人材派遣業界を対象とした顧客企業向け（BtoB）のNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。NPS®1位はマイナビワークス

～企業への信頼感やブランドイメージのよさ、候補者提案から受け入れまでの早さ・スムーズさがロイヤルティ醸成につながる～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、人材派遣会社から事務系派遣社員の受け入れ経験がある担当者を対象に、NPS®ベンチマーク調査2022人材派遣（BtoB）部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、マイナビワークスとなりました。

　業界全体では企業への信頼感やブランドイメージのよさ、候補者提案から受け入れまでの早さ・スムーズさといった点がロイヤルティ醸成につながる結果となった一方、人材の提案力や豊富さにおいて今後の改善が期待される結果となりました。NPS®1位となったマイナビワークスは、候補者の提案から受け入れまでの早さ・スムーズさや、要件と一致した候補者提案の豊富さなどがロイヤルティ向上につながり、NPS®1位となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/staffing/inquiry/

【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：MVNO・サブブランド、QRコード決済、セキュリティソフト、他

＜調査結果のポイント＞
1.人材派遣（BtoB）部門のNPS®1位はマイナビワークス
　対象の人材派遣会社7社のうち、NPS®のトップは昨年に引き続きマイナビワークス（-18.4ポイント）となりました。2位はマンパワーグループ（-20.2ポイント）、3位はリクルートスタッフィング(-33.6ポイント)となりました。トップ企業とボトム企業の差は28.4ポイント、7社のNPS®平均は-35.3ポイントとなりました。

2.業界全体では企業への信頼感・ブランドイメージ、候補者提案から受け入れまでの早さ・スムーズさがロイヤルティ醸成につながる
　人材派遣会社のロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、業界全体では「企業への信頼感・ブランドイメージのよさ」や「候補者提案から受け入れまでの早さ・スムーズさ」、また、「受け入れた派遣社員のコミュニケーション能力の高さ、ビジネスマナーの良さ」といった項目がロイヤルティ醸成につながる項目となりました。
　一方でロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目としては、「ニーズに合った適切な人材の提案力・マッチング力の高さ」や「担当営業の求人ニーズの把握・ヒアリング能力の高さ」、また「要件と一致した候補者提案の豊富さ」といった人材の提案力や豊富さといった点のほか、「承認等の勤怠管理のしやすさ、派遣先企業への勤務状況の通知のしやすさ」、「派遣社員の契約終了/退職時の後任の提案の早さ・適切さ」、また「事業所訪問における営業担当の応対の良さ・適切さ」といった人材派遣会社の対応力に関連する項目となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

※詳細はダウンロード資料をご参照ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/staffing/inquiry/
　NPS®1位のマイナビワークスは全般的な項目で高い評価となり、特に「候補者の提案から受け入れまでの早さ・スムーズさ」や「要件と一致した候補者提案の豊富さ」などの項目がロイヤルティを高めている要因となりました。2位のマンパワーグループは「担当営業の求人ニーズの把握」、「ニーズに合った適切な人材の提案力」などの項目が、3位のリクルートスタッフィングは「派遣社員の契約終了/退職時の後任の提案の早さ・適切さ」、「受け入れた派遣社員のコミュニケーション能力の高さ、ビジネスマナーの良さ」の項目がそれぞれ、ロイヤルティ向上につながる結果となりました。

3.「同一労働・同一賃金」により人材費高騰だけでなく派遣社員の生産性向上などのポジティブな影響もみられる
　2020年4月から施行された、正規雇用労働者と非正規雇用労働者との間における待遇解消を目的とした「同一労働・同一賃金」の制度について、制度の施行により派遣社員の受け入れに影響があったか調査したところ、全体の70.9％が影響があったと回答する結果となりました。

図：「同一労働・同一賃金」による影響有無

「同一労働・同一賃金」による影響について調査したところ、最も影響があったのは「人件費が高騰した」（27.4%）となりました。次いで「優秀な派遣社員の受け入れが増加した」（27.3%）、「受け入れている派遣社員のモチベーションや生産性が向上した」（27.1%）が続き、賃金の向上によって優秀な人材を確保しやすくなる点や、派遣社員の生産性向上といった、比較的肯定的な影響もみられました。

図：「同一労働・同一賃金」で影響を受けたこと

4.派遣社員からの苦情・相談について、人材派遣会社からのサポートがある利用者ほどNPS®も高くなる
　2021年の労働者派遣法の改正により、派遣社員から苦情を受けた場合は派遣先企業で主体的に対応することが定められました。この労働者派遣法の改正が背景となり、人材派遣会社においては、派遣先企業との連携対応が一層重要なものとなってきています。
　派遣社員から受けた苦情や相談への対応にあたり、人材派遣会社から受けたサポート体験について調査したところ、「十分なサポートを提供してくれた」と回答した利用者が18.2%、また「比較的サポートしてくれた」と回答した利用者は50.8%となりました。

図：派遣社員からの苦情・相談に対する人材派遣会社からのサポート体験の割合

　この人材派遣会社から受けたサポートの体験別にNPS®を分析したところ、「十分なサポートを提供してくれた」と回答した利用者のNPS®は17.4ポイントと他の回答に比較して高くなりました。派遣社員からの苦情や相談を受けた際に人材派遣会社からの十分なサポートが得られることが、ロイヤルティを向上させることにつながることが示唆される結果となりました。

図：人材派遣会社からのサポート体験別NPS®

5.推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
　対象の人材派遣会社において今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」 （推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.1ポイント、「中立者」 （推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.4ポイント、また「批判者」 （推奨度が「0」～「6」の回答者）は4.9ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞
【人材派遣（BtoB）】
調査対象企業（50音順）：
アデコ、スタッフサービス、パーソルテンプスタッフ、パソナ、マイナビワークス、マンパワーグループ、リクルートスタッフィング
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記人材派遣会社利用者（3年以内に事務系派遣社員の受け入れに携わった経験のある利用者）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/9/27（火）～ 2022/10/4（火）
有効回答者数：1,706名
回答者の属性：
【性別】男性：85.6%、女性：14.4％
【年代】20代以下：2.8％、30代：14.6％、40代：31.1％、50代：36.6%、60代以上：14.8％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞
　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名　称：  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：  〒141-0032  東京都品川区大崎1丁目5番1号  大崎センタービル
代表者：  代表取締役社長  塚本 良江
URL  ：  https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。