ECサイト利用者へ聞いた「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査（前編）」

20代と30代の半数以上が商品購入後の問い合わせ対応によってリピート購入の後押しに繋がった経験がある。また６割がスピーディな対応はブランドへの信頼を上げると回答。

株式会社wevnal

2023年12月21日 10時00分

BX プラットフォーム「BOTCHAN」を運営する株式会社 wevnal（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：磯山博文、以下 wevnal ）は、ECサイトで問い合わせをした経験がある全国の消費者を対象に「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査」を実施いたしました。問い合わせの対応品質は消費者にどのような影響をもたらすのかを、前編と後編の2回に分けてお届けします。

【調査サマリー】

・商品購入後の問い合わせ対応によりリピート購入の後押しになったことがある人は20代と30代で半数を超える

・リピート購入の後押しになったことがある人は「回答のわかりやすさ」「親身になってくれる」「対応スピード」を問い合わせで評価したポイントとして挙げる

・問い合わせへのスピーディな対応によりブランドへの信頼が上がった人は全体の６割を超える

・ECサイトで問い合わせをしやすい形式は、チャットやメールなどの文章型が全体の６割を超える

　文章型が選ばれる理由として、「時間を選ばずに問い合わせができる」が最も多くを占める

【調査背景】

近年、デジタルマーケティングではD2CブランドやECで商品を展開する企業の増加により、広告費が高騰し、CPA（Cost Per Acquisition：顧客獲得単価）が上昇するなかで、ECブランドやD2CブランドにとってLTVをいかに高めるかが重要になっています。今回は、ECサイトでのお困りごとや疑問点を解決する問い合わせ対応が、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）に影響しているブランドへの信頼度やリピート購入にどのように影響があるのかを調査しました。

【調査概要】

・調査方法：WEBアンケート

・調査対象：ECサイトでの問い合わせ経験がある20～59歳の男女

・有効回答数：500

・調査実施日：2023年11月13日～14日

・調査主体：BXプラットフォーム「BOTCHAN」

※本リリース内容を掲載いただく際は、出典『BXプラットフォーム「BOTCHAN」』と明記をお願いいたします。

【調査結果】

商品購入後の問い合わせ対応によりリピート購入の後押しになったことがある人は20代と30代で半数を超える

・商品購入後の問い合わせ対応がよく、リピート購入の後押しになった経験があるかを聞いたところ、あると答えたのは20代が65.0%、30代が51.8%となり、半数を超える結果に

リピート購入の後押しになったことがある人は「回答のわかりやすさ」「親身になってくれる」「対応スピード」を問い合わせで評価したポイントとして挙げる

・ECサイトでの問い合わせの対応が良く、リピート購入の後押しになったと回答した方へ評価したポイントを聞いたところ、評価したポイントは「回答のわかりやすさ（68.7%）」「親身になってくれる（62.7%）」「対応スピード（62.0%）」が上位に

問い合わせへのスピーディな対応によりブランドへの信頼が上がった人は全体の６割を超える

年代別に見ると、20代が最も高く、次いで30代という結果に

・ECサイトでの問い合わせにすぐに対応してもらい、ブランドへの信頼が上がった経験があるかを聞いたところ、あると回答した方が62.0%という結果に

・年代別に見ると、20代が最も高く66.9%、次いで30代が66.1%、50代が61.1%、40代が54.0%という結果に

ECサイトで問い合わせをしやすい形式は、チャットやメールなどの文章型が全体の６割を超える

文章型が選ばれる理由として、「時間を選ばずに問い合わせができる」が最も多くを占める

・ECサイトで問い合わせをする際に問い合わせをしやすい形式について聞いたところ「チャットやメールなどの文章型」と答えた人が62.8%という結果に

・チャットやメールなどの文章型と回答した人にその理由を聞いたところ、「時間を選ばずに問い合わせができる（65.9%）」という回答が最多を占める

【調査結果を受けてのwevnal 代表取締役磯山の見解】

問い合わせの対応品質は消費者にどのような影響をもたらすのかを調査するために、ECサイト利用者を対象に意識調査を実施しました。その結果、若い世代を中心に問い合わせ対応はリピート購入の後押しになることがわかりました。リピート購入の後押しになった理由として、「回答のわかりやすさ」「親身になってくれる」「対応スピード」が挙がったことから、問い合わせ対応がブランドへの信頼感を生み出し、リピート購入に繋がった可能性があると考えられます。実際に、6割が迅速な対応がブランド信頼に繋がると回答しています。

リアルタイムにスピード感のある丁寧な顧客対応をすることがブランドの信頼構築やリピート購入に繋がるため、EC事業者は今後取り組みを強化する必要があると判断する調査結果になりました。