担当者200名に聞いた！問い合わせ対応の負担はどこにある？現場がAIに任せたい業務を調査（株式会社Altam Ease調べ）

https://altam-ease.jp/ ALTAM EASEが対応履歴の記録、要件整理、振り分けなど、負担になりやすい業務を分析

問い合わせ対応は、顧客や社内との接点を支える重要な業務です。電話・メール・チャットなど窓口が多様化するなかで、スピードや正確さだけでなく、相手に不安を与えない丁寧な対応も求められるようになっています。

一方で、問い合わせ対応の現場では、日々の対応が担当者の経験や判断に支えられているケースも少なくありません。こうした業務を無理なく続けていくためには、現場の負担を把握し、人が対応すべき領域とAI・システムで補える領域を見極めることが大切です。

そこで、システム開発からAI活用まで一貫支援するALTAM EASE（https://altam-ease.jp/）は、問い合わせ対応を主担当として対応している200名を対象にアンケートを実施しました。問い合わせ対応の負担感や、現場で課題を感じている点、AIやシステム化によって任せたい業務などを調査し、問い合わせ対応の現場がどこに限界を感じているのかを分析しています。

本調査が、問い合わせ対応における現場の負担や課題を把握し、AI活用や業務効率化を検討する際のヒントとなれば幸いです。

目次

　調査1 ：職場における問い合わせ対応（電話・メール・チャット等）の負担度合い

　調査2 ：問い合わせ対応で負担や課題を感じる点

　調査3 ：AIやシステム化で改善できるとしたら「任せたい／自動化したい」もの

　まとめ：問い合わせ対応の負担は、日々の細かな作業の積み重ねにある

Q1．あなたの職場における問い合わせ対応（電話・メール・チャット等）の負担は、全体としてどの程度だと感じますか。

• 問い合わせ対応の負担については、「やや負担が大きい」が27.5%（55人）で最も多く、次いで「あまり負担ではない」が21.0%（42人）、「非常に負担が大きい」が19.0%（38人）となりました。

• 「非常に負担が大きい」と「やや負担が大きい」を合わせると46.5%（93人）となり、半数近くが問い合わせ対応に一定以上の負担を感じていることがわかります。電話やメール、チャットなど複数の窓口を並行して対応する現場では、単に件数が多いだけでなく、内容の確認、関係部署への連携、返信文面の作成など、細かな作業が積み重なりやすいと考えられます。

• さらに、対応中に別の問い合わせが入ることで作業が中断され、本来の業務に戻りにくくなる場面も少なくないでしょう。そのため、問い合わせ対応は目に見える対応時間以上に、担当者の集中力や業務時間を圧迫している可能性があります。

• 一方で、「あまり負担ではない」「まったく負担ではない」と回答した人も一定数見られました。これは、問い合わせ件数が比較的少ない職場や、対応フローが整備されている職場では、負担が抑えられているためと考えられます。また、よくある質問への回答が定型化されていたり、担当範囲が明確に分かれていたりする場合も、日々の対応負荷は感じにくいのかもしれません。

• また、「どちらともいえない」は15.0%（30人）、「わからない」は4.5%（9人）となっており、問い合わせ対応の負担感は、業種や窓口数、対応ルールの整備状況によって大きく変わることがうかがえます。

Q2．問い合わせ対応で、負担や課題を感じる点はどれですか。あてはまるものをすべて選んでください。（複数選択可）

• 問い合わせ対応で感じる負担や課題については、「特に課題はない」が24.0%（48人）で最も多い結果となりました。一方で、具体的な課題としては「緊急度／優先度の判断が難しい」が23.0%（46人）、「内容の整理・聞き取りに手間がかかる（要点をまとめにくい）」が22.5%（45人）、「対応品質が人によってばらつく（回答が統一しづらい）」が20.5%（41人）と続いています。

• 上位に挙がった項目を見ると、問い合わせ対応の負担は、単に「返答する作業」だけにあるわけではないことがうかがえます。問い合わせ内容を正確に理解し、重要度を判断し、適切な回答につなげるまでの前段階に手間がかかっているケースが多いと考えられます。特に、急ぎの対応が必要かどうかを見極める作業は、担当者の経験や判断に左右されやすく、心理的な負担にもつながりやすい部分でしょう。

• また、「初動対応に時間がかかる（受付〜要件把握まで）」は19.0%（38人）、「同じ内容の問い合わせが繰り返し発生する（定型質問が多い）」は17.5%（35人）、「担当部署・担当者への振り分けが難しい（たらい回しが起きる）」は17.0%（34人）でした。受付から要件把握、振り分けまでの流れに課題を感じている人も少なくなく、問い合わせが届いた後の最初の整理に時間を取られている様子が見えてきます。

• そのほか、「対応履歴の記録（メモ・入力）が負担」は16.5%（33人）、「折り返し漏れ／対応漏れが発生しやすい」と「営業時間外の問い合わせ対応が難しい」はいずれも13.5%（27人）、「FAQ／ナレッジが整っておらず、探すのに時間がかかる」は11.0%（22人）となりました。

Q3．AIやシステム化で改善できるとしたら、問い合わせ対応の中で「特に任せたい／自動化したい」ものはどれですか。（複数選択可：注1）

注1：本設問は複数選択式ですが選択肢は2つまでに制限しています。これにより、AIやシステム化で改善できるとしたら「任せたい／自動化したい」ものをより明確に把握できるようにしています。

• AIやシステム化によって任せたい、または自動化したい業務としては、「対応履歴の自動記録（CRM等への転記・起票を含む）」が18.0%（36人）で最も多く、次いで「一次対応（受付）と要件の整理（必要なヒアリング項目の提示を含む）」が17.0%（34人）、「通話／チャット内容の自動文字起こし」と「対応内容の自動要約（申し送り用の要点整理）」がそれぞれ16.0%（32人）となりました。

• 上位に挙がった項目を見ると、回答そのものをAIに任せたいというよりも、記録や整理、要約といった「対応の周辺業務」を軽くしたい意向が見えてきます。問い合わせ対応では、顧客や社内からの質問に答えるだけでなく、その内容を残したり、次の担当者に伝わる形でまとめたりする作業も発生します。こうした作業は対応品質を保つうえで重要な一方、件数が増えるほど担当者の負担になりやすい部分です。

• また、「担当部署・担当者への自動振り分け（通知・チケット化を含む）」は15.5%（31人）、「回答候補の提示（FAQ／ナレッジから該当情報を出す）」は12.5%（25人）、「緊急度／優先度の判定（高／中／低などの仕分け）」は12.0%（24人）でした。AIに判断を完全に任せるというより、担当者が判断しやすくなるように、情報を整理したり候補を示したりする補助的な役割が求められていると考えられます。

• 一方で、「特にない」は24.5%（49人）と、全体では最も多い回答でした。現時点ではAIやシステム化の具体的な活用イメージがまだ定まっていない人や、現在の運用で大きな不便を感じていない人も一定数いることがうかがえます。

まとめ：問い合わせ対応の負担は、日々の細かな作業の積み重ねにある

今回の調査では、問い合わせ対応に一定の負担を感じている人が少なくない一方で、その感じ方には職場によって差があることがわかりました。負担の背景には、問い合わせ件数の多さだけでなく、内容の整理、優先度の判断、担当者への振り分け、対応履歴の記録など、対応の前後に発生する細かな作業があると考えられます。

また、AIやシステム化に任せたい業務としては、記録や要約、一次対応、振り分けなどが挙がりました。これは、問い合わせ対応をすべて機械に置き換えたいというよりも、担当者が判断しやすいように情報を整えたり、繰り返し発生する作業を軽くしたりすることへの期待といえます。

一方で、AIやシステム化に対するイメージがまだ具体化していない層も見られます。そのため、まずは現場でどの作業に時間がかかっているのか、どこで迷いやすいのかを整理することが大切です。

問い合わせ対応の改善は、対応スピードを上げるだけでなく、担当者の負担を減らし、対応品質を安定させるための取り組みでもあります。今後は、人が担うべき業務とAI・システムに任せられる業務を見極めながら、現場に合った形で効率化を進めていくことが求められます。

問い合わせ対応の効率化やAI活用を検討する際は、自社の課題を整理し、現場に合った形で仕組み化していくことが重要です。ALTAM EASEでは、業務整理からシステム開発、AI活用の導入・改善まで一貫して支援しています。問い合わせ対応をはじめとした業務負担の見直しを検討している方は、ALTAM EASE公式サイトをぜひ一度ご覧ください。

ALTAM EASE公式サイトはこちら

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調査概要

調査日： 2026年3月25日

調査対象地域： 全国

調査機関： Freeasy

調査方法： オンラインアンケート調査

調査対象・人数： 問い合わせ対応を主担当として対応している男女200名

<<調査結果の利用条件>>

1. 情報の出典元として「システム開発からAI活用まで一貫支援するALTAM EASE」を明記してください。

2. ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。

URL：

https://altam-ease.jp/

ALTAM EASEについて

ALTAM EASEでは、「テクノロジーに人間らしい温かさを加え、人の右腕となるAIをつくる」というミッションのもと、AI・自動化システム開発、Webアプリケーション設計・実装、業務DX支援などを行っています。システム開発からAI活用まで一貫して支援できる体制を強みとし、業務課題に応じた受託開発やAI組込システムの開発に対応しています。

「何を作ればよいかわからない」「業務が整理できていない」「社内にエンジニアがおらず相談先に困っている」といった段階からでも、現場ヒアリングや業務整理を通じて、本当に必要なシステム像を明確にします。要件定義・設計・開発・運用までを見据え、導入して終わりではなく、実際の業務で成果が出る形を目指して伴走します。

問い合わせ対応や顧客管理、社内業務の属人化、記録作業の負担、AI活用の進め方に課題を感じている方は、ぜひALTAM EASEにご相談ください。

Point（1）要件が固まっていなくても始められる『伴走型のシステム開発』

システム開発では、最初から明確な要件がそろっているとは限りません。ALTAM EASEでは、「何を作るべきか分からない」という段階から、現場ヒアリングや業務フローの整理を行い、課題の本質を一緒に見つけていきます。

そのうえで、業務内容や組織規模、運用体制に合わせたシステムを個別に設計・開発します。既存システムの改修やリプレイス、業務フローに合わせたカスタム開発にも対応しており、現場で無理なく使える仕組みづくりを支援します。

Point（2）AI導入を“使える仕組み”に変える『AI組込システム開発』

AIは導入するだけで成果が出るものではありません。ALTAM EASEでは、業務に最適化したAIの設計・実装に加え、PoCから本開発、運用改善まで段階的に支援しています。精度評価やチューニング、業務への定着まで見据えることで、現場で実際に活用しやすいAIシステムの構築を目指します。

実際に、Q&AチャットボットやAI音声電話、AIクラークなどの導入事例もあり、問い合わせ対応や記録業務、定型質問への対応など、現場の負担が大きくなりやすい業務の効率化にも取り組んでいます。

Point（3）問い合わせ対応・顧客管理にも対応する『現場業務に合わせたカスタム開発』

問い合わせ対応や顧客管理では、Excel、メール、チャット、紙のファイルなどに情報が分散し、「誰が・いつ・何を対応したか」が追いにくくなることがあります。ALTAM EASEの顧客管理システムでは、顧客情報や対応履歴、案件情報などを一元管理し、対応漏れの防止や情報共有のスムーズ化を支援します。

また、電話・メール・面談記録を時系列で管理できる対応履歴・問い合わせ管理機能や、既存システムとの連携、権限管理、CSV取り込み、ダッシュボードなど、実際の運用に合わせた拡張にも対応可能です。パッケージに業務を合わせるのではなく、自社の業務フローに合った仕組みを作りたい方にも適したサービスです。

ALTAM EASE 概要

商号　　　：株式会社Altam Ease

代表者　　：本田 直輝

所在地　　：大阪府大阪市北区梅田1-1-3大阪駅前第3ビル 29階　1-1-1号室

HP　 　　 ：https://altam-ease.jp/

事業内容　：

　(1) インターネットを利用した各種情報提供サービス
　(2) Webサイトの企画、制作、販売、運営及び管理
　(3) ECサイトの企画、制作、販売、運営及び管理
　(4) コンピュータシステムの企画、開発、販売及び保守に関する業務
　(5) 各種アプリケーションソフトの企画、制作、販売、運営及び管理
　(6) 前各号に付随又は関連する一切の業務

パートナー：

　・Leapin株式会社
　・よりクリニック
　・basicmath
　・株式会社BAAS

技術協力 / 開発：　三重大学　京都大学