コミュニケーションロボットの接客体験者は1割未満 “技術面のぎこちなさ”解消で利用意向アップなるか：クロス・マーケティング調べ
コミュニケーションロボットによる接客に関する調査
株式会社クロス・マーケティング（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：五十嵐 幹）は、一都三県（東京・神奈川・千葉・埼玉）に在住する20歳～79歳の男女を対象に「コミュニケーションロボットによる接客に関する調査」を実施しました。
接客用の店舗スタッフとして人工知能（AI）を搭載したロボットの姿を見掛けることが多くなりました。各種のショップやホテルスタッフ、銀行窓口など、様々な業態の店舗での導入が増えているコミュニケーションロボットの存在ですが、実際に接客を受けた人や、存在を知っている人々はどのような意識を持っているのでしょうか。
そこで今回は、コミュニケーションロボットの認知や接触の実態に加え、今後の普及の可能性の有無を探ることを目的に調査を実施しました。
■調査内容
□ 属性設問：性別・年代・居住地・職業・職種・勤め先従業員数（所属店舗、事業所）
□ ふだんの接客における重視点（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」体験・認知状況（SA）
□ 各コミュニケーションロボットの接客体験状況（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」体験者の満足度（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」印象・イメージ（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」今後の利用意向（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」期待すること（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」利用意向理由（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」非利用意向理由（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」に求める『レベル』（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」への『抵抗感』（SA）
□ 人間の接客か、コミュニケーションロボットの接客かの選択（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」導入企業や店舗の印象・イメージ（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」勤務店舗・事業所・オフィス導入状況（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」勤務先への導入意向（SA）
□ 導入して感じた良い点・導入したい理由（MA）
□ 導入して感じた良くない点・不満・導入したいと思わない理由（MA）
■調査概要
調査手法 ： インターネットリサーチ
調査地域 ： 一都三県（東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県）
調査対象 ： 20～79歳の男女
調査期間 ： 2016年5月14日（土）～2016年5月15日（日）
有効回答数 ： 1,200サンプル
調査実施会社： 株式会社クロス・マーケティング
※調査結果は、端数処理のため構成比が100％にならない場合があります
【会社概要】
会社名 ：株式会社クロス・マーケティング http://www.cross-m.co.jp/
所在地 ：東京都新宿区西新宿3-20-2 東京オペラシティタワー24F
設立 ：2003年4月1日
代表者 ：代表取締役社長兼CEO 五十嵐 幹
事業内容 ：マーケティングリサーチ事業
そこで今回は、コミュニケーションロボットの認知や接触の実態に加え、今後の普及の可能性の有無を探ることを目的に調査を実施しました。
◆自主調査レポートの続きはこちらへ ⇒ http://www.cross-m.co.jp/report/rb20160531/
■調査結果 （一部抜粋）
図1_コミュニケーションロボットの接客の利用意向とその理由
●コミュニケーションロボットの存在を知っている人は80.1％と高いが、そのうち、店頭などで接客を体験したことがある人はわずか7.1％であり、まだまだ実際の接客体験者は少ない。接客体験者の評価では【楽しい】（67.1％）と大多数の人が楽しさを感じており、次いで【親しみやすさ】（49.4％）、【気軽に利用しやすい】（41.2％）となった ＜図2＞
図2_コミュニケーションロボットによる接客の体験有無と体験者の評価
●コミュニケーションロボットが接客をすることについては、【抵抗がある・計】（非常に抵抗がある＋抵抗がある）が25.1％となったが、約半数の48.5％は【抵抗は無いが、違和感がある程度】との回答にとどまっている ＜図3＞
図3_ロボットによる接客への抵抗感の有無
★ 現状では利用意向が低いコミュニケーションロボットだが、【楽しい】【親しみやすい】という印象を持つ人も多いことを踏まえると、技術的なぎこちなさを解消して店頭でスムーズに対応するようになれば、違和感を感じている人もコミュニケーションロボットの接客は「日常の光景」として受け入れられるのかもしれない。
■調査内容
□ 属性設問：性別・年代・居住地・職業・職種・勤め先従業員数（所属店舗、事業所）
□ ふだんの接客における重視点（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」体験・認知状況（SA）
□ 各コミュニケーションロボットの接客体験状況（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」体験者の満足度（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」印象・イメージ（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」今後の利用意向（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」期待すること（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」利用意向理由（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」非利用意向理由（MA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」に求める『レベル』（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」への『抵抗感』（SA）
□ 人間の接客か、コミュニケーションロボットの接客かの選択（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」導入企業や店舗の印象・イメージ（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」勤務店舗・事業所・オフィス導入状況（SA）
□ 「コミュニケーションロボットによる接客」勤務先への導入意向（SA）
□ 導入して感じた良い点・導入したい理由（MA）
□ 導入して感じた良くない点・不満・導入したいと思わない理由（MA）
■調査概要
調査手法 ： インターネットリサーチ
調査地域 ： 一都三県（東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県）
調査対象 ： 20～79歳の男女
調査期間 ： 2016年5月14日（土）～2016年5月15日（日）
有効回答数 ： 1,200サンプル
調査実施会社： 株式会社クロス・マーケティング
※調査結果は、端数処理のため構成比が100％にならない場合があります
【会社概要】
会社名 ：株式会社クロス・マーケティング http://www.cross-m.co.jp/
所在地 ：東京都新宿区西新宿3-20-2 東京オペラシティタワー24F
設立 ：2003年4月1日
代表者 ：代表取締役社長兼CEO 五十嵐 幹
事業内容 ：マーケティングリサーチ事業
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