セキュリティソフトを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。ESETが5年連続でNPS®1位
～業界全体では動きの軽快さや防御率の高さがロイヤルティ醸成につながる～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021セキュリティソフト部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ESETとなりました。
業界全体では動きの軽快さやウイルスの検出率などの防御率の高さといった機能面がロイヤルティを醸成する要因となった一方、アフターフォローやブランドイメージにおいて、今後の改善が期待される結果となりました。NPS®1位となったESETにおいては、動きの軽快さ・処理速度の早さで特に高い評価を獲得したほか、その他のセキュリティの機能面でも評価される結果となりました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/securitysoft/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：ネットスーパー、都市ガス、不動産管理会社、他
＜調査結果のポイント＞
1. セキュリティソフト部門のNPS®1位はESET
セキュリティソフト6社のうち、NPS®のトップはESET（-9.4ポイント）、2位はウイルスバスター（-17.9ポイント）、3位はZERO（-18.6ポイント）となりました。セキュリティソフト6社のNPS®平均は-23.0ポイント、トップ企業とボトム企業との差は23.9ポイントとなりました。
ロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、「動きの軽快さ・処理速度の早さ」や「ウイルスの検出率など防御率の高さ」といった、セキュリティソフトの機能面に関する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「スマートフォン・タブレットへのインストールのしやすさ」、「PCへのインストールのしやすさ」、「ソフトウェアのアップデートのしやすさ」といった、防御面以外のソフトの使いやすさのほか、「サービスの信頼性」や「コストパフォーマンスの良さ」といった点もロイヤルティ醸成に寄与する結果となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「アフターフォローの充実」や「ブランドイメージのよさ」といった項目となりました。また「Webサイトの分かりやすさ」や「機能の充実さ」といった項目においても、今後の改善が期待される結果となりました。
NPS®1位となったESETにおいては、特に業界のロイヤルティ醸成ポイントとなった動きの軽快さ・処理速度の早さにおいて高い評価を獲得したほか、誤検出率の低さや防御率の高さといったその他セキュリティの機能面においても評価される結果となりました。2位のウイルスバスターにおいては、企業やサービスへのイメージ・信頼性に対する評価が高くなったほか、PCやスマートフォン・タブレットへのインストールのしやすさやアップデートのしやすさといった使いやすさの面で評価が高くなりました。3位のZEROにおいては特にコストパフォーマンスに対する評価が高くなりました。
3. 利用料金や動作の重さ、保護実感に対する不安がセキュリティソフトを乗り換える主な理由に
現在利用しているセキュリティソフトの前に利用していたセキュリティソフトについて調査したところ、全体の56.3%が別の有料のセキュリティソフトから現在利用するセキュリティソフトに乗り換えた経験がある結果となり、また乗り換え経験が無い利用者は39.8%となりました。
セキュリティソフトを乗り換えた経験のある利用者に対し、その理由を調査したところ「利用料金に不満があったため」が37.6%となり、次いで「動作が重かったため」（28.2%）、「防御力・ブロック力・保護実感などに不安感があったため」（20.0%）と続く結果となりました。
近年、PCやスマートフォンといった端末だけを狙ったサイバー攻撃や脅威以外に、家庭用ネットワークを狙い、インターネットに接続するIoT家電やゲーム機などの端末が攻撃に晒されるという事件が増えています。このことから、セキュリティソフト会社においても家庭用ネットワークの保護に向けた注意喚起や、関連商品の提供などがみられています。
上記のことから家庭用ネットワークに用いられるWi-Fiルーターについて、サイバー攻撃の脅威に晒さないような取り組みについて調査をしたところ、全体の56.7%がWi-Fiルーターのセキュリティ対策について取り組んでいるという結果となりました。また、Wi-Fiルーターのセキュリティ対策に取り組んでいる利用者の具体的な取り組み内容を分析したところ、「Wi-Fiルーターを常に最新のファームウェアにアップデートして利用している」が54.9%と最も高く、次いで「暗号化方式はWPA・WPA2・WPA3など高セキュアなものを利用し、WEPの接続は避けている」（34.3%）、「Wi-Fiルーターのパスワードを初期設定から変更して設定している」（33.5%）と続きました。
また、これらWi-Fiルーターのセキュリティ対策の実施有無別での利用者のNPS®を分析したところ、対策している利用者のNPS®は-16.7ポイントとなった一方、対策をしていない利用者のNPS®は-31.2ポイントとなりました。PCやスマートフォンなどの端末だけでなく、家庭のネットワークまで対策を取り、セキュリティの重要性を理解している利用者ほど、NPS®が高くなりました。このことから、セキュリティソフト会社においても家庭用ネットワークも含めたセキュリティの重要性を啓蒙していくことが、ロイヤルティ向上につながることが示唆される結果となりました。
対象のセキュリティソフトにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
＜調査概要＞
【セキュリティソフト】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、Norton（ノートンライフロック）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記セキュリティソフト利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/11/22（月）～2021/11/24（水）
有効回答者数：2,713名
回答者の属性：
【性別】男性：65.2％、女性：34.8％
【年代】20代以下：6.7％、30代：13.5％、40代：21.9％、50代：21.7%、60代以上：36.2％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/securitysoft/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：ネットスーパー、都市ガス、不動産管理会社、他
＜調査結果のポイント＞
1. セキュリティソフト部門のNPS®1位はESET
セキュリティソフト6社のうち、NPS®のトップはESET（-9.4ポイント）、2位はウイルスバスター（-17.9ポイント）、3位はZERO（-18.6ポイント）となりました。セキュリティソフト6社のNPS®平均は-23.0ポイント、トップ企業とボトム企業との差は23.9ポイントとなりました。
ロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、「動きの軽快さ・処理速度の早さ」や「ウイルスの検出率など防御率の高さ」といった、セキュリティソフトの機能面に関する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「スマートフォン・タブレットへのインストールのしやすさ」、「PCへのインストールのしやすさ」、「ソフトウェアのアップデートのしやすさ」といった、防御面以外のソフトの使いやすさのほか、「サービスの信頼性」や「コストパフォーマンスの良さ」といった点もロイヤルティ醸成に寄与する結果となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「アフターフォローの充実」や「ブランドイメージのよさ」といった項目となりました。また「Webサイトの分かりやすさ」や「機能の充実さ」といった項目においても、今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS®1位となったESETにおいては、特に業界のロイヤルティ醸成ポイントとなった動きの軽快さ・処理速度の早さにおいて高い評価を獲得したほか、誤検出率の低さや防御率の高さといったその他セキュリティの機能面においても評価される結果となりました。2位のウイルスバスターにおいては、企業やサービスへのイメージ・信頼性に対する評価が高くなったほか、PCやスマートフォン・タブレットへのインストールのしやすさやアップデートのしやすさといった使いやすさの面で評価が高くなりました。3位のZEROにおいては特にコストパフォーマンスに対する評価が高くなりました。
3. 利用料金や動作の重さ、保護実感に対する不安がセキュリティソフトを乗り換える主な理由に
現在利用しているセキュリティソフトの前に利用していたセキュリティソフトについて調査したところ、全体の56.3%が別の有料のセキュリティソフトから現在利用するセキュリティソフトに乗り換えた経験がある結果となり、また乗り換え経験が無い利用者は39.8%となりました。
セキュリティソフトを乗り換えた経験のある利用者に対し、その理由を調査したところ「利用料金に不満があったため」が37.6%となり、次いで「動作が重かったため」（28.2%）、「防御力・ブロック力・保護実感などに不安感があったため」（20.0%）と続く結果となりました。
図：セキュリティソフトを乗り換えた理由
近年、PCやスマートフォンといった端末だけを狙ったサイバー攻撃や脅威以外に、家庭用ネットワークを狙い、インターネットに接続するIoT家電やゲーム機などの端末が攻撃に晒されるという事件が増えています。このことから、セキュリティソフト会社においても家庭用ネットワークの保護に向けた注意喚起や、関連商品の提供などがみられています。
上記のことから家庭用ネットワークに用いられるWi-Fiルーターについて、サイバー攻撃の脅威に晒さないような取り組みについて調査をしたところ、全体の56.7%がWi-Fiルーターのセキュリティ対策について取り組んでいるという結果となりました。また、Wi-Fiルーターのセキュリティ対策に取り組んでいる利用者の具体的な取り組み内容を分析したところ、「Wi-Fiルーターを常に最新のファームウェアにアップデートして利用している」が54.9%と最も高く、次いで「暗号化方式はWPA・WPA2・WPA3など高セキュアなものを利用し、WEPの接続は避けている」（34.3%）、「Wi-Fiルーターのパスワードを初期設定から変更して設定している」（33.5%）と続きました。
また、これらWi-Fiルーターのセキュリティ対策の実施有無別での利用者のNPS®を分析したところ、対策している利用者のNPS®は-16.7ポイントとなった一方、対策をしていない利用者のNPS®は-31.2ポイントとなりました。PCやスマートフォンなどの端末だけでなく、家庭のネットワークまで対策を取り、セキュリティの重要性を理解している利用者ほど、NPS®が高くなりました。このことから、セキュリティソフト会社においても家庭用ネットワークも含めたセキュリティの重要性を啓蒙していくことが、ロイヤルティ向上につながることが示唆される結果となりました。
図（左）：Wi-Fiルーターのセキュリティ対策実施有無別NPS®（右）：Wi-Fiルーターのセキュリティ対策実施有無の割合
対象のセキュリティソフトにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【セキュリティソフト】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、Norton（ノートンライフロック）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記セキュリティソフト利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/11/22（月）～2021/11/24（水）
有効回答者数：2,713名
回答者の属性：
【性別】男性：65.2％、女性：34.8％
【年代】20代以下：6.7％、30代：13.5％、40代：21.9％、50代：21.7%、60代以上：36.2％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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