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企業のTwitterの運用の方法は?運用ルールの作り方から、5つのコツまで伝授します

認知度やブランドイメージの向上に繋がることが多く、多くの企業が行っているTwitterの運用。効果があると分かっていても、いざ運用を始めるとなると何を準備すれば良いのか迷ってしまうかもしれません。そこで、この記事では運用を始める際に準備しておきたいルールや運用の5つのコツをご紹介します。

企業のTwitter運用の方法は?

企業の公式Twitterアカウントの運用を開始するまでには、いくつかのステップが必要です。ここでは、KGI・KPIの設定からルール策定、投稿・分析のサイクルづくりまで、5つのステップを解説します。スムーズな進行のために、しっかりと運用方法を押さえましょう。

企業のTwitter運用をしている

STEP1.長期的なKGI・KPIを決める

Twitterを運用するにあたり、成果の判断基準となる指標をあらかじめ設定しておく必要があります。そこで重要なのが、「KGI」と「KPI」という2つの指標です。

Twitterの運用目的は、「マーケティング」や「広報」「コミュニケーション」「カスタマーサポート」など様々です。また、運用パターンは大きく「ユーザーとの双方向のコミュニケーション」と「情報発信のみ」の2つに分けられます。何を目的に運用するかに合わせて、適切なKGIとKPIを設定しましょう

【KGIとKPI】

  • KGI:「Key Goal Indicator」の略で、「重要目標達成指標」を意味する。プロジェクトなどの長期的な最終目標のこと。
  • KPI:Key Performance Indicatorsの略で、「重要業績評価指標」を意味する。プロジェクトなどのプロセスごとの短期的な達成度を測る中間目標のこと。

【運用目的とKPIの一例】

  • マーケティング:製品・企業の認知度、リンククリック数、リツイート数、いいね数
  • 広報:リンククリック数、リツイート数、いいね数
  • コミュニケーション:フォロワー数、エンゲージメント率、リプライ数
  • カスタマーサポート:エンゲージメント率、問い合わせ数、リプライ速度

STEP2.運用の担当者を決める

一口に「Twitterの運用」と言っても、日々の投稿やDM(ダイレクトメッセージ)やリプライ(返信)への返信、競合調査、効果測定など、その内容は多岐に渡ります。また、Twitterの場合は1日に複数回の投稿を継続することも多く、業務の量によっては一人で運用しきれないかもしれません。他の業務の担当範囲や得意なことを鑑みながら、複数の担当者をアサインすることも検討しましょう。

手軽に利用できるTwitterですが、運用を続けるにはそれなりのリソースが必要です。設定したKGI・KPIの達成に向けてどれだけリソースを用意できるのか、あらかじめ検討しておくと良いでしょう。

STEP3.運用上のルールを決める

Twitterの運用には、一定のルールが必要です。特に、複数人で運用したり、別の担当者への引き継ぎしたりする場合には、運用にあたって「やっていいこと」「やってはいけないこと」を明確にしておくことをおすすめします。ルールの詳細は、「企業のTwitter運用でルールとして定めておくべき3つのこと」で確認してみてくださいね。

STEP4.アカウントを作成する

続いて、アカウントを作成します。「Twitterの企業アカウントの作り方・活用方法マニュアル!発信の際の注意点とは?」の記事でも解説しているように、Twitterのアカウントは、作成時点では「個人用」と「商用/企業用」に分かれていません。アカウント作成の手順はとてもシンプル。初心者でも簡単に作成できるので安心してくださいね。

また、「公式アカウント」である証の「ブルーの認証済みバッジ」は、アカウント作成者からのリクエストで付与されるものではありません。付与されるかどうかはTwitter社側で判断されるので、付与を希望する場合は地道に運用を続けましょう。

STEP5.投稿・分析を繰り返して効果検証を行う

アカウントの作成が完了したら、いよいよ本番の運用スタートです。STEP1のKGI・KPIの設定でも解説したように、Twitterの運用が成功しているかどうか=効果が出ているかどうかは、投稿と分析の繰り返しから判断します。「投稿して終わり」ではなく、必ず一定周期で「効果検証」を行い、投稿の成否を振り返ったり、運用チーム内でのナレッジとして蓄積したりすることが重要です。効果検証を行なう際は、こちらの記事も参考にしてみてください。

企業のTwitter運用でルールとして定めておくべき3つのこと

先述の通り、Twitterの運用にはルールが必要です。ルールの中でも、スムーズな運用のために絶対に欠かせない3つをピックアップしました。漫然とした運用に終始するのではなく、きちんと成果に繋げられるよう、チェックしてみてください。

企業のTwitter運用のルール

1.運用のKGI・KPI

繰り返しご紹介している通り、運用とKGI・KPIは必ずセットで存在するものです。「どんな成果が出るか分からないけどとりあえず投稿してみよう」というアクションよりも、「このKPIを達成したいからあの投稿にチャレンジしてみよう」というアクションの方が、成果への近道であると言えるでしょう。

もちろん、前者のように「とりあえず投稿してみよう」という挑戦の姿勢も、全く悪いものではありません。しかし、目的なく運用した場合、効果検証に時間が掛かったり、費用対効果に見合わない運用になったりと、弊害が生じることがあります。可能な限り、あらかじめ設定したKGI・KPIを前提に運用するよう注意しましょう。

2.アカウントのトーン&マナー

多くのTwitterアカウントが、1アカウントに1つ、基本的にブレることのない「キャラクター」を設定して運用されています。そして、「キャラクター」を形づくる前提となるのが、トーン&マナーです。

トーン&マナーは、アカウントの運用目的によって変わります。例えば、目的が「マーケティング」なら製品・サービスのカラーに合わせてフランクに、「広報」なら情報の正確性に重きを置いて堅めにしたり、あえて社風を表現するためにフレンドリーにする場合もあります。また、使用してはいけない単語や記号、言葉づかい、画像などを設定するのも、トーン&マナーのひとつです。運用目的に合わせて適切にチューニングして、一貫性のある「キャラクター」を確立しましょう

3.イレギュラーへの対応方法

Twitterを運用していると、ユーザーからのリプライ(返信)やDM(ダイレクトメッセージ)が届くことがあります。好意的な内容のものだけでなく、製品・サービス等に関する苦情や問い合わせが届くこともあるでしょう。

そうした場合の対応策も、運用を開始する前に決めておくことをおすすめします。「案件の担当者から返信する」、「問い合わせ窓口をご案内する」、あるいは「返信しない」という対応方法もあるかもしれません。いずれにしても、自社のカスタマーサポート部門やマーケティング部門とも相談しながら対応方法を検討しましょう。

企業のTwitter運用をする5つのコツ

ここからは、運用のための5つのコツをご紹介します。せっかく運用するのなら、目的に応じてユーザーとコミュニケーションを取ることができる場として、よりよい運用を目指したいですね。

1.目的をブラすことなく運用する

先述の通り、Twitterの運用には「マーケティング」や「広報」、「カスタマーサポート」などの目的があります。一度運用を始めたら、基本的に目的を変えずに運用することが望ましいです。

例えば、運用開始当初は「カスタマーサポート」だったにも関わらず、いつの間にか「広報」にすり替わっていると、ユーザーから見たアカウントの立ち位置が不明瞭になります。また、目的を変える場合、KGI・KPIも変更しなければなりません。それでもやむを得ず途中で目的を変更しなければならない時は、別のアカウントとして運用してみるのも良いでしょう。

2.Twitterの機能・アルゴリズムを理解する

Twitterの運用では、その機能とアルゴリズムの理解度が運用の成否を分けると言っても過言ではありません。

Twitterには、最もベーシックなテキストのみの投稿のほか、「投票(アンケート)機能」や「RT(リツイート)」、「いいね」、「画像/GIF画像の投稿」などの機能が備わっています。

そして、アルゴリズムとは、投稿が各SNSのフィードやタイムラインにどんな順序で表示されるかを決定する計算式のこと。アルゴリズムは常に同じではなく、プラットフォームの方針や世界のトレンドに合わせて度々アップデートされます。Twitterでは、単なる時系列ではなく、「いいね」や「RT」の数、ユーザーとの親和性などを用いてツイートの表示順位が決定されているようですが、アルゴリズムの詳細は明かされていません。

機能もアルゴリズムも、常にアップデートされるものです。その情報をいち早く掴んで、運用を成功させましょう。

3.こまめに競合分析する

前述のように、各社ともTwitterの運用を成功させるために多くのトライ&エラーを実施しています。その中に、自社の運用のヒントが隠れていることも少なくありません。投稿内容やユーザーとのコミュニケーション方法、キャンペーンなどを観察し、なぜこの施策を実施したのかを考察したり、ベンチマークとなるアカウントの成功要因の分析をしておくと良いでしょう。

4.積極的にPDCAを回す

競合分析も重要ですが、自社のアカウントの中でPDCAを回すことも非常に重要です。前述の通り、Twitterの機能やアルゴリズムは度々アップデートされます。昨日は成功したやり方が、明日には通用しなくなっている、という可能性もゼロではありません。

達成したい目的やKPIに対して有効な打ち手を多く編み出すためにも、なるべく速く、そして多くPDCAをサイクルを回しましょう。

5.投稿前の確認は念入りに

Twitterは、世界中からアクセスが可能であり不特定多数の人が目にするものであることを前提に運用しましょう。気軽に投稿できる一方で、意図的でなくても特定の誰かを批判したり傷つけてしまう投稿は、思わぬトラブルに繋がる場合があります。

炎上などのトラブルを防ぐ観点からも、トーン&マナーの策定と遵守を徹底するほか、投稿内容の方向性や情報の正確性に不安がある場合にはチーム内でダブルチェックする、ユーザーや社会の多様性を念頭に置いて投稿を作成するなど、「投稿前の確認」を怠らないようにしましょう。

丁寧な設計でTwitter運用を成功させよう

Twitterの運用に必要な基本のステップやルール、コツをご紹介しました。気軽に運用を開始できるだけでなく、ユーザーとも近い距離でコミュニケーションを取れるTwitter。企業の広報活動で積極的に活用したいですよね。

気軽に始められる一方で、炎上などのリスクがあることも事実です。この記事でご紹介した内容を参考に丁寧な設計のもとで運用して、運用を成功させてくださいね。

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この記事のライター

三寳 里菜

ライター・編集者。2013年、大学在学中に旅行系ITベンチャーに入社し、現在まで約6年にわたりコンテンツ責任者・広報・PR・組織開発を担当。それぞれのフィールドでの経験を活かして、「読みやすく、分かりやすく、伝わりやすいコンテンツ」づくりに取り組んでいます。ハウツーからイベントレポート・インタビューまで、様々なコンテンツ制作が得意です。

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