【岐阜県飛騨市】職員自ら市役所窓口を体験！市民や職員の手続き負担を減らす自治体窓口DXを推進

岐阜県飛騨市（市長：都竹 淳也、以下 飛騨市）は、2023年9月11日、飛騨市役所の窓口業務（一部）を対象とし、同市職員による窓口体験調査を実施しました。BPR（Business Process Re-engineering）は、既存の業務プロセスの課題等を明確にして、その解決を図ることであり、今回の調査を通じて、市民や職員の手続き業務の負荷軽減を目指した業務改革につなげてまいります。

市民役となり窓口で手続きする職員

• 窓口体験調査実施の背景

2025年度末までの実現を目指す「自治体情報システムの標準化・共通化」※1など、全国の自治体ではさまざまな行政の仕組みのデジタル化を進めており、その実現に向けてBPRの必要性が高まっています。
※1　総務省「自治体情報システムの標準化・共通化」 →https://www.soumu.go.jp/menu_seisaku/chiho/jichitaijoho_system/index.html

飛騨市では、行政手続に関する市民負担の軽減や利便性の向上、職員側の業務効率化や持続可能な行政運営に向けて、「書かなくて良い窓口」「行かなくて良い市役所」の実現を目指しています。
今回の取り組みは、オンライン申請をはじめとした、手続き業務のDXを推進し、来庁者が申請書類を「書かなくて良い」、長時間「待たなくて良い」、そもそも庁舎に「行かなくて良い」といった窓口を構築・運用するものです。

• 窓口体験調査の概要

まずは課題の把握のため、職員が利用者（市民）になりきって、市役所の窓口の体験調査を行いました。
参加者は複数の班（来庁者、メモ係、撮影係等5名程度）に分かれて体験調査を実施し、その後、班ごとに資料をまとめ、発表・ディスカッションを行いました。
当日は、県内初の事例として窓口BPRアドバイザーの支援を受け、窓口体験調査を実施しました。

○期間：2023年9月11日(月)
○場所：飛騨市役所
○概要：窓口体験調査により、ユーザー目線から窓口改革へ向けての課題を抽出。
○目的：「書かなくて良い窓口」「行かなくて良い市役所」の実現に向けた課題を抽出し、必要なツールや業務フローの見直しといった解決策を検討する
○参加者
・業務効率化プロジェクトメンバー
・デジタル庁窓口BPR アドバイザー　中島久美子 氏 (静岡県浜松市職員)
・総務省地域情報化アドバイザー　齋藤理栄 氏 (埼玉県深谷市職員)

ディスカッションの様子

• 今後の展開

・10月中 体験調査の結果報告会 (デジタル庁窓口BPR アドバイザー支援)
・市民目線での業務改革・業務効率化の推進

• お問合せ先

飛騨市役所　総務部総務課 情報システム係

担当：松井・桐山
電話：[phone]
FAX：[phone]
メール：[e-mail]

• 岐阜県飛騨市

飛騨市は、人口約22,000人の小さな市で、周囲を北アルプスなどの山々に囲まれ、総面積の約93％を森林が占めるなど豊かな自然に恵まれたまちです。また、豊富な自然資源のほか、ユネスコ無形文化遺産である古川祭・起し太鼓、ノーベル物理学賞の受賞に寄与した「スーパーカミオカンデ」を始めとする宇宙物理学研究施設、大ヒットアニメ映画「君の名は。」のモデル地となった田舎町の風景など、多彩で個性豊かな地域資源の宝庫です。
飛騨市公式サイト　https://www.city.hida.gifu.jp/
飛騨市公式観光サイト　https://www.hida-kankou.jp/
飛騨市公式移住サイト　https://www.city.hida.gifu.jp/site/iju/
飛騨市公式食のサイト　https://hidaichi.jp/