【ANAの社員はなぜ「感じがいい」のか?】『仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい』が発売!

株式会社KADOKAWA(東京都千代田区)は、新刊『仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい』を2015年12月12日に刊行しました。

KADOKAWA刊

 

  • 3年連続5スターエアラインの秘密――気づかいのコツが初めて1冊に!
本書は、ANA社員たちが日々実践してきた「気づかい」のコツをまとめたものです。勤続20年以上の現役社員、そしてOBたちにインタビューし、彼らがそれぞれの現場で努力を続け、人から人へ受け継がれてきた、いわば「口伝の技術」を初めて公開しています。
もともと「弱小エアライン」「後発」の立場からスタートしたANAの武器は、とにかく愚直に「お客様満足」を追求することだけ……。そんな状況だったから生まれた「ちょっとしたコツ」を、具体的に紹介した1冊です。

 
  • 気づかいは「感情」を動かすためのビジネススキル
いま、ビジネスの現場では一人ですべての仕事を完遂する機会は減り、得意分野を持ち寄って、チームごと、プロジェクトごとに「早く、確実に」成果を出すことが求められています。
当然、チームメンバーとは初対面のこともあるでしょう。職場によっては違う文化の人たち、違う国の人たちといっしょに仕事をする機会が訪れることもあるかもしれません。
そんなときに重要になるのが、ちょっとした「気づかい」です。サービス業だけに留まらず、前提を共有していない相手と同じゴールを目指すため、「気づかい」は必須のビジネススキルになっています。
前提や環境が違う人たちと仕事をする上では、当然、摩擦が生まれます。仕事がうまく進まない、相手がうまく動いてくれないというとき、たいていボトルネック(主な原因)となっているのは、人の感情です。いくら機械化、効率化が進んでも、感情は簡単に動かすことはできません。人間だけが持つものだからこそ、人間にしか解決できないのです。

 
  • たった1秒、相手のことを想像するだけで、結果は9割変わる!
ANAの社員に、生まれつき気づかいができる人は一人もいません。グループ社員3万人は新人として入社し、職場で多くの失敗と試行錯誤を繰り返しながら少しずつ先輩の「コツ」を学んできました。ANAグループ内には、機長、CA、整備士、グランドスタッフ、事務職……などなど、様々な職種の人間がいます。まったく仕事内容が違う内容の人たちが、毎回、ほぼ初対面で出会い、チームで仕事をしているのです。スムーズに仕事を進めるためには、仲間同士での気づかいも必須なのです。
「あの人、困ってないかな?」「して差し上げられることはないかな?」――たった1秒、相手のことを想像するだけで、仕事の結果は9割変わります。
本書で紹介している気づかいの実例は、他にも……
 ・「あいさつ+モノ」を会話のきっかけに使う
 ・気付かれない気づかいこそ「金」
 ・遅れるときこそ具体的に、「遅めに」伝える
 ・「水がほしい」の意味は100通りある
 ・「キドニトチカケ」の雑談で相手との距離をはかる
 ・上司・先輩が待ち合わせに早く行き過ぎない
など、とても具体的で、実際に現場で使われているものばかり。でも、「人」にかかわっている限り、新人からベテランまで、どの業界でも、どんな職種でも使うことができます。


【本書の主な項目】
Chapter1 「気づかい」は成果に必須のビジネススキル
Chapter2 すべての気づかいは「時間を守ること」から始まる
Chapter3 「お客様をよく見る」のが接遇の基本
Chapter4 初対面で「すぐに打ち解ける」にはコツがある
Chapter5 気づかいの「マジックフレーズ」で人を動かす
Chapter6 ANA流「上司から部下」への気づかい
Chapter7 気づかいを「チーム」で活かす方法


【著者紹介】
ANAビジネスソリューション
ANAホールディングスの100%子会社。ANAグループのノウハウを活かし、主に「研修事業」「人材派遣事業」を行う。研修の内容は「接遇&ビジネスマナー」「ヒューマンエラー対策」「インバウンドおもてなし」など。メーカー、小売り、サービス業、医療機関、自治体など、あらゆる業種、業態からの依頼を受け、企業・個人に向けた研修を行っている。社内で「青い血」と呼ぶDNAの継承を大切にしており、研修はすべて、ANA社員として長年勤務してきた、あるいは現役で勤務する講師が務める。
著書に『どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ』(KADOKAWA)がある。

【商品情報】
『仕事も人間関係もうまくいく ANAの気づかい』
著者:ANAビジネスソリューション
定価:本体1400円+税
ページ数:212ページ
判型:四六版
発売日:2015年12月12日

 
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