「相談サポート通信　相談者実態調査」クレーム・苦情を言った結果「満足しなかった」は38％ 誠意ある対応が全くない企業も

日本法規情報　法律問題意識調査レポート　「クレーム・苦情に関する意識調査」

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の運用情報やユーザーへのアンケートを元に、クレーム・苦情に関する意識調査を行いました。
（日本法規情報株式会社では定期的に法律関連の話題に対して意識調査を行い発表しております）

昨今、クレームの数が増加してきたと言われています。その背景には、インターネットの普及などにより企業の様々な不祥事・トラブルが明るみに出やすい状況になったことや、匿名でのクレームが可能な環境になったことなどが理由として挙げられています。

購入した商品・サービスに意見や不満を持ったりした経験はどなたにも少なからずあることと思います。けれども、それを提供した企業に対して問題点を指摘したり、苦情を述べたり、損害賠償を要求したりするいわゆる「クレーム・苦情」行為を行うケースはどれくらいの割合であるのでしょうか。
また、「クレーム処理」はビジネスマンにとっては避けて通れないものでもあるかと思いますが、現実的にはどのようなクレーム処理を行ったのでしょうか。

そこで、クレームを言う顧客側、クレームを言われる企業・店舗側双方の意識についてアンケート調査を行い、今回はクレーム・苦情を言う顧客側の意識調査についてのアンケート結果についてご報告いたします。

◆「クレーム・苦情を言った経験がある」は、全体の7割以上
まず、顧客側に「これまでクレーム・苦情を言ったことがあるか」についてアンケート調査を行いました。

「これまでクレーム・苦情を言ったことがあるか」についてのアンケート調査の結果、「サービス・商品についてクレームを言った経験がある」と回答した人が71％にのぼり、これまでクレーム・苦情を言ったことはない」と回答した人が29％にとどまりました。

◆クレームの内容は「購入した商品について不満」と商品に対する不満が41％
次に、クレーム・苦情を言ったことがあると回答した人に「それはどんな内容だったか」について、アンケート調査を行いました。

「クレーム・苦情の内容について」のアンケート調査の結果、「購入した商品について不満があった」と回答した人が最も多く41％と半数近くを占める結果となりました。続いて「飲食店でのサービスが悪かった」と回答した人が29％、「質問した際の相手の対応が悪かった」と回答が19％、「取引先の対応が悪かった」と回答した人が10％という結果となりました。

◆クレーム・苦情を言った結果「満足しなかった」は38％
次に、クレーム・苦情を言ったことがあると回答した人に「クレームを言った結果、相手の対応の仕方に満足をしたか」についてアンケート調査を行いました。

「クレーム・苦情を言った結果についての満足度」のアンケート調査の結果、「商品交換、詫び状等誠意を見せてくれた」と回答した人が最も多く32％という結果となりました。続いて「対応が悪く全く満足できなかった」と回答した人が27％、「まあまあ満足できる対応であった」と回答が23％、「謝罪をされたが、商品の交換等がなかったので満足できなかった」と回答した人が11％、「大変満足できる対応であった」と回答した人は6%、「商品の交換等はなかったが、満足した」と回答した人が2％という結果となりました。

クレーム・苦情を言った結果、満足できる対応をしてくれる企業であれば問題ありませんが、中には誠意ある対応が全くないばかりか「今更契約解除は出来ない」「お金を払ったのだから解約には一切応じない」…など悪徳商法や詐欺等に近いと思われるケースもあるとのことです。
商品・サービスについて支払った高額なお金を失い、クレーム・苦情も受け付けてもらえないというケースの場合は、専門家に相談することで、契約の解除等の手続きを迅速に行うことができます。
「相談する先も対処の方法も分からず、泣き寝入り…」などすることなく、クレーム・苦情に対する誠意ある対応がない場合は、弁護士・行政書士・司法書士等の専門家に御相談することで解決策が見いだせるケースもあります。

※次回は、クレーム・苦情を言われた企業・店舗側の意識調査についてリリースを行います。

有効回答数：940名（男性：384人　女性：558人）
アンケート調査日：2014-02-17～2014-02-21

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