【テキストマイニングで見えてきた、家電量販店で感じる不満】

聞きたいときに、聞きたいことを答えられる店員の対応力が期待されている。 ネットショッピングとの価格比較には厳しい目が集まる。

マイボイスコム株式会社（東京都千代田区、代表取締役社長：高井和久）は、当社で提供している新しい「テキストマイニングサービス（Text-Voice）」を用いて、自主調査で実施した「家電量販店の利用（第４回）」の自由回答を分析しました。
「家電量販店を利用した際に感じた不満」に関する、約3,600件の自由回答を分析した結果をご報告いたします。

【自主調査の結果】 https://myel.myvoice.jp/products/detail.php?product_id=18511
【Text-Voice概要】　http://www.myvoice.co.jp/menu/txt-voice.html

◆聞きたいときに、聞きたいことを聞ける店員が近くにいる？

「テキストマイニングサービス（Text-Voice）」では文章を最大で６つの言葉の組合せで分類することができます。
今回の約3,600件の自由回答をText-Voiceで解析したところ、家電量販店を利用したときに最もよくある不満は、
「販売や商品についての知識がある店員が少ない」であることがわかりました。【図表１】
　知識だけでなく、「聞きたいときに店員が近くにいない」場合に、不満が大きくなることもうかがえます。
　その他の不満としては、「ネットショッピングと比べて価格が高い」、「品揃えが少ない」「店頭での価格のわかりにくさ」などが多く挙がりました。

【図表１　発言集計】　※発言量＝出現の量上位項目のみ抜粋

図表１：発言集計

◆利用時の３大不満点とは？

家電量販店利用時に感じる不満の全体像を見るため、関連深いものは近くに、関係の薄いものは遠くに配置されるよう、自由回答を視覚的なマップにしました。
大きく分けると、下記のような３つの不満のグループがあることが分かりました。【図表２】

（１）店員に対する不満：商品知識、近くにいない、接客がよくない・・・等
（２）価格が高い・わかりにくい：ネットと比べて高い、ポイント還元、値引きに不満、表示がわかりにくい
（３）店頭で感じる不満：アフターサービスが悪い、品揃えが少ない、商品の種類が多すぎる

以上のような３つの不満が、大きな背景構造となっていることがわかりました。

特に店員の対応については様々な意見があることがわかります。商品や販売の知識だけでなく、タイムリーな接客が受けられない場合に、イライラが募っていることがうかがえます。

【図表２　発言構造】

図表２：発言構造

◆女性と男性では不満を感じるポイントが大きく違う

性別で不満の傾向に違いがあるか確認したところ、女性と男性では大きな違いがあることがわかりました。
【図表３】
　女性は、「聞きたいのに近くに店員がいないので聞けない」、「詳しく商品説明できる人がつかまらない」「いろいろ聞いてから購入したい」といった、よく店員と話して、理解してから購入したいという気持ちがある一方で、「詳しくゆっくりと見て検討したいときに（店員）が寄って来てしつこい」という気持ちもあり、その見極めが重要であることがわかります。
　男性は、「ネットと比べて高い」、「価格表示や値引きがわかりにくい」、「価格交渉が面倒」といった、価格のわかりにくさに不満が集中していることがわかります。

【図表３　発言量×性別】

図表３：発言量×性別

　以上の他、年齢や利用頻度といった生活者個々人の属性によっても、不満のあり方が異なっていることが
分析結果から明らかになりました。

マイボイスコムはテキストマイニングサービス「Text-Voice」を用いて、アンケートやＳＮＳなどの文章データの
分析から、新しい発見を今後も発信していきます。
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※報道関係者様へのお願い
本リリース内容の転載にあたりましては、「マイボイスコム調べ」という
表記をお使い頂けますよう、お願い申し上げます。
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【会社概要】
マイボイスコム株式会社
■代表者名 ：代表取締役社長　高井和久
■設立 ： 1999年7月1日
■所在地 ：東京都千代田区神田錦町3-17-11　榮葉ビル
■ホームページ：　http://www.myvoice.co.jp/

­­­­­­【お問い合わせ先】
　企画開発室　　　　　　　　　　森　　　TEL：[phone]
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　企画営業グループ　第３チーム　栗田　　TEL：[phone]
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【テキスト分析済みのレポートを販売しております】
販売可能な分析済みのレポートもございます。
詳しくはお問い合わせください。

【参考】　テキストマイニングサービス（Text-Voice）について

アンケート調査の実施後、自由回答をどのように報告にお使いでしょうか？
ＳＮＳなどで日々発信される発言データの内容を整理したいと悩んでいませんか？
マイボイスコムのテキストマイニングサービスのText-Voiceは、できる限り客観的に、リーズナブルに、
書き込まれた文章を内容に応じて分類し、文章全体の背景に隠れた構造を明らかにできる、
これまでとは全く異なる、新しいテキストマイニングです。

Text-Voiceには、以下の４点の特長があります。

１）文章全体でどのような発言（文章）があるのか、言葉をグループ化して整理します。
２）最大で６つの言葉の組合せで分類するため、意味がわかりやすく、解釈のブレを少なくできます。
３）強い主張を持った発言を識別することで、今後の市場動向の兆しを発見できます。
４）性別や年齢といった、属性と関連性の強い発言を抽出できます。

先入観、事前仮説に捉われず、純粋に生活者の声を聞きたいとき。
仮説構築のために、まずは生活者の「生」の意見を把握したいとき。

あなたはどのようにその「声」を聞き取り、整理しますか？

Text-Voiceならば、大量のテキストデータを、「見れば理解できる」カタチに、
整理し、まとめ上げることができます。

詳しいサービス内容は、下記のウェブサイトからサンプルをダウンロードしてご覧ください。

【テキストマイニング（Text-Voice）の概要】
http://www.myvoice.co.jp/menu/txt-voice.html
【ＭｙＥＬ（自主調査）テキストデータの分析事例】
http://myel.myvoice.jp/user_data/case2.php#casepage_fa

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※Text-Voiceは「組織活性化研究所」の技術協力の下、サービス提供を行っています。
＜技術提供パートナー＞　組織活性化研究所
◆会社概要
会社名：株式会社組織活性化研究所 , ICAS Corporation Co.,Ltd.
創　立：1987年4月　／　設立2001年5月
住　所：東京都港区六本木6-12-2 六本木ヒルズレジデンスB棟
代表取締役：高根 定信
ホームページ：http://corepon.com/
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