
経済産業省が取りまとめた電子商取引市場の実態調査によると、令和3年の日本国内の消費者むけ「電子商取引 (EC)」の市場規模は20.7兆円に達したと発表がありました。
今後より増えていくであろうeコマースシステムを展開するためには、オンライン特有の消費者の購買行動を把握しそれに沿った戦略を立てることが重要です。本記事では、キャプテラが2022年を中心に行なった様々な消費者調査 (一部は2021年末実施)のデータから、2022年オンライン購買行動のトレンドをまとめてご紹介します。
2022年オンライン購買行動５つのトレンド：
それぞれのポイントをより詳しく見ていきましょう。
１、ソーシャルメディアが販売チャネルとして益々重要になる
新型コロナウイルスの流行によりSNS利用が拡大したことや、デジタルネイティブ世代のSNS利用が多いことを背景に、SNSプラットフォームでのショッピング利用が増加しました。
弊社が2022年に行った「ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査」では、24%の人がソーシャルメディアを通じて商品やサービスを購入したことがあると回答しました。
また、そのうちの66％がSNSのプラットフォーム内で決済すると答えています。
・ソーシャルメディア内で決済し購入する（66％）
・外部（企業サイト、マーケットプレイス）へ転送され決済を完了する（34％）
２、便利なテクノロジは購買行動の円滑化につながる
消費者がオンラインショッピングの際に考慮している点は、便利かどうかということです。消費者は複雑で非効率なプロセスを嫌う傾向にあるので、商品やサービスをオンラインで購入できるようにする際は消費者目線で利便性があるかを確認する必要があります。
弊社が2022年に実施した「サブスクリプション型サービスに関するオンライン消費者へのアンケート調査」で、化粧品や食品のパッケージを定期的に届ける「ボックス型サブスク」を利用する人にその理由を質問しました。
・便利そう/利用しやすそうだったから（38％）
・プロモーション/割引を利用できたから（25％）
・興味があったから（20％）
・無料トライアルを利用した後に申し込んだ（9％）
・その他（9％）
1番多かった「便利だったから」が2位と3位に大きな差をつけています。
また、先述のSNS調査では、SNS上で購入・決済したことのある人のなんと73％がその1番の利点は「決済が簡単」であることだと回答しています。
「サブスクリプション型サービスに関するオンライン消費者へのアンケート調査」
（詳細：https://www.capterra.jp/blog/3091/subscription-business-model-trends-and-prospects）
３、消費者は、より一層セキュリティを重視している
SNSやサブスクリプションの利用が高まり、オンラインでの購買行動がより便利になっていますが、消費者は同時にその安全性の確保を重要視しています。
「ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査」で、SNSプラットフォーム内でショッピングは一切しないと回答した人は、
・「詐欺ではないかと心配」(36%)
・「プラットフォームのセキュリティリスクが心配」(22%)
と上位２つの理由を挙げています。
さらに、「サブスクリプション型サービスに関するオンライン消費者へのアンケート調査」では、サブスク利用者の間でもクレジットカード情報を登録することに一定の抵抗感を覚える人が47％と約半数いることがわかっています。
抵抗を感じる理由としは、
・「セキュリティの問題」(76%)
・「データ保護の問題」(53%)
・「スパムの懸念」(35%)
が挙がっています。
また、弊社が2022年に行った「 オンラインカスタマーレビューに関する調査」では、消費者の多くがレビュー投稿のない商品を購入する際はより慎重になることがわかっています。
本物のレビューかどうか確認する際のポイントとして、消費者は以下を考慮しています。
・ネガティブなレビューが含まれていること（43％）
・信頼できるレビューサイトに掲載されていること（38％）
・購入者やレビュアーが「検証済み」であること（24％）
・同じ文章が繰り返し記載されていないこと（22％）
「 オンラインカスタマーレビューに関する調査」
（詳細：https://www.capterra.jp/blog/2706/consumer-attitudes-towards-online-reviews）
４、顧客対応であれ、デリバリであれ、即時性が求められる
テクノロジの発達により、よりスピード感を求める消費者、特にデジタルネイティブ世代に対応するためには、今後より即座なコミュニケーションに応える必要があります。
弊社が2022年に実施した「カスタマーサポートと顧客体験に関する評価調査」では、文章で問い合わせをする時に1日以内の返信を期待すると答えた人が６割となっています。
・1日以内（60％）
・2〜3日（37％）
・4〜5日（3％）
・6日以上（1％）
５、持続可能性への配慮は、顧客との信頼関係につながる
2015年に国連総会「持続可能な開発目標 (SDGs)」が採択されたことを背景に、日本国内でもSDGsという言葉を目にする機会が非常に増えました。
一企業としての発展を掲げる際に避けては通れない言葉の一つとなりました。
弊社がヨーロッパを中心に7カ国 (オーストラリア、カナダ、ドイツ、スペイン、フランス、英国、オランダ) を対象に実施した「サーキュラーエコノミー (循環型経済) に関する調査」では、オランダを除く全ての国で、SDGを取り入れていない企業からの購入をやめると答えた消費者がなんと大半を占めたことが明らかになりました。
オーストラリア
強く賛成（11％）、どちらかといえば賛成（43％）、どちらかといえば反対（40％）、強く反対（6％）
カナダ
強く賛成（13％）、どちらかといえば賛成（41％）、どちらかといえば反対（39％）、強く反対（7％）
ドイツ
強く賛成（16％）、どちらかといえば賛成（38％）、どちらかといえば反対（34％）、強く反対（12％）
スペイン
強く賛成（19％）、どちらかといえば賛成（49％）、どちらかといえば反対（26％）、強く反対（6％）
フランス
強く賛成（11％）、どちらかといえば賛成（47％）、どちらかといえば反対（36％）、強く反対（7％）
イギリス
強く賛成（11％）、どちらかといえば賛成（41％）、どちらかといえば反対（41％）、強く反対（7％）
オランダ
強く賛成（9％）、どちらかといえば賛成（39％）、どちらかといえば反対（41％）、強く反対（11％）
また、2022年に行ったサステナビリティに関する別の調査でも、フランス、イタリア、英国、カナダ、オーストラリア、オランダ、スペイン、ブラジル、メキシコの回答者の大多数が「企業のサステナビリティの取り組み」が購買行動に影響を与えていると答えています。
以上、アンケート調査結果をもとにまとめた、2022年消費者行動トレンドでした。
2023年のオンライン購買への戦略だてにお役立ていただければ幸いです。
本記事の詳細は、
オンライン購買行動調査から読み解く5つの消費トレンド
（https://www.capterra.jp/blog/3308/5-digital-consumer-trends-from-data）をご覧ください。
本レポートは、2021年10月から2022年11月にかけて実施されたオンライン調査のデータが含まれています。各調査は、約1,000人の消費者に対して行われました。なお、回答者は18歳以上で、以下のいずれかの国に居住していることを参加条件としました。
・日本、ドイツ、フランス、イタリア、イギリス、カナダ、オーストラリア、オランダ、スペイン、ブラジル、メキシコ
調査で得られた回答は、国や地域を代表するものではなく、回答者の見解を表すものです。
本稿で使用した各調査の個別の参加条件は下記の通りです。
・ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査 参加者は、6ヶ月に1回以上、オンラインで積極的に製品やサービスを購入し、少なくとも月に1回はソーシャルメディアネットワークを利用していること
・サブスクリプション型サービスに関するオンライン消費者へのアンケート調査 ネットショッパー (少なくとも月に1回の頻度でオンラインで買い物する人) であり、「従来型サブスクリプション」及び「最新型サブスクリプション」が何であるかを理解できること
・オンラインカスタマーレビューに関する調査 製品・サービスを購入する前にカスタマーレビューを参照した経験があること
・カスタマーサポートと顧客体験に関する評価調査 カスタマーサポートやヘルプデスクを利用した経験があること
・サーキュラーエコノミー (循環型経済) に関する調査 「循環型経済」が何であるかを理解していること
・サステナビリティに関する調査 フルタイムまたはパートタイムで勤務していること
Capterra（キャプテラ）について
Gartner Digital Marketsが運営するCapterra（キャプテラ）は、SaaS / ソフトウェア製品の比較プラットフォームです。1991年にビジネスソフトウェアのサイトとしてユーザーレビューの掲載を始め、以来中小企業の最適なソフトウェア選びをサポートしてきました。
様々なトピックに関する独自のリサーチを定期的に行っています。
詳しくは、当社ウェブサイト（https://www.capterra.jp/）をご覧ください。
今後より増えていくであろうeコマースシステムを展開するためには、オンライン特有の消費者の購買行動を把握しそれに沿った戦略を立てることが重要です。本記事では、キャプテラが2022年を中心に行なった様々な消費者調査 (一部は2021年末実施)のデータから、2022年オンライン購買行動のトレンドをまとめてご紹介します。
2022年オンライン購買行動５つのトレンド：
- ソーシャルメディアが販売チャネルとして益々重要になる
- 便利なテクノロジは購買行動の円滑化につながる
- 消費者は、より一層セキュリティを重視している
- 顧客対応であれ、デリバリであれ、即時性が求められる
- 持続可能性への配慮は、顧客との信頼関係につながる
それぞれのポイントをより詳しく見ていきましょう。
１、ソーシャルメディアが販売チャネルとして益々重要になる
新型コロナウイルスの流行によりSNS利用が拡大したことや、デジタルネイティブ世代のSNS利用が多いことを背景に、SNSプラットフォームでのショッピング利用が増加しました。
弊社が2022年に行った「ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査」では、24%の人がソーシャルメディアを通じて商品やサービスを購入したことがあると回答しました。
また、そのうちの66％がSNSのプラットフォーム内で決済すると答えています。
・ソーシャルメディア内で決済し購入する（66％）
・外部（企業サイト、マーケットプレイス）へ転送され決済を完了する（34％）
２、便利なテクノロジは購買行動の円滑化につながる
消費者がオンラインショッピングの際に考慮している点は、便利かどうかということです。消費者は複雑で非効率なプロセスを嫌う傾向にあるので、商品やサービスをオンラインで購入できるようにする際は消費者目線で利便性があるかを確認する必要があります。
弊社が2022年に実施した「サブスクリプション型サービスに関するオンライン消費者へのアンケート調査」で、化粧品や食品のパッケージを定期的に届ける「ボックス型サブスク」を利用する人にその理由を質問しました。
・便利そう/利用しやすそうだったから（38％）
・プロモーション/割引を利用できたから（25％）
・興味があったから（20％）
・無料トライアルを利用した後に申し込んだ（9％）
・その他（9％）
1番多かった「便利だったから」が2位と3位に大きな差をつけています。
また、先述のSNS調査では、SNS上で購入・決済したことのある人のなんと73％がその1番の利点は「決済が簡単」であることだと回答しています。
「サブスクリプション型サービスに関するオンライン消費者へのアンケート調査」
（詳細：https://www.capterra.jp/blog/3091/subscription-business-model-trends-and-prospects）
３、消費者は、より一層セキュリティを重視している
SNSやサブスクリプションの利用が高まり、オンラインでの購買行動がより便利になっていますが、消費者は同時にその安全性の確保を重要視しています。
「ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査」で、SNSプラットフォーム内でショッピングは一切しないと回答した人は、
・「詐欺ではないかと心配」(36%)
・「プラットフォームのセキュリティリスクが心配」(22%)
と上位２つの理由を挙げています。
さらに、「サブスクリプション型サービスに関するオンライン消費者へのアンケート調査」では、サブスク利用者の間でもクレジットカード情報を登録することに一定の抵抗感を覚える人が47％と約半数いることがわかっています。
抵抗を感じる理由としは、
・「セキュリティの問題」(76%)
・「データ保護の問題」(53%)
・「スパムの懸念」(35%)
が挙がっています。
また、弊社が2022年に行った「 オンラインカスタマーレビューに関する調査」では、消費者の多くがレビュー投稿のない商品を購入する際はより慎重になることがわかっています。
本物のレビューかどうか確認する際のポイントとして、消費者は以下を考慮しています。
・ネガティブなレビューが含まれていること（43％）
・信頼できるレビューサイトに掲載されていること（38％）
・購入者やレビュアーが「検証済み」であること（24％）
・同じ文章が繰り返し記載されていないこと（22％）
「 オンラインカスタマーレビューに関する調査」
（詳細：https://www.capterra.jp/blog/2706/consumer-attitudes-towards-online-reviews）
４、顧客対応であれ、デリバリであれ、即時性が求められる
テクノロジの発達により、よりスピード感を求める消費者、特にデジタルネイティブ世代に対応するためには、今後より即座なコミュニケーションに応える必要があります。
弊社が2022年に実施した「カスタマーサポートと顧客体験に関する評価調査」では、文章で問い合わせをする時に1日以内の返信を期待すると答えた人が６割となっています。
・1日以内（60％）
・2〜3日（37％）
・4〜5日（3％）
・6日以上（1％）
５、持続可能性への配慮は、顧客との信頼関係につながる
2015年に国連総会「持続可能な開発目標 (SDGs)」が採択されたことを背景に、日本国内でもSDGsという言葉を目にする機会が非常に増えました。
一企業としての発展を掲げる際に避けては通れない言葉の一つとなりました。
弊社がヨーロッパを中心に7カ国 (オーストラリア、カナダ、ドイツ、スペイン、フランス、英国、オランダ) を対象に実施した「サーキュラーエコノミー (循環型経済) に関する調査」では、オランダを除く全ての国で、SDGを取り入れていない企業からの購入をやめると答えた消費者がなんと大半を占めたことが明らかになりました。
オーストラリア
強く賛成（11％）、どちらかといえば賛成（43％）、どちらかといえば反対（40％）、強く反対（6％）
カナダ
強く賛成（13％）、どちらかといえば賛成（41％）、どちらかといえば反対（39％）、強く反対（7％）
ドイツ
強く賛成（16％）、どちらかといえば賛成（38％）、どちらかといえば反対（34％）、強く反対（12％）
スペイン
強く賛成（19％）、どちらかといえば賛成（49％）、どちらかといえば反対（26％）、強く反対（6％）
フランス
強く賛成（11％）、どちらかといえば賛成（47％）、どちらかといえば反対（36％）、強く反対（7％）
イギリス
強く賛成（11％）、どちらかといえば賛成（41％）、どちらかといえば反対（41％）、強く反対（7％）
オランダ
強く賛成（9％）、どちらかといえば賛成（39％）、どちらかといえば反対（41％）、強く反対（11％）
また、2022年に行ったサステナビリティに関する別の調査でも、フランス、イタリア、英国、カナダ、オーストラリア、オランダ、スペイン、ブラジル、メキシコの回答者の大多数が「企業のサステナビリティの取り組み」が購買行動に影響を与えていると答えています。
以上、アンケート調査結果をもとにまとめた、2022年消費者行動トレンドでした。
2023年のオンライン購買への戦略だてにお役立ていただければ幸いです。
本記事の詳細は、
オンライン購買行動調査から読み解く5つの消費トレンド
（https://www.capterra.jp/blog/3308/5-digital-consumer-trends-from-data）をご覧ください。
本レポートは、2021年10月から2022年11月にかけて実施されたオンライン調査のデータが含まれています。各調査は、約1,000人の消費者に対して行われました。なお、回答者は18歳以上で、以下のいずれかの国に居住していることを参加条件としました。
・日本、ドイツ、フランス、イタリア、イギリス、カナダ、オーストラリア、オランダ、スペイン、ブラジル、メキシコ
調査で得られた回答は、国や地域を代表するものではなく、回答者の見解を表すものです。
本稿で使用した各調査の個別の参加条件は下記の通りです。
・ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査 参加者は、6ヶ月に1回以上、オンラインで積極的に製品やサービスを購入し、少なくとも月に1回はソーシャルメディアネットワークを利用していること
・サブスクリプション型サービスに関するオンライン消費者へのアンケート調査 ネットショッパー (少なくとも月に1回の頻度でオンラインで買い物する人) であり、「従来型サブスクリプション」及び「最新型サブスクリプション」が何であるかを理解できること
・オンラインカスタマーレビューに関する調査 製品・サービスを購入する前にカスタマーレビューを参照した経験があること
・カスタマーサポートと顧客体験に関する評価調査 カスタマーサポートやヘルプデスクを利用した経験があること
・サーキュラーエコノミー (循環型経済) に関する調査 「循環型経済」が何であるかを理解していること
・サステナビリティに関する調査 フルタイムまたはパートタイムで勤務していること
Capterra（キャプテラ）について
Gartner Digital Marketsが運営するCapterra（キャプテラ）は、SaaS / ソフトウェア製品の比較プラットフォームです。1991年にビジネスソフトウェアのサイトとしてユーザーレビューの掲載を始め、以来中小企業の最適なソフトウェア選びをサポートしてきました。
様々なトピックに関する独自のリサーチを定期的に行っています。
詳しくは、当社ウェブサイト（https://www.capterra.jp/）をご覧ください。
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