NTTコム オンライン、動画配信サービスを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表

～新型コロナウイルスの感染拡大前に比べてお薦めしたいと回答したユーザーは約3割に。さらに、企業とのコミュニケーションが取れているユーザーのNPS®は高い傾向に～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、動画配信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、NPS®1位はNetflixとなりました。
　業界全体では、契約期間1年以上のユーザーのうち、対象の動画配信サービスを、「新型コロナウイルス拡大前よりも、お薦めしたいと思っている」割合が31.3％と、約1/3を占める結果となりました。在宅時間が長くなる中、「おうち時間を楽しめる」、「コロナ鬱が言われる中で気分転換ができる」、また「レンタルビデオ店や映画館への外出の代替手段として利用できる」など、動画配信サービスが持つ身近なエンターテインメントとしての役割が改めて評価される結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/video-service/

＜調査結果のポイント＞
１．動画配信サービス業界のNPS®1位はNetflix
　動画配信サービス業界9社のうち、NPS®の総合トップはNetflix（-4.4ポイント）となり、最下位の企業との差は37.3ポイントとなりました。9社のNPS®平均は-24.6ポイントとなりました。

２．重要度と満足度のギャップが大きかったのは「コストパフォーマンス」と「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」
　18の要因別に重要度と満足度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが大きかった）項目は「コストパフォーマンス」、また「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となりました。「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は満足度自体も高い傾向となったものの、ユーザーの期待値も高かったことから重要度も高く、ギャップが生じる結果となりました。
　NPS®1位となったNetflixではこれらのギャップ項目での満足度評価が高かったことや、このほかのいずれの要因でもトップクラスの評価を得ており、「オリジナルコンテンツの豊富さ」や「オリジナルコンテンツのクオリティ」の項目では特に高い結果となりました。

３．企業とコミュニケーションが取れているユーザーのNPS®は高い傾向に
　企業とユーザーのコミュニケーションの有無について調査したところ、問い合わせや配信コンテンツへのリクエスト、メールマガジンの利用などを通じ、直近1年以内に企業とコミュニケーションを取ったユーザーの割合は、全体の30.8%となりました。また、コミュニケーションの有無別にNPS®を分析したところ、企業と複数の手段でコミュニケーションを取っているユーザーのNPS®は-0.7ポイントと、コミュニケーションを取っていないユーザーの-28.5ポイントと比較し、大幅に高い結果となりました。

図 コミュニケーション手段の利用経験別NPS®

４．31.3％のユーザーが対象の動画配信サービスを、新型コロナウイルス拡大前よりも推奨したいと回答
　契約期間1年以上のユーザーを対象に、新型コロナウイルスの感染拡大前の時期と比べてお薦めしたいという気持ちに変化があるか調査したところ、31.3%のユーザーが、「以前よりもお薦めしたいと思っている」と回答しました。
　お薦めしたい理由の自由記述を分析したところ、「おうち時間を楽しめる」、「ニュースなど暗い内容が多いときに、BGM的に流しておける」、「自宅時間を有意義に過ごせる」などの意見が多くみられました。これらのことから、新型コロナウイルスの感染拡大に伴う外出自粛要請を背景に、在宅時間を有意義に過ごす手段や気分転換としての活用、またレンタルビデオ店や映画館などの外出を控える代替手段として、動画配信サービスの利用が進んだことにより、身近なエンターテインメントとしての役割が評価される結果となりました。

５．「推奨者」の継続利用意向は「批判者」よりも大幅に高い
　対象の動画配信サービスについて継続利用意向を調査したところ、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は9.3ポイントとなり、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の5.2ポイントに比べて大幅に高く、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。

図 NPS®セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
AbemaTV、Amazonプライム・ビデオ、DAZN、dTV、Hulu、J:COMオンデマンド、Netflix、U-NEXT、ひかりTV
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記有料動画配信サービスの利用者（1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020年8月12日（水）～2020年8月17日（月）
有効回答者数：4,179名
回答者の属性：
【性別】男性：58.3％　女性：41.3％
【年代】20代以下：24.1％、30代：20.5％、40代：18.6％、50代：14.3％、60代以上：22.5％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
　また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞
　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
　データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
　また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名　称：　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：　〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル
代表者：　代表取締役社長　塚本 良江
URL　：　https://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
　NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
　なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL：https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：[e-mail]