NTTコム オンライン、自動車保険業界を対象にしたNPS®業界ベンチマーク調査結果を発表

~代理店型・ダイレクト型で違いはあるものの「コスパ」が最大の課題~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、自動車保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。
 この結果、「コストパフォーマンス」に加え、「コールセンターの対応のよさ」など複数の側面で業界トップクラスの評価を得たソニー損害保険株式会社がもっともNPS®が高い企業となりました。また、対象企業を契約形態により代理店型とダイレクト型に分けた場合、代理店型では担当者やアフターフォローが重視され、ダイレクト型ではコストパフォーマンスが重視されていることが分かりました。ただし、いずれの場合もコストパフォーマンスでの重要度と満足度のギャップが最大となり、今以上のコストパフォーマンスが期待されている様子がみられました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
http://research.nttcoms.com/database/data/002040/
<調査結果のポイント>
1.     NPS®1位はソニー損害保険株式会社
 自動車保険会社9社のうち、NPS®のトップはソニー損害保険(-26.2ポイント)。最下位の企業との差は33.7ポイントであり、9社の平均は-42.8ポイントとなった。
 全体の37.6%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。


2.     代理店型とダイレクト型を比較すると、代理店型は「担当が良い・親身な対応」・ダイレクト型は「サイトの使いやすさ」と「コストパフォーマンス」を重要視
 保険会社との契約を代理店を通じて行う“代理店型”と、保険会社と契約者が直接契約を結ぶ“ダイレクト型”に分けてみると、代理店型がダイレクト型よりも重要視されているのは「担当が良い・親身な対応」や「アフターフォローの手厚さ」など。ダイレクト型が代理店型よりも重要視されているのは「サイトの使いやすさ」や「コストパフォーマンス」などとなった。


3.     ただし代理店型・ダイレクト型いずれも「コストパフォーマンス」が最大のギャップ
 代理店型とダイレクト型のいずれも「コストパフォーマンス」は重要度の高い項目となっているが、満足度とのギャップはいずれの型でも最大となり、契約者が今以上のコストパフォーマンスを期待している様子が見える。

4.     NPS®が高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる
 各社のNPS®と元受正味保険料(自動車保険)の前年比をプロットしたところ、概ねNPS®の高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向となった。【相関係数:0.61】

<調査概要>
調査対象者         :「NTTコム リサーチ*」登録モニターのうち該当の自動車保険会社の契約者
調査方法            :非公開型インターネットアンケート
調査期間            :2016年9月29日(木)~2016年10月4日(火)
有効回答者数   :2,211名
回答者の属性     :【性別】男性:72.9%、女性:27.1%
          【年代】20代以下:6.0%、30代:13.8%、40代:22.7%
              50代:21.8%、60代以上:35.7%

<NPS®とは>
 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

<NPS®ソリューションについて>
 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「Satmetrix Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
http://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>
 NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。

名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
URL : http://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
 (*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 http://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2016年11月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

 
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
リサーチ&CRM本部
TEL: 03-4330-8402
URL: http://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス:nps@nttcoms.com
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