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企業がSNSの運用をするメリットは?SNSの選び方・始め方・注意点まで徹底解説

SNSを利用していると「企業公式アカウント」など企業が運営するアカウントを頻繁に目にするのではないでしょうか。注目されている企業のSNS活用ですが、どんなメリットがあるのかはよくわからない、という方も多いのではないでしょうか。この記事では、企業のSNS活用で期待できるメリットや運用の始め方、注意点などをご紹介します。

企業がSNS運用を始めるメリットは?

近年多くの企業が「企業公式アカウント」を開設してSNSを運用していますが、企業のSNS運用にはどのようなメリットがあるのでしょうか。企業がSNSを運用することで期待できるメリットは3つです。

メリット1.生活者との接点を増やし、認知拡大できる

企業のSNS活用の最大のメリットは、SNSを通じて生活者との接点を増やし認知拡大ができることです。スマートフォンの普及によって、生活の中でSNSの利用者は増加しています。総務省の平成29年版情報通信白書によると、SNSの利用率は2016年で71.2%となっており社会の中で定着が進んでいます。SNSで発信した情報はシェアなどで情報が拡散されると、さらなる認知拡大や新たな顧客獲得へ繋がることも期待できます。商品やサービスの情報収集のためにSNSを利用するという人も増えており、SNS上での情報は購買行動も左右する重要な役割を担っているのです。

メリット2.自社のファンを作ることができる

SNSを通じて自社のファン作り、育成ができるのもメリットです。企業と生活者はSNS上では直接コミュニケーションが可能です。コメントやいいね!など企業側からの直接アプローチによって、生活者のロイヤリティ向上も見込めます。特に、企業がアカウントの人格を公開して、共感されるコミュニケーションを継続しているアカウントは熱狂的なファンを作り、LTV(Life Time Value=顧客生涯価値)の高い顧客へと育成することに成功しています。

メリット3.生活者や他社と共創することができる

生活者はもちろん、業界を問わずに様々な企業と共にイベントや時流を作りだすことができます。SNSで行われる双方向なコミュニケーションでは、企業からの発信に対して生活者からリアルタイムに反応が期待でき生の声や意見を吸い上げられます。SNSで吸い上げた意見を商品に反映した事例も少なくありません。

生活者以外にも、業界や規模を超えて他社のアカウントともコミュニケーションをすることも可能です。キャンペーンやイベントなど認知拡大のためのマーケティング企画を実施したり、企業同士が一緒に取り組みができるのもSNSのメリットです。

企業のSNSアカウント
wichayada-suwanachun/Shutterstock.com

企業のSNS運用の始める前に検討したいこと

実際に企業のSNSアカウントを開設し運用するのはどのような準備を行えばいいのでしょうか。アカウント運用開始までに検討するべきことを3ステップでまとめました。

STEP1.SNSを運用する目的を明確にしよう

まずは、SNSを運用する目的を明確にしましょう。商品の認知向上やブランディング、CRM、ユーザーサポートなど様々な場面でSNSの活用は有効です。しかし、短期的に売り上げを向上させる広告的な活用にSNSは向きません。近年の時流では一方的な広告は好まれない傾向にあるためです。宣伝して集客や売り上げを目的とするのではなく、生活者とのコミュニケーションの場として捉えましょう。SNSは直接コミュニケーションによって、生活者と関係値を築いていくことを得意とするツールです。関係値を築いた先にどうなるべきなのか、イメージできるようにしてください。

STEP2.社内で運用方針の理解を得よう

運用を始めるにあたって重要なのが、SNS運用の目的や運用方針について社内で理解を得ることです。SNS運用に関するスキルや経験のある人材はまだまだ少ないのが現状。そのため、広告のような宣伝効果を求められたり、コミュニケーションツールであることを理解されなかったり、実情と社内での期待値がずれてしまうことは多いようです。SNSの特徴を理解してもらうことはもちろん、運用目的からKGI・KPIを決めるなど何のために運用しているのかを明らかにして理解してもらえるようにしましょう

STEP3.SNSの運用ルールを決めよう

運用を始める前に必ずSNSの運用ルールを決めておきます。ルールを決めておけば、運用者が複数人でも一貫した人格での運用が可能です。投稿内容のクオリティも担保できるので炎上を防ぐことにも繋がるでしょう。

具体的に決めておきたい運用ルールの一例をご紹介します。

  • SNSアカウントのメインターゲット
  • トンマナ
  • 投稿頻度
  • 投稿内容
  • キャンペーンなどを行う予算
  • 画像などの制作物依頼方法

ただ、細部まで決められた厳重すぎるルールはコミュニケーションの足枷となってしまう場合もあります。企業として絶対に譲ることができない部分以外は、やらないこと・やってはいけないことを決めておくほうが実際の運用はしやすいです。

運用のルール

自社企業にとって、どのSNSが合っているの?各SNSの特徴

SNSにもさまざまなプラットフォームがあり、それぞれ機能やコミュニケーションの強みが異なります。各SNSの特徴を理解して目的にあったものを見つけてください。

Instagram

Instagramは、写真や動画などのビジュアルを利用した発信を得意とします。24時間で消えるストーリー機能や、誰でもリンクを設置できるIGTVなどタイムライン以外でも多様なコミュニケーションが可能です。ビジュアルによって世界観を統一すればブランディングにも繋がります。またInstagramではハッシュタグを利用した検索行動も多く、運用初期の段階でもビジュアルのクオリティ次第で認知を拡大できる可能性があります。

Twitter

リプライ機能やRT(リツート)など、リアルタイムに生活者とのコミュニケーションをするならばTwitterを利用しましょう。Twitterの企業アカウント最大の強みは、直接コミュニケーションを通じて企業アカウントとしての人格に好意を抱いてもらうこと、そして企業の存在を身近に感じてもらうことです。

Twitterは企業公式アカウント同士の横の繋がりも多く、共同キャンペーンや共同イベントの開催も頻繁に行われています。

Facebook

Facebookビジネスアカウントは、企業のFacebookページを作成できます。ページ内にイベント、求人、クーポンを作成でき、Facebook上でシームレスに情報を公開することが可能です。

コミュニティ機能を利用するとフォロワー同士がグループ内で交流できるようになるので、属性ごとに交流して意見を吸い上げられます。

YouTube

動画コンテンツをアップロードし、コンテンツごとのコメント欄でコミュニケーションできる動画プラットフォームです。チャンネル内にはコミュニティ機能もついており、画像やアンケートなどを利用してコミュニケーションをすることができます。

その他のSNS

上記に紹介したSNS以外にも様々なSNSがあり、それぞれに強みや特徴があります。例えば、世界最大の利用者数を誇るメッセージアプリLINEは「LINE公式」を運営しています。フォロワーに直接メッセージを送る、1対1でコミュニケーションする、タイムラインを利用して情報を発信するなど、LINEの機能を企業として利用できます。上記で紹介したSNSのようにバズを狙ったりたくさんの人からの認知獲得ではなく、ファンを育成するためのコミュニケーションツールとして利用すると良いでしょう。

企業のSNS運用をするときの3つの注意点

企業の顔としてSNSを運用するときには、注意したいポイントがあります。代表的なものを3つご紹介します。

注意点1.ソーシャルメディアガイドラインで炎上リスク回避

SNSを利用した情報発信を行うことには、炎上リスクが伴います。炎上を未然に防ぎ、リスク回避をするためにぜひ策定しておて欲しいのがソーシャルメディアガイドラインです。企業がSNSを使用する際に全社員に周知徹底したい取り決めを作成しましょう。SNSは全世界に対して発信しているという自覚や心構えを明確にすることで、不用意な投稿の防止に繋がります。

また、万が一SNSで問題が発生した場合にどのような対応をするかも明らかにしておきます。SNSはリアルタイム性が強いため、問題発生後の対応を迅速に行えるかどうかが影響を最小限に抑えるためのポイントです。問題発生時に即対応できる体制を整えておきましょう。

注意点2.生活者にとって魅力的な投稿が必須

SNSは自社の宣伝ができる無料ツールではなく、コミュニケーションによって生活者と関係を築いていくためのツールです。広告配信や宣伝をしてはいけないという訳ではありませんが、コミュニティに受け入れてもらうことがSNS運用成功の第一歩です。そのため、生活者にとって魅力的な投稿をしなければなりません。SNS上のトレンドをキャッチアップして、生活者と一緒に楽しみながら自社の魅力を発信しましょう。

注意点3.長期的に継続した運用を実施

SNSは関係構築がカギですが、そのためには継続的な更新が必要です。更新頻度が落ちたり、停止してしまったりするとコミュニティの中で疎遠になってしまいます。生活者との関係値という資産は更新を続けているからこそ得ることができます。SNSだけにつきっきりになってしまって他の業務ができない、ネタを考えるのに時間がかかりすぎる、などは挫折してしまう原因になります。長期的に継続可能な更新体制を作るようにしましょう。

SNS運用の注意点
shutterstock_50070507/ Shutterstock.com

運用ルールを設定して魅力的な発信を!

企業がSNSを活用すると、生活者とのコミュニケーションを増やし、ファンの育成や生の声を事業へ反映できます。そのために必要なのは「魅力的な発信」をし続けること。おもしろい、ためになる、など様々な魅力を発信していきたいですが、一方で炎上リスクも回避しなければなりません。自社のSNS運用ルールを策定して、誰もが楽しめるSNS運用を目指してください

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この記事のライター

長瀬 みなみ

ウンログ株式会社取締役CBO/うん広報。東京生まれ便秘育ち。舞台俳優から社会人未経験で広報PRに転身し、ITベンチャー広報を経て、ウンログ社で広報立ち上げを経験。現在は、ブランド責任者としてニッチ領域をエンタメの力で広める発信を行う。個人ではYouTuber、セミナー講師、ビジネスメンターなど、さまざまな顔で活動している。

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