【テキストマイニングで見えてきた、家電量販店で感じる不満】

聞きたいときに、聞きたいことを答えられる店員の対応力が期待されている。 ネットショッピングとの価格比較には厳しい目が集まる。

マイボイスコム株式会社(東京都千代田区、代表取締役社長:高井和久)は、当社で提供している新しい「テキストマイニングサービス(Text-Voice)」を用いて、自主調査で実施した「家電量販店の利用(第4回)」の自由回答を分析しました。
「家電量販店を利用した際に感じた不満」に関する、約3,600件の自由回答を分析した結果をご報告いたします。

【自主調査の結果】 https://myel.myvoice.jp/products/detail.php?product_id=18511
【Text-Voice概要】 http://www.myvoice.co.jp/menu/txt-voice.html
◆聞きたいときに、聞きたいことを聞ける店員が近くにいる?

「テキストマイニングサービス(Text-Voice)」では文章を最大で6つの言葉の組合せで分類することができます。
今回の約3,600件の自由回答をText-Voiceで解析したところ、家電量販店を利用したときに最もよくある不満は、
「販売や商品についての知識がある店員が少ない」であることがわかりました。【図表1】
 知識だけでなく、「聞きたいときに店員が近くにいない」場合に、不満が大きくなることもうかがえます。
 その他の不満としては、「ネットショッピングと比べて価格が高い」、「品揃えが少ない」「店頭での価格のわかりにくさ」などが多く挙がりました。

【図表1 発言集計】 ※発言量=出現の量上位項目のみ抜粋

図表1:発言集計


◆利用時の3大不満点とは?

家電量販店利用時に感じる不満の全体像を見るため、関連深いものは近くに、関係の薄いものは遠くに配置されるよう、自由回答を視覚的なマップにしました。
大きく分けると、下記のような3つの不満のグループがあることが分かりました。【図表2】

(1)店員に対する不満:商品知識、近くにいない、接客がよくない・・・等
(2)価格が高い・わかりにくい:ネットと比べて高い、ポイント還元、値引きに不満、表示がわかりにくい
(3)店頭で感じる不満:アフターサービスが悪い、品揃えが少ない、商品の種類が多すぎる

以上のような3つの不満が、大きな背景構造となっていることがわかりました。

特に店員の対応については様々な意見があることがわかります。商品や販売の知識だけでなく、タイムリーな接客が受けられない場合に、イライラが募っていることがうかがえます。

【図表2 発言構造】

図表2:発言構造


◆女性と男性では不満を感じるポイントが大きく違う

性別で不満の傾向に違いがあるか確認したところ、女性と男性では大きな違いがあることがわかりました。
【図表3】
 女性は、「聞きたいのに近くに店員がいないので聞けない」、「詳しく商品説明できる人がつかまらない」「いろいろ聞いてから購入したい」といった、よく店員と話して、理解してから購入したいという気持ちがある一方で、「詳しくゆっくりと見て検討したいときに(店員)が寄って来てしつこい」という気持ちもあり、その見極めが重要であることがわかります。
 男性は、「ネットと比べて高い」、「価格表示や値引きがわかりにくい」、「価格交渉が面倒」といった、価格のわかりにくさに不満が集中していることがわかります。

【図表3 発言量×性別】

図表3:発言量×性別


 以上の他、年齢や利用頻度といった生活者個々人の属性によっても、不満のあり方が異なっていることが
分析結果から明らかになりました。

マイボイスコムはテキストマイニングサービス「Text-Voice」を用いて、アンケートやSNSなどの文章データの
分析から、新しい発見を今後も発信していきます。
______________________________________________________________________________________
※報道関係者様へのお願い
本リリース内容の転載にあたりましては、「マイボイスコム調べ」という
表記をお使い頂けますよう、お願い申し上げます。
_____________________________________________________________________________________

【会社概要】
マイボイスコム株式会社
■代表者名 :代表取締役社長 高井和久
■設立 : 1999年7月1日
■所在地 :東京都千代田区神田錦町3-17-11 榮葉ビル
■ホームページ: http://www.myvoice.co.jp/

­­­­­­【お問い合わせ先】
 企画開発室          森   TEL:03-5217-1911
                    mori@myvoice.co.jp

 企画営業グループ 第3チーム 栗田  TEL:03-5217-1911
                    daisuke.kurita@myvoice.co.jp

【テキスト分析済みのレポートを販売しております】
販売可能な分析済みのレポートもございます。
詳しくはお問い合わせください。

【参考】 テキストマイニングサービス(Text-Voice)について

アンケート調査の実施後、自由回答をどのように報告にお使いでしょうか?
SNSなどで日々発信される発言データの内容を整理したいと悩んでいませんか?
マイボイスコムのテキストマイニングサービスのText-Voiceは、できる限り客観的に、リーズナブルに、
書き込まれた文章を内容に応じて分類し、文章全体の背景に隠れた構造を明らかにできる、
これまでとは全く異なる、新しいテキストマイニングです。

Text-Voiceには、以下の4点の特長があります。

1)文章全体でどのような発言(文章)があるのか、言葉をグループ化して整理します。
2)最大で6つの言葉の組合せで分類するため、意味がわかりやすく、解釈のブレを少なくできます。
3)強い主張を持った発言を識別することで、今後の市場動向の兆しを発見できます。
4)性別や年齢といった、属性と関連性の強い発言を抽出できます。

先入観、事前仮説に捉われず、純粋に生活者の声を聞きたいとき。
仮説構築のために、まずは生活者の「生」の意見を把握したいとき。

あなたはどのようにその「声」を聞き取り、整理しますか?

Text-Voiceならば、大量のテキストデータを、「見れば理解できる」カタチに、
整理し、まとめ上げることができます。

詳しいサービス内容は、下記のウェブサイトからサンプルをダウンロードしてご覧ください。

【テキストマイニング(Text-Voice)の概要】
http://www.myvoice.co.jp/menu/txt-voice.html
【MyEL(自主調査)テキストデータの分析事例】
http://myel.myvoice.jp/user_data/case2.php#casepage_fa

_____________________________________________________________________________

※Text-Voiceは「組織活性化研究所」の技術協力の下、サービス提供を行っています。
<技術提供パートナー> 組織活性化研究所
◆会社概要
会社名:株式会社組織活性化研究所 , ICAS Corporation Co.,Ltd.
創 立:1987年4月 / 設立2001年5月
住 所:東京都港区六本木6-12-2 六本木ヒルズレジデンスB棟
代表取締役:高根 定信
ホームページ:http://corepon.com/
_____________________________________________________________________________
  1. プレスリリースTOP
  2. >
  3. MyVoice
  4. >
  5. 【テキストマイニングで見えてきた、家電量販店で感じる不満】