コールセンター・顧客対応の人手不足に「生成AI組み込みチャットシステム」と「多様な働き方」で対応。全国からリモート参加する働き方に制約のある人材チームが運用するReChatプロジェクトを正式リリース。
■取り組みに関するWebサイト「ReChatプロジェクト」
■課題「迫る2025年問題。深刻な労働力不足は企業の顧客対応業務にも大きく影響」
800万人の団塊世代が後期高齢者（75歳以上）に入る2025年問題が迫っています。超高齢社会の進行は「企業の顧客対応業務」にも大きな影響を与えています。
2030年時点の人手不足は「約700万人」とも試算されており（みずほリサーチ＆テクノロジーズ：https://www.mizuho-rt.co.jp/publication/report/research/rpt/2023/report230428.html）、業種別でみると「特にサービス業においては、2030年には約400万人の労働力が不足する」と推計されています（パーソル総合研究所：https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/spe/roudou2030/）。
■業界課題「コールセンター業界でも人手不足が深刻に」
顧客対応業務はサービス業をはじめ、さまざまな業界で必要とされており、特にコールセンター業界の市場は年々拡大しています。ただし、十分な人材が確保できず、人材獲得の競争は激化しており、問い合わせ対応の単価も上昇する傾向にあります。
複数のAIボットサービスが提供されていますが、その導入にあたっては、設計対応などのためにも導入企業側で一定の専門性が求められ、中小企業への導入にはまだハードルがあるといえる状況です。
■問い合わせ業務の対応に「生成AI組み込み型チャット対応システム」×「働き方に制約のある人材(闘病中・障がい者・引きこもり等)の活躍」で応えるReChatプロジェクト
ReChatプロジェクトは、対応する人がさらに不足することが予想される顧客対応業務に対して、「働きづらさのある方が業務参画すること」で、企業の業務推進を支援し、より多くの方が就労する機会をつくります。
完全AI対応によるチャットシステムなども提供される中、あえて「有人＋AIサポート」によるサービスとして開発しました。AI導入の初期コスト・学習コストを抑えて、より柔軟かつ人間味のある対応を企業に提供できます。
第一弾の業務としては、賃貸マンション・アパートの管理問い合わせ・対応を受け付ける株式会社リペアサービス（北海道札幌市）より委託を受け、入居者の対応を行います。契約に関するお問い合わせや、修繕に関するお問い合わせを、チャットにより幅広い時間帯で受け付けることができます。
■ReChatシステムはAI＋有人対応の組み合わせ
本プロジェクトで利用するチャットシステムは独自開発しました。開発は株式会社ソニックガーデンが行い、問い合わせごとの案件管理に加えて、ChatGPTを利用した問い合わせ支援機能により、問い合わせ内容の要約や、次に行うべき対応方法の提案などを実装しています。働く人を強力にサポートする機能によって、よりスピーディな業務参画を可能にしています。
■様々な働き方に制約のある人材が就労し、活躍できる
本プロジェクトでは、労働人口が減少する日本だからこそ、より多くの方がお仕事を通じて社会参画できる機会をつくります。働く方へは、安心して参画できる機会づくりへ、企業へは顧客対応の標準化と対応体制というソリューションを提供します。
働きづらさを持つ人としては、下記を想定しております。
・引きこもりの方
・障がい者の方
・闘病中、難病の方
他様々な働きづらさを持ちながらも、就労を希望する方。
＜初回にご一緒いただいている方々＞
初回では、こちらの皆さまに本プロジェクトの業務に参画いただいています。
・ワーク・トモニス有限責任事業組合（愛知）
・一般社団法人Gifted Creative（和歌山）
・特定非営利活動法人utagu（多機能型事業所Re.co.）（長野）
・株式会社うむさんラボ（沖縄）
＜今後ご一緒することを想定している方々＞
今後も、全国の働きづらさのある方に機会をつくる志のある事業者との連携を広げていきます。業務開発・案件開拓と同時に行う必要はありますが、さらに多くのお仕事をつくれるよう活動いたします。
・障がい者就労支援事業者
・引きこもりの方の社会参画支援
・DV等を理由とする方に向けた避難用シェルター
・発達障害グレーゾーンの方の就労支援
等
■本プロジェクトへの応援の言葉
本プロジェクトの開始にあたり、多くの方からご支援をいただいています。
鎌倉投信株式会社 創業者 / 株式会社eumo 代表取締役 新井和宏様
「どんな制約がある方でも働ける環境を届けたい、そんな富田さんの想いに共感して、私も繋がりの中で、少しだけ貢献出来たことを誇りに思います。この新たな仕組みで、目指したい素敵な社会が早くやって来るのではないでしょうか。そして、多くの方々に使ってもらえるように、広めていく活動を一緒にやって行きましょう！応援しています！」
一般社団法人ちいきん会代表理事 / eumo最幸顧問 / 株式会社らっく取締役 新田信行様
「人手不足で悩む企業が多い一方で、働きたいけれど働ける場所がない方がいる。本取り組みは、社会課題の解決に向けた、DXの活用によるリアルな社会的事業として注目すべきものです。「誰一人取り残さない」多様な働き方をかけ声に終わらせることなく、具体的に実現するために、本事業が広く実装されていくことを期待しています。」
世界一明るい視覚障がい者 成澤俊輔様
「僕の好きな言葉に「人は強みで必要とされ弱さで愛される」という言葉があります。これまでのビジネスや就労支援の現場では強みを見つけ強みを磨き強みをお互いに活かしあう、そんな風潮があったかと思います。しかしこれからはお互いの弱さを許容し、誰もが心理的な安全性を感じあいながら仕事に取り組む世の中になると思っています。そして最終的には仕事を通じてだれもが自分のことを好きになる、そんな機会をこのプロジェクトで増やしていけることを願っています。」
一般社団法人経営実践研究会会長 藤岡俊雄様
「株式会社らっくの設立おめでとうございます。理念、ビジョン、ミッションに共感しています。富田訓司社長のお人柄にふれ、事業の未来を想像することが出来ます。また、目指すサービスは社会価値と経済価値を統合する素晴らしい物であり、全ての人が生きるに値する社会を構築するための素晴らしい挑戦です。「人を幸せに導けるのは人しかいない」一般社団法人経営実践研究会とも連携させていただきながら共に活動をしていきたいと考えています。」
人を大切にする経営学会会長 坂本光司様
「株式会社リペアサービスは、社員やその家族をはじめとする、人をトコトン大切にする企業として認められ「日本でいちばん大切にしたい会社大賞」を受賞した立派な企業です。
その代表である富田さんが、今度は、働きづらさのある方の就労の場創出・拡大するため、新たに「株式会社らっく」を立ち上げてくれました。事業内容をみればみるほど、世のため人のためになる価値あるプロジェクトであり、私たちも賛同し、その活動を支援をしていきます。」
人と経営研究所所長 大久保寛司様
「富田訓司氏が経営される株式会社リペアサービスの職場は、色々なハンディを持った多様性に富んだ人たちの集まりである。そこできっちりと会社としての成果も生み出してきている。基本にあるのは情熱と人への深い優しさ。その思いが対象を広げ、全国の価値観を同じくする人たちと連携して新たなプロジェクトを開始された。働きづらい人に機会を提供、それもAIと人の温もりを合わせた仕組みで。利用者が協力者が増えることを心から願っています。」
株式会社ウエダ本社代表取締役社長 岡村充泰様
「この度は新会社の設立、おめでとうございます。ウエダ本社という会社は、人の個性、多様性を生かして、特に“働く”ということに対して組織づくり、場づくりを行なっている会社です。そういう意味で、今回の株式会社らっくさんの取り組みは応援しておりますのと共に、働きづらさを抱えている方々に、“働く”場と機会を提供していくことに向けて、色々とご一緒させて頂きたいと思います。」
立教大学名誉教授 山口義行様
「時代の進歩とは突き詰めて言えば「多様性」にほかなりません。多様な価値観を包摂し、多様な人材が活躍できる社会に向けて、私たちは日々努力を積み重ねていかなければなりません。株式会社らっくが目指すプロジェクトのビジネスコンセプトもまさにそこにあると思われます。いよいよその業務が開始されると聞きました。ここに強い共感と期待を表したいと思います。」
ユニバーサルデザイン（有）環工房 代表取締役／平成30年度北海道男女参画チャレンジ賞輝く女性のチャレンジ賞受賞 牧野准子様
「「株式会社らっく」の設立、おめでとうございます。障がいがあっても働きたいという思いと働く場所を増やそうと就労支援が進められて来ましたが、制度だけが先回りをしてしまい、実際は雇用する環境や理解がまだ伴っていない現状です。それぞれのハンディに適した仕事が集まらない、また募集しても応募がないなどの課題がありました。適切な雇用を拡大する為にも、「株式会社らっく」様の新たな視点での取り組みに心より期待しております。」
ワーク・トモニス有限責任事業組合 後藤宏様
「WORK TOMONIS有限責任事業組合は、『CREATE WORK"ハタラクを創出する"』をVISIONに掲げ活動を行う厚生労働省の認可団体です。ハタラクの出し手である株式会社らっく様と、ハタラクの受け手である一般社団法人Gifted Creative様と・特定非営利活動法人utagu（多機能型事業所Re.co.）様を繋ぐことからプロジェクト参画をはじめます。たくさんの企業の業務推進と多くの方の就労機会（ハタラクの創出）が生まれていくReChatプロジェクトは、私たちの希望です。ご一緒に進んでいきましょう！」
株式会社うむさんラボ 取締役COO 山川伸夫様
「らっくさんが掲げる理念・ビジョン・ミッションに共感するとともに、沖縄からもReChatプロジェクトに参画する機会をいただけることに感謝しています。
生活環境や個人の特性など、様々な状況によってこれまで働く機会が制限されてきた人たちが、ReChatプロジェクトを通じて、自分らしく働いて活躍できるようになることを一緒に目指していきたいと思います。」
■本リリースに関する取材対応が可能な項目（例）
下記のような観点で取材対応が可能です。お気軽にご連絡ください。
①生成AIによる、問い合わせに対する対応を自動提案する様子のデモ動画の提供
②リモートワークで参画している就労者の方への取材対応
③顧客から問い合わせが入ってから、どのように対応が進むかの様子を動画提供
④らっく社代表者による本取り組みへの取材対応
■本プロジェクトを推進する関係企業
【株式会社らっく】 https://www.rac-rac.org/
私たちは、誰一人取り残さない社会を実現するために、多様性を認め、持続可能な企業活動を展開します。生き辛さを抱える人たちが差別なく活躍できる環境を提供し、支援組織や関わる人々を結ぶプラットフォームを構築します。これにより、新たな価値創造と社会的なつながりを促進し、共により良い社会を目指します。
【株式会社リペアサービス】 https://www.repair-service.jp/
株式会社リペアサービス（本社：北海道札幌市北区、代表取締役：富田訓司）は、建物管理会社のサポートを通じて、入居者に心地良い快適な住生活の提供をミッションに掲げ、働くことを通じて一人ひとりが関わる全ての人の「心地良さ」追求を行っています。
【株式会社ソニックガーデン】 https://www.sonicgarden.jp/
株式会社ソニックガーデンは「納品のない受託開発」を提供するソフトウェア開発の会社です。根底にあるのは、“お客さまと共にいいものをつくりたい”という思いです。そのために私たちは、納品して終わりという関係を超えて、お客さまの本物のパートナーとして、絶えず伴走します。
【株式会社masterpeace】 https://www.masterpeace.co.jp/
株式会社masterpeace（本社：東京都港区、代表取締役社長：窪田篤）は、人と組織の成長のステップをつくるチームとして、デジタルを活用した「出版」「教育支援」等を中心に、人が社会と繋がり、活躍するための事業や企画の開発を行っています。
＜本プロジェクトへの参画や連携をご希望する方へ＞
本プロジェクトはまだスタートしたばかりです。「共に働く人を広げるためにご一緒したい」「共にこういった形で行う業務の獲得をご一緒したい」とお声がけいただける方々と手を携えて、新しい就労方法を実現していきたいと考えております。本プロジェクトへの参画に関心のある方は、下記お問い合わせ先までご連絡ください。
【本件に関するお問い合わせ先】
株式会社らっく
〒001-0021 北海道札幌市北区北21条西5丁目2番20号 ヴァンヴェール札幌401
TEL 011-600-0634
電子メール contact@rac-rac.org
担当: 藤岡
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