「顧客満足度」コンテンツを活用するBtoB企業、約半数が調査結果を「営業資料/サービス資料に活用」

〜約6割が「顧客満足度調査」が「顧客満足度の向上」に繋がったと実感〜

株式会社IDEATECH

2023年12月19日 10時00分

　顧客満足度マーケティングサービス「リサピー®︎ for CS」（https://ideatech.jp/service/research-pr-cs）を提供する株式会社IDEATECH（本社：東京都港区、代表取締役社長：石川友夫）は、自社のお客様に対して「顧客満足度調査」を実施した経験があるBtoB企業に勤務する会社員111名を対象に、「顧客満足度調査」に関する実態調査（企業視点）を実施いたしましたので、お知らせいたします。

調査サマリー

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調査概要

調査概要：「顧客満足度調査」に関する実態調査（企業視点）

調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

調査期間：2023年10月11日〜同年10月12日

有効回答：自社のお客様に対して「顧客満足度調査」を実施した経験があるBtoB企業に勤務する会社員111名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

≪利用条件≫

1　情報の出典元として「リサピー®︎」の名前を明記してください。

2　ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。

URL：https://ideatech.jp/service/research-pr

49.5%の企業が、「商品やサービスに関する問題点の把握」を目的に「顧客満足度調査」を実施

　「Q1.あなたの企業が「顧客満足度調査」を実施している目的について教えてください。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「商品やサービスに関する問題点の把握」が47.6%、「商品やサービスに関する品質の向上」が49.5%、新たな商品やサービスの開発が44.1%という回答となりました。

Q1.あなたの企業が「顧客満足度調査」を実施している目的について教えてください。（複数回答）

・商品やサービスに関する品質の向上：49.5%

・商品やサービスに関する問題点の把握：47.6%

・新たな商品やサービスの開発：44.1%

・顧客ニーズの把握：41.4%

・仮説の検証：38.7%

・顧客の不満解消：36.9%

・顧客ロイヤルティの構築：27.0%

・ブランドの信頼性確立：22.5%

・マーケティングへの活用：18.0%

・経営判断のサポート：15.3%

・その他：0.9%

・わからない/答えられない：4.5%

6割以上が「アンケート調査系（定量調査）」で「顧客満足度調査」を実施

　「Q2.あなたの企業が「顧客満足度調査」を実施している手法について教えてください。」（n=111）と質問したところ、「アンケート調査系（定量調査）」が60.4%、「インタビュー調査系（定性調査）」が13.5%という回答となりました。

Q2.あなたの企業が「顧客満足度調査」を実施している手法について教えてください。

・アンケート調査系（定量調査）：60.4%

・インタビュー調査系（定性調査）：13.5%

・どちらも実施：23.4%

・わからない/答えられない：2.7%

「顧客満足度調査」を実施している頻度、「2～3か月に1回程度」が約4割

　「Q3.あなたの企業が「顧客満足度調査」を実施している頻度について教えてください。」（n=111）と質問したところ、「2～3か月に1回程度」が36.9%、「1か月に1回以上」が26.1%、「4～6か月に1回程度」が16.2%という回答となりました。

Q3.あなたの企業が「顧客満足度調査」を実施している頻度について教えてください。

・1か月に1回以上：26.1%

・2～3か月に1回程度：36.9%

・4～6か月に1回程度：16.2%

・7か月～1年に1回程度：8.1%

・1年に1回以下：7.2%

・わからない/答えられない：5.4%

「顧客満足度調査」で調査をしている内容、「商品やサービスに対する総合満足度」が54.1%で最多

　「Q4.あなたの企業が「顧客満足度調査」で調査をしている内容について、教えてください。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「商品やサービスに対する総合満足度」が54.1%、「商品やサービスに対する要素別満足度」が41.4%、「商品やサービスの購入理由」が39.6%という回答となりました。

Q4.あなたの企業が「顧客満足度調査」で調査をしている内容について、教えてください。（複数回答）

・商品やサービスに対する総合満足度：54.1%

・商品やサービスに対する要素別満足度：41.4%

・商品やサービスの購入理由：39.6%

・商品やサービスを知ったきっかけ：30.6%

・商品やサービスに対する愛着や信頼度：29.7%

・商品やサービスに対する満足度を判定した理由：27.0%

・商品やサービスに関する意見・要望：27.0%

・商品やサービスに関する他者への推奨度：25.2%

・商品やサービスに対する継続意向度：22.5%

・商品やサービスの競合との比較：14.4%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：4.5%

「顧客満足度調査」の結果で最も気になる調査内容、約半数が「商品やサービスに対する総合満足度」と

回答

　「Q5.あなた自身が、自社の「顧客満足度調査」の結果で、最も気になる調査内容について教えてください。」（n=111）と質問したところ、「商品やサービスに対する総合満足度」が45.0%、「商品やサービスの購入理由」が41.4%、「商品やサービスに対する要素別満足度」が35.1%という回答となりました。

Q5.あなた自身が、自社の「顧客満足度調査」の結果で、最も気になる調査内容について教えてください。

・商品やサービスに対する総合満足度：45.0%

・商品やサービスの購入理由：41.4%

・商品やサービスに対する要素別満足度：35.1%

・商品やサービスに対する満足度を判定した理由：27.0%

・商品やサービスを知ったきっかけ：26.1%

・商品やサービスに関する意見・要望：25.2%

・商品やサービスに対する愛着や信頼度：23.4%

・商品やサービスに対する継続意向度：19.8%

・商品やサービスに関する他者への推奨度：18.9%

・商品やサービスの競合との比較：11.7%

・その他：0.9%

・特にない：0.0%

・わからない/答えられない：5.4%

「顧客満足度調査」の結果を「営業資料/サービス資料に活用」している企業は約半数

　「Q6.あなたの企業における「顧客満足度調査」の結果の活用方法を教えてください。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「営業資料/サービス資料に活用」が49.5%、「社内で共有し組織全体の顧客志向を高める」が40.5%という回答となりました。

Q6.あなたの企業における「顧客満足度調査」の結果の活用方法を教えてください。（複数回答）

・営業資料/サービス資料に活用：49.5%

・社内で共有し組織全体の顧客志向を高める：40.5%

・経営判断や戦略策定に活用する：39.6%

・サービス改善の材料：36.9%

・プレスリリースや広告での発信：36.0%

・顧客ニーズを把握する：31.5%

・サイトのコンテンツ活用：28.8%

・顧客の特徴を把握する：16.2%

・その他：0.0%

・特にない：0.9%

・分からない/答えられない：3.6%

「顧客満足度調査」の結果を活用/確認している部署、「製品開発部門」が43.2%で最多に

　「Q7.あなたの企業で「顧客満足度調査」の結果を、活用/確認している部署について教えてください。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「製品開発部門」が43.2%、「カスタマーサポート部門」が42.3%、「営業部門」が41.4%という回答となりました。

Q7.あなたの企業で「顧客満足度調査」の結果を、活用／確認している部署について教えてください。（複数回答）

・製品開発部門：43.2%

・カスタマーサポート部門：42.3%

・営業部門：41.4%

・マーケティング部門：34.2%

・経営陣：32.4%

・人事部門：18.9%

・品質管理部門：17.1%

・広報部門：16.2%

・財務部門：12.6%

・法務部門：9.9%

・その他：0.9%

・特にない：0.0%

・分からない/答えられない：4.5%

「顧客満足度調査」の結果を活用することで、約6割から「顧客満足度の向上」に繋がったとの声

　「Q8.あなたの企業が「顧客満足度調査」の結果を活用した際に、得た効果について教えてください。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「顧客満足度の向上」が58.6%、「市場シェアの拡大」が37.8%、「新規顧客の獲得」が36.0%という回答となりました。

Q8.あなたの企業が「顧客満足度調査」の結果を活用した際に、得た効果について教えてください。（複数回答）

・顧客満足度の向上：58.6%

・市場シェアの拡大：37.8%

・新規顧客の獲得：36.0%

・収益の増加：29.7%

・リピーターの増加：28.8%

・競合優位性の確立：24.3%

・社内における顧客志向の向上：23.4%

・クレームの減少：21.6%

・ブランド評判の向上：15.3%

・新たなビジネス機会の発見：13.5%

・その他：0.0%

・特にない：0.9%

・分からない/答えられない：3.6%

「顧客満足度調査」を実施時の悩みや課題、「時間がかかる」が54.1%で最多

　「Q9.あなたの企業が「顧客満足度調査」を実施する上で、感じたことのある悩みや課題について教えてください。（複数回答）」（n=111）と質問したところ、「時間がかかる」が54.1%という回答となりました。

Q9.あなたの企業が「顧客満足度調査」を実施する上で、感じたことのある悩みや課題について教えてください。（複数回答）

・時間がかかる：54.1%

・コストがかかる：35.1%

・人的リソースが足りない：35.1%

・工数がかかる：31.5%

・社内で調査を実施するノウハウがない：24.3%

・本質的な課題に辿り着けない：23.4%

・調査の活用方法が分からない：22.5%

・改善施策が見当たらない：14.4%

・その他：0.9%

・特にない：5.4%

・分からない/答えられない：3.6%

まとめ

　今回は、BtoBの企業担当者111名を対象に「顧客満足度調査」に関する実態調査（企業視点）を実施しました。

　まず、「顧客満足度調査」を実施する目的として、約半数の企業が「商品やサービスに関する問題点の把握」や「商品やサービスに関する問題点の把握」を挙げていることから、顧客満足度調査で得た顧客の声を企業が尊重し、サービス改善や品質向上のための取り組みを行っていることが伺えます。「顧客満足度調査の実施頻度」については、約4割の企業が「2～3か月に1回程度」実施しており、「調査結果で最も気になる調査内容」には、「商品やサービスに対する総合満足度」（45.0%）が挙げられました。

　企業がさらなる成長を遂げながら長くお客様に支持され続けるためには、顧客目線での分析や改善が欠かせません。その点「顧客満足度調査」は、顧客目線で商品やサービスの質を判断する良い基準となり得ます。プロダクト改善に役立てるには、定期的な実施に加え、調査結果をどのように活かすのかという点が重要であり、質の良い「顧客満足度調査」を実施するためには、事前の設計段階の準備をしっかり行う必要があります。一方で、調査を実施するための「人・コスト・時間」に課題を抱えている企業も多いことから、外部リソースの活用も有効な手段と言えそうです。

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顧客満足度マーケティングサービス「リサピー®︎ for CS」

　一般的に「顧客満足度調査」とは、自社のサービスを利用しているユーザー/企業を対象に「満足度」「要因」「期待」「改善点」などの項目において、顧客の生の声を定量的に把握するための調査を指します。ポジティブな評価による顧客・リピーター増加のための根拠が明確化すると共に、多く指摘された問題点を改善することで、既存顧客の満足度を維持することにも繋がります。しかし、調査実施には工数やコストがかかり、欲しい情報を確実に取得するための調査設計が必要です。調査の知識がある人材の活用が求められますが、時間・お金・人の負担をかけた調査結果は、内部改善施策のみの活用に留まることが多いのが実態です。

　「リサピー®︎ forCS」は、これまで内部改善施策のみとして実施されてきたこの「顧客満足度調査」を、「マーケティングコンテンツ化」し、プロモーションや購買促進など外部に訴求可能な形にして納品することで、調査結果を最大限にご活用いただくソリューションをご提供いたします。

　満足度項目の調査企画は、IDEATECHがこれまでに350社以上のリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」を支援した中で培ったノウハウをもとに、調査票を作成し、顧客満足度調査の「実施」部分もサポート。調査結果取得後は、回答集計・グラフ作成〜プレスリリースでのアウトプット、ホワイトペーパー作成やメルマガ文面の構築など、一貫してお任せいただけます。

企業がさらなる成長を遂げながら、長期に渡りお客様に支持され続けるためには、顧客目線のサービス構築が欠かせません。そのための施策として「顧客満足度調査」は必須であり、コンテンツを最大限に活用しきる戦略により、事業はより加速するでしょう。

『リサピー®︎ for CS』公式サイト｜https://ideatech.jp/service/research-pr-cs

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