コロナ禍で認識されたデジタル化の重要性　2021年は顧客の声を拾い上げるデータ経営が企業競争力向上のカギに

 

• 2020年新型コロナで進んだテレワーク化、課題は情報共有に

　2020年はコロナ禍によってビジネスや日常生活などすべてが一変しました。例えば、テレワークによる情報共有やコミュニケーションの変化は大きな変化として挙げられます。当社の事業に関連する一例を挙げれば、OJTや同僚に気軽に情報を聞けないという課題により、社内FAQの必要性が急上昇しました。

　また業界を細かく見れば、感染拡大防止の面でコールセンター業は大きな局面を迎えました。三密になりがちな環境下で話す仕事のため、ソーシャルディスタンスだけでなく稼働人数を減らすことも課題となった一方、同業界はもともと人手不足という問題が存在します。そのうえ、例えば旅行業などのコールセンターではGoToトラベル等の問い合わせやキャンセル対応に追われ、オペレーション構造の変化に迫られたといえるでしょう。実際に当社が展開する、AIエンジン搭載のFAQ検索システム「sAI Search（サイサーチ）」への問い合わせも増加しました。

　また当社のLINE内アプリ開発プラットフォーム「MonkeyAPP（モンキーアプリ）」も、問い合わせが増加しました。本アプリは、LINEという日本人のほとんどがユーザーであるツールで新規施策が行え、かつコストをそこまでかけなくても実現可能という特徴を持っています。多くの企業が施策に対する明確な答えがない中で、様々なデジタル関連の試験的な取り組みを行っています。また、非接触や利便性を目的に、モバイルオーダーをLINEで実現するなど、社会的なニーズも増えています。これも一つの潮流と言えるでしょう。

　今までは企業が「いつか変わらなければ」と思いながらも進んでいなかったDXが、コロナ禍によって今年大きく進み、ビジネスのサイクルが早まりました。その点でいえば、2020年はDXというテーマにおいては、ターニングポイントだったと考えられます。
 

• IT企業以外でもデータ経営が重要な時代へ

　また、今後データに基づいた企業の施策は、より一層必要になってくるでしょう。データを無視した経営というのは、市場の声を聞かず競合も調査しないという話と同義であり、施策の精度が悪くなり、仮にできたとしても改善のサイクルが回っていかず、ビジネスの発展も遅くなります。

　当然ながら、特にIT業界はデータに基づいた経営をしやすい土壌がありますが、データ経営は、メーカーでも小売りでもサービスでも重要性が問われることになるでしょう。データを見る会社と見ない会社でどちらが強いかは明らかです。

　これまで、多くの商品開発はデータドリブンというよりもどうしてもセンスに依存せざるを得ない分野でした。なぜなら、データの取得自体が困難であり、データ取得のため工数やコストが高かったという理由です。しかしデータ取得コストが一定程度下がってくれば、データ経営のがセンス経営に勝つラインが見えて来ます。事実、データの取得容易性は上がってきているので、この業界ならデータ経営のほうがいい、という事例は増えてくるでしょう。

　一方で、データ経営への本格転換にはまだ時間がかかるでしょう。現状は、「なんとなく重要だといわれているからやらなければいけない」と考えている段階で止まっているケースが多く、加えてデータ経営の効果に関してのメリットとデメリットがきちんと整理されていません。

　実際のデータ経営に関しても、今の施策をどのように経営に活かして売り上げを伸ばし、コストを下げられるのかをクリアに答えられる人は多くありません。この問いに対してクリアに答えられるストーリーを設計、分析、実行、支援する重要性が今後は増していくでしょう。
 

• ユーザーを知り焦点を絞るマーケティングが勝つ

　消費者のニーズはますます多様化しています。TVの視聴率も落ちており、結果どんな商品やサービスでもTVCMを大きく打ってヒットするという勝ちパターンはほとんどなくなっています。

　嗜好が多様化する難しい状況の中、1億2000万人の国内市場で考えるのであれば、焦点を絞るということは必須になります。10万人、100万人がどういうニーズを持っているかを捉え、鋭くストライクしないともはや商売にはなりません。なんとなく1億人の役に立つものでは、だれにも興味をもたれません。ここでは100万人に強く刺さるモノやコトを生み出す必要があります。そのためにはまず100万人のニーズを、なんとなくではなく競合優位性が出るほど徹底的に知る必要があるのです。

　そして、マーケターや調査員だけが知るのではなく、それを社内で共有して他のデータとつなげることも必要です。そのうえで、最終的にこうすべきだという解釈を導き出すこと。このデータを解釈する力は極めて必要不可欠なのですが、多くの企業でまだまだ足りていなという実態があると考えます。

　ユーザーを知ることの重要性は当社自身も肌身で感じており、実践しています。例えば、顧客の利用履歴をチェックしたり、自ら営業に行ったり展示会でチラシを配るなど、顧客のことを知るための行動に注力しています。ユーザーを知ることが重要な今の時代、他の経営者も含めて顧客のことを知るために注力すべきだと言えるでしょう。自社にとっての100万人のニーズがあるとしても、それはどこにも転がっていません。マーケットレポートに書いてあるような「消費者はこういうことを求めています」ということではなく、リアルな生の声を拾い続けることが企業経営にとって重要となります。2021年は間違いなくこの流れが加速するでしょう。
 

• 株式会社サイシードについて

　AI（人工知能）を活用し顧客との1to1コミュニケーションを可能とするチャットボット『sAI Chat』と、顧客の入力した自然文（≒話し言葉）を適切に捉え最適な回答を提示する『sAI Search』というサービスを提供しています。社内外からの問い合わせの自己解決、社内のナレッジサポート機能として活用していただいています。AIを活用していることで、正確に素早く社内に眠った知（＝ナレッジ）へのアクセスを可能とし、顧客満足度の向上・業務効率化に貢献していきます。
 

• 会社概要

社名　　：株式会社サイシード （http://www.sciseed.jp/）
本社　　：東京都新宿区西新宿6-18-1 住友不動産新宿セントラルパークタワー19F
代表者　：代表取締役社長　中村 陽二
設立　　：2015年2月
事業内容：AIソリューション事業、広告・メディア事業