「店舗で自分の好みに合った商品を提案してもらいたい」　消費者の70%が店員との会話をもっと増やしたいと希望

マンハッタン・アソシエイツの市場調査でハイテク消費者の嗜好が明らかに

この10年でインターネットやスマートフォンが急速に普及したことに伴い、ショッピングの在り方も大きく変貌しました。次々と新たなテクノロジーが投入され、デジタル革命が進展する中、流通小売業各社には、時代に乗り遅れないような対応と変革を続けていく努力が日々求められています。

しかし、小売各社がオンラインでの情報提供に多くの時間と労力を注いできている一方で、消費者の思いがけない一面も見えてきました。
 
マンハッタン・アソシエイツが日本国内の約2,000人の消費者を対象に行った調査において、「実店舗でのショッピングの満足度が、オンラインでのそれに劣っている」という印象を持っていることが明らかになりました。
 

今回の調査では、56%という多数の消費者が「満足のいくショッピングのためには店舗で説明してくれる店員の存在が重要である」と回答しています。

ところが「店員よりも自分自身の方が商品やサービスに関して良く知っていると感じたことがある」と回答した方も、56％にも達しています。

そして、70%の回答者が「自分の好みにあった商品提案をしてもらえるなら、もっと店員との会話を増やしたい」と考えていることが分かりました。
 
 
また調査結果からは、価格の優位性を除けば、商品をいち早く入手できる配送の迅速性が求められていることや、36%という多くの消費者が、個人的な嗜好に基づいたパーソナライズされたサービスを求めていることも分かりました。

逆に柔軟に返品が出来る仕組みが重要と考えているのはわずか20%にとどまっています。

これらの結果は、今後の流通小売の実店舗においては、個別の嗜好に合わせた「パーソナライゼーション接客」を行っていくことが、ハイテクに精通した消費者に対しても有効であることを示しています。
 
 
その他、主だった調査結果の特徴は以下のとおりです。

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・41%の消費者が、値引きが受けられるなら個人情報を提供しても構わないと考えている。
・消費者の4人に3人（76%）が、購入前に商品を実際に手に取って試すことができるのでオンラインではなく実店舗で購入している。

・商品に関するアドバイス（45%）や商品のお得な情報を教えてもらえること（22%）が、店員が提供してくれるサービスとして重要だと考えている。

・1900年代後半に生まれたミレニアル世代（デジタルネイティブな若年層：18〜24歳）でも、62%が「もし自分の好みに合った商品の提案をしてもらえるなら、もっと店員と会話をしてみたい」と考えている。これは、55歳以上の73%には及ばないもののかなり大きな期待があることを示している。

・ショッピングにおいて、情報提供や商品提案など店舗における店員のサポートが重要であると最も考えている年齢層は、55歳以上のグループ（76%）であった。
 
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マンハッタン・アソシエイツ株式会社 日本・韓国代表　清水博 は次のように述べています。
「今回の調査で浮かび上がってきた事実は、日本の消費者は、自分がショッピングに期待するサービスが何であり、そのレベルがどの程度のものかを明確に持っているということでしょう。そして、スマートフォンの普及によって情報はいつも消費者の手元にあるため、もし店舗で同レベルの情報が得られないと、それが即失望につながるという状況にあると言えます。今後は、最新技術を継続的に取り入れながら、パーソナルにアレンジされた情報をシームレスに提供し、ストレスの無い購買環境を整えていくことが、流通小売業における成功の道標になるでしょう」
 

今回のインターネット調査の実施概要は以下のとおりです。
・調査名：ネット購買と実店舗購買の比較調査
・調査方法：インターネットリサーチ（マクロミル）
・実施期間：2016年3月24日〜25日
・対象者：18歳以上の男女 2,066名
 
 
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