DHL、平成27年度「カスタマーサポート表彰制度」において奨励賞受賞

2007年に最優秀賞を受賞して以来、5年連続6度目の受賞

国際エクスプレスのグローバルリーダーであるDHL ジャパン株式会社（略称：DHL ジャパン　代表取締役社長：山川丈人　本社：東京都品川区）は、このたび、平成27年度「カスタマーサポート表彰制度」（主催：公益社団法人企業情報化協会　通称：IT協会）において奨励賞を受賞しました。DHL ジャパンにとって、最優秀賞（2007年）、優秀賞（2011年および2013年）、経営貢献賞（2012年）、特別賞（2014年）に続き、5年連続6度目の受賞となります。

今回の受賞について、DHL ジャパン代表取締役社長の山川丈人は次のように述べています。

「国際エクスプレス業界のマーケットリーダーとして、部門を超え全社一丸となって推進する『超顧客中心主義』の追求とサービス向上への取り組みに終わりはありません。高品質な応対の徹底を実践してきた私共のたゆまぬ努力が、5年連続での受賞という栄誉に結実したのを誇りに思います。」

奨励賞の受賞理由は、お客様との感情的なつながりを深めてロイヤルカスタマーを増やし、経営貢献することがカスタマーサービスの使命と考え、この実現のために各部門で展開するDHL独自の顧客満足度調査プログラム・NPA（ネットプロモーターアプローチ）を、カスタマーサービスの現場でも活用し成果を上げていることが、IT協会から高く評価された点にあります。NPAは、自社システムと連動した集荷顧客履歴データから無作為にデータを抽出し、外部委託センターから毎日ファーストコール（一回目の電話）で質問を行い、さらに、カスタマーサービス本部長、マネージャー、スーパーバイザー、チームリーダーがセカンドコール（二回目のフォローアップコール）を行って、顧客の声を真摯に聴き、改善する仕組みです。

スコア向上のみを目標とするのではなく、セカンドコールでお客様の声に直接耳を傾けることで、カスタマーサービスの本当の課題を見出すべく、電話応対者の意識向上や主体的な働きかけなど聞き取る側のコミュニケーション能力向上に注力したこと、また、収集した声の優先順位を分類し毎月の経営会議でレビューを行うなど、他部門と一体となって改善活動を継続したことが成果につながりました。

なお、本表彰制度の表彰式は、2015年9月10日（木）開催の「第18回カスタマーサポート総合大会」（東京・港区）で行われます。当日は、DHLジャパンを含め、大手通信会社、証券会社など9社が賞を授与される予定です。詳細はIT協会ウェブサイト(www.jiit.or.jp)をご覧ください。
 

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【DHLの概要】
DHL － 世界のロジスティクス企業
DHLはロジスティクス業界のグローバルリーディングブランドであり、国内及び国際小包配達、国際エクスプレス（国際航空貨物輸送）、陸上、航空・海上輸送から、産業別サプライチェーンマネジメントまで、DHLグループ内の各部門により、他社の追随を許さないロジスティクスサービスのポートフォリオを提供しています。世界220以上の国・地域で32万5千人以上の従業員が、人々やビジネスを安全かつ確実に繋ぎ、グローバル貿易の流れを実現しています。DHLは、Eコマース、テクノロジー、ライフサイエンス＆ヘルスケア、エネルギー、自動車、そして小売りなどの産業別ソリューション、および成長市場向けソリューション、企業責任への確かなコミットメントおよび発展市場における比類なき事業基盤から、今や「世界のロジスティクス企業」と明白に位置付けられています。DHLは、ドイツポストDHLグループ傘下のブランドで、グループ全体の2014年の売上は560億ユーロ超に達します。