JDAとPwCのCEO意識調査で実店舗とEコマースのオペレーションの分離はブランドと収益にリスクをもたらす傾向が判明

オムニチャネルのフルフィルメントコスト増で多数の小売企業が最低発注量や自宅配送費を引き上げ

JDAとPwCが世界300社以上の小売企業および消費財メーカーの経営層に対して実施した調査によると、75%が依然として実店舗とEコマースを個別に運営していると回答しています。その結果小売企業は収益性が大きく損なわれ、シームレスな購買経験の提供が阻まれています。この調査結果は2月23日付で発行されたレポート「CEO Viewpoint 2016: The Journey to Profitable Omni-Channel Commerce」(経営者の視点 2016 –収益性を伴うオムニチャネルコマースへの道)にまとめられています。

*このプレスリリースは、2016年2月23日UKブラックネルおよび米国アリゾナ州スコッツデール発プレスリリースの抄訳です。

 今年度のレポートは、実店舗とEコマースの垣根を取り払うことができたと回答した経営者と、未だできていないと回答した経営者の決定的な違いを浮き彫りにしています。運営に垣根がない企業は、収入増や収益増に自信があると回答しており(それぞれ59%、63%)、全体の平均(それぞれ48%、43%)を上回っています。また、垣根を排除した経営者は、コストを削減し、顧客中心型サービスへの投資を増加させたことで大きな競争優位性を獲得できたと回答しています。  

小売企業の収益性を脅かすオムニチャネルのフルフィルメントコスト

• 3分の2以上 (68%) の経営者が、オムニチャネルのフルフィルメントコストが上昇していると回答
• 69%の経営者が、オムニチャネルのフルフィルメントで最もコストがかかるのは「配送センターから消費者への直送」と回答
• 次いで「返品処理(63%)」、「店頭引取用の店舗への出荷  (59%)」という回答結果でした。

このデータからも、オムニチャネル経営の垣根を取り払えば企業に競争優位性がもたらされることが明確に読み取れます。オムニチャネルの高コストフルフィルメントに対応するために、経営者達は以下の方法で上昇するコストの相殺を試みています。

• 無料配送費の最低注文金額の引き上げ(39%)
• 無料クリック&コレクト(ネット注文・店頭受取)の最低注文金額の引き上げ(31%)
• 自宅配送費の引き上げ(29%)

 しかし、コスト増を転嫁された消費者は、購入先を変えてしまう可能性があります。昨年のJDAのレポート「JDA Customer Pulse」では、消費者がEコマースで注文を決める際、「価格に変化がないこと」が最も重要な決め手であると報告しています。

JDAのグローバル小売戦略 グループバイスプレジデントのLee Gillは次のように述べています。「収益を確保しつつオムニチャネルの需要を満たすことは、小売企業にとって大きな課題です。二桁成長を続けるEコマースは、小売の売上全体に占める割合も増加しているため、受注処理に追加費用がかかり利益率が低下すると、全体の収益性に負の影響が及びます。既に小売企業は安価な自宅配送方法を提供し、無料のクリック&コレクトは人気が高まりました。今に至ってクリック＆コレクト代を有償にするのは明らかにリスクです。しかし、優先事項として収益性を確保する必要があることは明らかです。卓越した顧客サービスを提供しつつ低コスト型フルフィルメントモデルを模索している小売企業は、サプライチェーンとテクノロジーの双方に投資する必要があります。Amazonが先行していますが、これが今後5年間小売企業の重要な戦場となるでしょう」。

新興市場でクリック＆コレクトが増加
さらにこの調査で判明したことは、小売企業が中国やメキシコといったグローバルマーケットで戦いを挑むには、現地で既に然るべきサービスを提供している企業に対抗するために一層広範な商品配送方法を顧客に提供する必要があるということです。新興市場の小売企業はこの先1年間で、以下の場所でクリック&コレクトサービスを提供中または今後提供予定です。

• 店頭(60%)
• 通勤拠点(46%)
• サードパーティーの小売店頭(42%)

注目すべきは、垣根が残っている企業と比較するとオムニチャネルの成熟企業は、店頭受取提供率は高いが(前者の47%に対して後者は56%)、コインロッカーや乗換駅といった他の場所の提供率は高くない、ということです。成熟企業はスピード配送を重視するため、翌日配送より当日配送をよしとし、多くの場合は時間指定配送も実施しています。成熟市場においては、配送スピードが顧客のロイヤリティーを醸成する競争優位性になります。

経営者はオムニチャネルのフルフィルメントの中でも客注対応に投資
最終的に調査結果から分かったことは、経営者達は最も費用がかかるが収益に影響を及ぼす可能性がある分野、すなわち客注フルフィルメントに投資をしている、ということです。調査対象企業の経営者は、設備投資の26%を「2016年中のオムニチャネル整備」に費やし、その中心は「顧客へのオムニチャネルフルフィルメントの追加選択肢(51%)」、「顧客のシームレスな購買体験(49%)」、そして最も重要なこととして「ソーシャルメディアのビジネスへの活用(49%)」であると回答しています。2016年以降のオムニチャネルを掌握するうえで顧客データを理解し、分析することは非常に重要です。

「ソーシャルメディアやビッグデータの分析から消費者の感情や購買嗜好を理解することは、今後顧客満足を確実なものとし、小売企業の収益性を向上させる鍵となります。経営者の投資意欲は、特に顧客のフルフィルメント選択肢の増強、シームレスな購買経験の提供という重要なオムニチャネル機能に関しては、今後3年より現時点の方が高いということに留意することが重要です。世界全体で増殖し続ける大規模小売店やディスカウント店が小規模小売企業を脅威にさらす状況下で、小売企業が競争力を保ち、新興市場に拡大するためには、即座に着手する必要があります」とGillは述べています。

調査方法
本調査は、PwCが2015年後半に実施。対象国は中国、ドイツ、メキシコ、イギリス、アメリカの小売企業の経営層305名が回答。回答のうち23%が世界の小売企業の上位250社(収益50億ドル以上)、51%が上位1,000社からであった。業種は耐久消費財、衣料品、消費財、Eコマース、食料品、さらには小売・消費財関連部門など多岐に渡った。

＜関連資料は下記でご覧いただけます＞
経営者の視点 2016 –収益性を伴うオムニチャネルコマースへの道
http://now.jda.com/PwC-Retail-CEO-Survey-Japan-APAC-2016.html

英語のリリース詳細はこちらからご覧ください。
https://www.jda.com/knowledge-center/press-release/retail-ceos-who-have-removed-organizational-silos-are-best-positioned

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