AIによる自動分類とテキストマイニングを組み合わせたAI-VOC分析サービスを提供開始
コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅、以下TMJ）は、AIによる自動分類技術と、従来からの分析手法であるテキストマイニングを組み合わせた「AI-VOC分析サービス（https://www.tmj.jp/bpm-service/voc/）」の提供を開始しました。
- 背景と概要
TMJは今回、弊社の『AI自動分類※』と『テキストマイニング』技術に加え、分析ノウハウを提供・支援するサービスを開始しました。例えば、膨大なVOCをテキスト化させたうえで「コンタクトセンターに関する課題か」「継続顧客か否か」「プラスのご意見か、マイナスのご意見か」などのジャンル別にAIが自動分類。仕分けされたVOCから傾向分析～仮説検証を進め、VOCの真因を効率よく導き出します。また、「分析」のみに留まらず、その後の改善実行までを伴走することが可能です。
※AI自動分類『i.C.text』
AIを活用したテキスト自動分類BPOサービス。これまで人が判断して行ってきた大量のテキストデータ分類を、機会学習を施したAIが自動分類することでデータ分析の高速化を実現します。
詳細はこちら（https://www.tmj.jp/news/20180831_265/）
- AI-VOC分析サービスの特長
VOC分析を進めるには、どのような分析結果を見たいかという目的、それらを見つけるための適切な切り口（分類）作りが重要です。AI-VOC分析サービスでは、収集、蓄積、分類・分析による目的（ゴール）を基点とした仮説検証を行うため、いま起きている課題や改善の方向性を明確にし、効果的な施策立案を行うことが可能です。
膨大なVOCデータから、コンタクトセンターに起因するVOC抽出＝分類化のノウハウを工程化。適正な分類を行いながら、VOCの真因（コンタクトリーズン）の可視化を実現します。
工程例
- 弊社の持つVOC分析事例・ベストプラクティスを提供し、クライアントの目的に沿った課題を設定。自動分類機能を用い、仮説検証に向けた分析軸の方向性をお示しします。
- 方向性を確認のうえ、適正な分類軸を弊社で設定していきます。
- 確定した分類軸に沿って、ツールによるテキストマイニングを実施。分類ごとのデータ統計から、検証に向けた対策案を提示します。（弊社でコンタクトセンター運営を受託している場合は、その実行までを担います）
- 導入事例 （プロトタイプサービスを提供）
背景・課題
・ガス・電気自由化の加速に伴い、都市ガスの独占市場環境が変化し、顧客ニーズの把握が急務となった。
・対策としてVOC活用を立案したが、問合せログをどう分析し、何を見出すかという点をつかむことができず、具体的な活用に至っていなかった。
サービス導入後の効果
・分類により11万件のログデータの中から最重要データと有用情報を抽出。扱うデータ量を1/10に絞ることが可能になった。
・既にあるデータを活用した結果、今後のVOC蓄積の考え方や問合せデータのログの残し方を変更する等、業務改善にもつながった。
・分析手法が確立されたことで、継続的なモニタリングが可能になった
- 導入について
分析・報告書作成
標準価格 ：260万円（消費税別） ※標準パッケージ以上の分析実施の場合は別途お見積り
サービスに関する詳細は（https://www.tmj.jp/bpm-service/voc/）をご覧ください 。
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