BSIジャパン、「みどりの園」に介護・福祉業界で国内初となるISO10002（苦情対応マネジメントシステム）を認証

- ご利用者やご家族からの声に、素早く確実に応えるために -

BSIグループジャパン株式会社（東京都港区 代表取締役社長 竹尾 直章、以下BSIジャパン）は、
本日、ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）を、介護・福祉業界において、国内で初め
て、「社会福祉法人 紘徳会 介護老人福祉施設みどりの園（鹿児島県鹿屋市 理事長 吉元 和浩、
以下 みどりの園）」に認証しました。

進む高齢化社会を背景に、介護老人福祉施設（特別養護老人ホーム）などの高齢者福祉施設への
ニーズや期待はこれまで以上に高まっています。　一方、画一的なケアなどに対して、利用者や
その家族からの不満、また、介護施設における職員の離職率の高さといった問題が指摘されてい
ます。

このような状況を改善するために、みどりの園では、ISO10002（苦情対応マネジメントシステ
ム）を構築することで、利用者やご家族の声を常に把握し、素早く確実にその期待に応えられる
体制を目指しました。　

＜ISO10002構築・認証取得の目的とメリット＞
社会福祉法人 紘徳会 苦情処理管理責任者・ISO管理室主任 宮田奈緒美様からのコメント　

以前から運用しているISO9001（品質マネジメントシステム）の中にも、「検出された不適合
（苦情など）を除去する為の処置をとること」とあり、これまでも苦情対応を行ってきました。
しかし、苦情は無いほうが良いという認識が強くあり、報告される件数はとても少ないものでし
た。

ご利用者やご家族からの期待に応えていくためにも、苦情に対するこれまでの認識を見直すこと
が重要と考えました。　ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）の教育・研修を通じて、
苦情はお客様の期待感の裏返しであり、それを組織にとっての改善のチャンスとして捉えること
の重要性を学びました。

そこで、『苦情をゼロにすること』ではなく『苦情の報告件数を増やそう』を、みどりの園を
含む紘徳会の目標とし、明らかに苦情と分かるものだけではなく、問い合わせや質問についても
積極的に報告し、それらを分析して、すぐに対応する取り組みを行いました。

ISO10002の構築により、ご利用者の声を常に把握し、素早くその期待に応えられる体制を作るこ
とができたと思います。この仕組みをしっかりと運用していくことで、ご利用者やそのご家族か
ら信頼され、みどりの園のファンをたくさん増やしていくことが今後の目標です。


◆ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）について
組織が顧客の苦情を適切に処理することをサポートする目的で2004年に発行された。国内では
70を超える組織が、ISO10002を構築・導入している。　事業者はもちろんのこと、地方自治体や
財団法人、社会福祉法人など幅広い業種・業界で注目されているマネジメントシステムである。


＜「ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）概要解説セミナー」（参加費無料）＞
BSIジャパンは、下記の日程で、「ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）概要解説セミ
ナー」を実施し、苦情対応の重要性と、ISO10002構築・運用のメリットについて、具体的な事例
を紹介しながら、説明いたします。

【日程】　　　　　2010年9月15日（水）、11月26日（金）
【時間】　　　　　14:00～16:30　（受付　13:30）
【会場】　　　　　BSIジャパン東京本社 （東京都港区北青山2-12-28 青山ビル5F）
【詳細・お申込】　http://www.bsigroup.jp/

　■セミナーに関するお問い合わせ先
　BSIグループジャパン株式会社（英国規格協会）　マーケティング本部
　東京都港区北青山2-12-28　青山ビル5階
　TEL:　　[phone]
　FAX:　　[phone]
　Email:　[e-mail]


BSI(British Standards Institution)について
英国規格協会は、1901年に英国貿易産業省の支援を受けて設立された世界で最も古い歴史を持つ
国家規格協会。　1929年に英国王室の認可（Royal Charter）を受け、1942年にはBS規格
(British Standard規格：英国国家規格)を策定・発行する英国唯一の機関として英国政府より
認可される。現在世界100カ国以上でISOを中心としたマネジメントシステムの認証・各種検証
およびトレーニングのサービスを提供し、ISOの認証件数は6万件を超える実績を誇る。　
ISO9001（品質マネジメントシステム）、ISO14001（環境マネジメントシステム）、
ISO27001 （情報セキュリティマネジメントシステム）を始め多くのBS規格がISO規格の原案とし
て採用されており、その実績は世界随一を誇る。BSIグループジャパンはBSIの日本法人である。
URL：http://www.bsigroup.jp/

社会福祉法人 紘徳会 介護老人福祉施設 みどりの園について
1987年（昭和62年）12月18日に　認可、設立。介護老人福祉施設みどりの園の他、デイサービス
センターやクリニック（診療所）、託児所等も運営。　ご利用者様が尊厳を保持しつつ、自立し
た生活を営むことができるようサポートするために、多様な福祉サービスを提供している。
URL：http://midori-net.or.jp/


■お客様からのお問い合わせ先
BSIグループジャパン株式会社（英国規格協会）　マーケティング本部
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