PayPay銀行株式会社、ナレッジ管理ツール「NotePM」の導入でカスタマーセンター長年の課題が解決！検索機能向上で従業員の満足度UP
株式会社プロジェクト・モードが提供する、マニュアル作成・ナレッジ管理ツール「NotePM（https://notepm.jp/）」が日本初のインターネット専業銀行である「PayPay銀行株式会社（https://www.paypay-bank.co.jp/）」カスタマーセンターの情報共有ツールとして導入されました。検索性の向上による顧客対応時間の短縮や、使用ツールがNotePMに統一されたことによるマニュアル作成の手間の削減に貢献しています。
NotePMの導入背景
社内イントラからの乗り換え
同社ではNotePM導入前は、社内イントラでドキュメント管理やノウハウ共有をおこなっていましたが、以前からツールの使いづらさについての声が現場からあがっており、カスタマーセンターの委託先も増えてきたことで、よりその声が顕著になったそうです。
また、同社の社内イントラは検索方法が難しく、欲しい情報に辿り着くまでに時間がかかり、対応中のお客様を長くお待たせしてしまうといった課題がありました。
情報を検索した際も、まったく関係のないものがヒットしたり、パワーポイントやエクセル、PDFなど、異なるファイル形式でマニュアルを作成していたため、その使い分けが新人コミュニケーターの負担になり、対応スピードが落ちてしまうという問題を抱えていたそうです。
導入の決め手
次の点が決め手となり「NotePM」を導入されました。
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メールでのサポート対応が早い
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直感的に使いやすい
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レイアウトがわかりやすく、見やすい
NotePMの導入効果
コミュニケーターの顧客対応時間が短縮
NotePMを導入後、「検索性の低さ」「リンクの相互性の悪さ」「使用するツールの種類が多い」という課題が解決できました。同社の管理側としても、ツールがひとつになり、検索機能を活用できるようになったことで、マニュアルの改訂漏れを防止することができるようになったそうです。
また、NotePMのお気に入り機能を活用して、苦手な対応フローを登録し、すぐにマニュアルを参照できるようになったことにより、電話対応時間が短縮されました。
マニュアル作成時においても、画像挿入や編集における手間が圧倒的に減り、今は作業時間が以前の1/6程度になったとのことです。
今後の展望
レポート機能でNotePMの活用の幅を広げていきたい
同社はNotePM導入直後は社内イントラと並行利用していたので、当初は利用率を測るために活用状況レポートを利用していました。今後は、ユーザーごとの活用状況が分かる個人レポートで誰にどの権限があるか、適切な人に適切な権限がついているかの確認・権限整理を行なっていきたいとのことです。
社内wiki・ナレッジ共有ツール「NotePM」について
NotePMとは
NotePM（ノートピーエム）は、マニュアルやノウハウを簡単に投稿でき、強力な検索機能で欲しい情報をすぐ見つけられるサービスです。マニュアル、手順書、業務ノウハウ、
社内FAQ、日報・議事録など、何度も検索するような、ストック型の情報管理に最適です。
NotePMの特徴
・マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
・強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
・社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
・銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
NotePM導入による効果
１）検索が強く、ほしい情報がすぐ見つかる
バラバラに散在しているストック情報を、NotePMで一元管理することで、
「あの情報どこにある？」が解消します。
２）「あの人しか知らない」の防止
NotePMに、マニュアル・手順書・ノウハウを残すことで、あの人しか知らないという
属人化の防止になります。
３）教育時間の短縮、業務引継コストの低減
入社時の手続き方法、研修内容、引き継ぎ業務などをNotePMに残すことで、
担当社員の負担や引き継ぎに要する時間を短縮できます。
【NotePM公式サイト】
https://notepm.jp
【料金プラン】
https://notepm.jp/price
【サービス紹介資料】
https://notepm.jp/pamphlet
【NotePMオンラインデモ・個別相談会】
https://notepm.jp/help/online-demo
会社概要
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会社名 |
株式会社プロジェクト・モード |
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本社所在地 |
神奈川県川崎市中原区丸子通1-665 ファーストヒル102 |
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代表取締役社長 |
小澤 卓馬 |
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事業内容 |
ナレッジマネジメントSaaS「NotePM」の開発・運営 |
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公式サイトURL |
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