ライフネット生命保険 オンライン接客に関する調査を公開

コロナ禍で、約10人に1人がオンライン接客を初体験

新型コロナウイルス感染症の拡大に伴って注目されている「オンライン接客」の利用状況を調査しました。
URL:https://www.lifenet-seimei.co.jp/shared/pdf/202011-25-news.pdf
ライフネット生命保険株式会社 (URL:https://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社:東京都千代田区、代表取締役社長:森亮介)は、「オンライン接客に関する調査」を実施しましたので、調査結果をお知らせします。

なお、調査期間は2020年10月28日~11月5日の9日間で、全国の15歳以上の男女を対象に、インターネットリサーチを実施し、1,102名の有効回答を集計しました。

~ 調査結果概要 ~

■オンライン接客を受けたことがある人の割合は?
  • オンライン接客をこれまでに受けたことがあると回答した人は、22.1%
  • 2020年度2月以降、コロナ禍で初めて受けたと回答した人は、全体の8.5%


全国の15歳以上の男女を対象に、これまで、オンライン接客を受けたことがあるか質問したところ、「ある(2020年2月より前から)」が13.6%、「ある(2020年2月以降、コロナ禍で初めて)」が8.5%、「ない」が77.9%となりました。全体のうち、「オンライン接客を受けたことがある」人の割合は22.1%でした。


なお、参考として、オンライン接客を受けたことがあると回答した人に、使用したツールを質問したところ、「チャットでの接客(LINE、メッセンジャーアプリなど)」が52.0%で、その次が、「動画での接客(ウェブ会議ツールZoom、Google Meetなど)」で36.1%、残りの11.9%が「チャットと動画両方とも」、「その他」という結果でした。


■オンライン接客を受けたことがある商品・サービスは?
  • チャットでのオンライン接客で、最も多い商品・サービスは「アパレル」
  • 動画でのオンライン接客で、最も多い商品・サービスは「不動産(戸建て・マンション)」


次に、オンライン接客を受けたことがある人に、どのような商品・サービスで利用したのか質問をしたところ、チャットで最も利用が多かったのは「アパレル」、動画で最も利用が多かったのは「不動産(戸建て・マンション)」でした。

同じオンライン接客でも、ツールによって、商品・サービスの傾向が異なり、「不動産(戸建て・マンション)」を中心とした、購入頻度が少ない高額商材は、動画の方が多い傾向にあります。


■オンライン接客を受けたきっかけは?
  • 最も多いきっかけは、「家でも接客を受けられるのが便利だから」


オンライン接客を受けようと思ったきっかけで、最も多かったのは「家でも接客を受けられるのが便利だから」、次いで「電話や対面よりもオンラインの方が気軽に相談しやすいから」、「外出自粛で店舗に行きたくても行けなかったから」という結果となりました。

※その他の回答
・待ち時間が少なくて済んだから(40代)
・問い合わせのデフォルトがそうだった(50代)


■オンライン接客を利用した時間帯・場面は?
  • 利用した時間帯で最も多いのは、「平日午後(午後2時~5時)」
  • 利用した場面は、「仕事の合間・休憩中」や「家事の合間」が多数


オンライン接客を利用した時間帯で最も多いのは、平日午後(午後2時~5時)でした。さらに、平日に利用する場面は、「仕事の合間・休憩中」や「家事の合間」が多く、日中のスキマ時間で多く利用されていることがわかりました。


■オンライン接客を受けた感想は?
  • 「お店の接客と変わりない」「感染の心配なく気兼ねなく聞けた」というポジティブな声も
  • 一方、「画面に表示されたパンフレットが読みにくい」「相手に伝わるのに少し時間がかかる」という声も


オンライン接客を受けた感想では、「お店の接客と変わりない」「感染の心配なく気兼ねなく聞けた」というポジティブな感想が多い一方、課題として、「画面に表示されたパンフレットが読みにくい」「相手に伝わるのに少し時間がかかる」といった声もありました。

 

■今後、オンライン接客を受けてみたい商品・サービス
  • 「パーソナルカラー診断」、「オンラインサイン会」、「自動車」といった声も


最後に、今後、オンライン接客を受けてみたい商品・サービスを質問したところ、「パーソナルカラー診断」、「オンラインサイン会」、「自動車」など、さまざまな回答がありました。

▼ライフネット生命のオンライン接客について
《オンライン接客で急成長を遂げたライフネット生命。コロナ禍のニーズにいち早く応えられた背景を探る》
URL:https://prtimes.jp/story/detail/Gx0Go3HjXMB

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調査結果詳細は、ライフネット生命ウェブサイトよりご確認いただけます。
URL:https://www.lifenet-seimei.co.jp/shared/pdf/202011-25-news.pdf

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