ストレス軽減の重要性が明らかに - Expedia Group、旅行者とパートナーを最優先に

Expedia GroupがAIや機械学習を駆使し、ストレスや煩わしさを感じさせない旅行サービスの提供を目指す

テクノロジーの力によって、旅行に伴うストレスを軽減し、よりよい旅行体験をもたらす―本日、Expedia Groupと事業戦略会社「Magid」は、「オンライン旅行予約サービス・ストレス指標 (1)」を発表し、旅行者は一貫性ある体験を求めていること、また、なんらかの障害が発生した際には、素早く効率的な対応を宿泊施設や航空会社などのサービス提供企業に求めていることが明らかになりました。本調査は、プラットフォームの持つ力を最大活用することで、旅行者とパートナー双方が直面するハードルの排除に寄与するという、Expedia Groupの重点的焦点のもと実施されました。これにより、より簡単で、より楽しく、より身近で、よりアクセスしやすい旅を実現し、世界中の人々が、世界との距離を縮められることを目指します。

快適な旅行体験とは ?

旅行にまつわるストレスや煩わしさを排除するためには、旅行者の悩みを深く理解することが必要です。Expedia GroupのInnovation Labでは新製品の検証を常に行っており、AIや機械学習、視標追跡や顔認証技術などの最新技術を駆使し、旅行を予約するまでのユーザーのサイト内動線や心理状況を分析しています。

最新の検証から、旅行予約サービスにおいて最も重視される利便性やストレス・フリーな体験をもたらす要因を明らかにしました。旅行予約においてストレスを軽減するには、より詳細な顧客体験の調査や、効率的に最適化されたプロセス、製品開発の反復、旅行者とパートナーを中心に据えた取り組みが必要となります。

「オンライン旅行予約サービス・ストレス指標」では、快適な旅行体験に関するデータを得られました。18～55歳のオンライン旅行予約サービス・ユーザー約850人を対象にした本アンケートでは、旅行商品に関する情報収集、検索、予約に影響を与える15の項目について評価してもらい、加重平均スコアを使って評価することで、旅行者のストレスを軽減させる要因を特定しました。それによると、ストレスを軽減させる要因の上位5つは以下のとおり。
 

1. 簡単に操作できる予約サイトであること
2. 金額に見合う価値があること
3. 適切な部屋タイプが見つかること
4. 特典を利用できること
5. 特定の条件に基づいて絞り込みや並べ替えを素早く行えること

調査結果では、Expedia Groupのサイト は上記5つの項目において、他の調査対象オンライン旅行会社 (OTA) やホテルチェーンのサイトよりも一貫して高い評価を得ています。また、Expedia Group は、「ストレス軽減指標」項目において、ホテル独自の予約サイトと同様かそれ以上高いスコアで評価されています。
Expedia Group の最大の強みは、旅行者とパートナー双方が活用するプラットフォームであり、旅行者の要望に的確に答えつつパートナーに向けて革新的な技術ソリューションやインフラの構築を行っています。例えば、ホテルパートナーは自社のサイトでホテルを航空券やレンタカーと組み合わせて販売することができるホワイトレーベルパッケージを提供できるほか、マリオット・インターナショナルにおいては在庫やブランドの管理を簡易化する新しい卸売販売モデルも確立しました。
 

ストレス軽減指標スコアの結果

Expedia Group	816
その他のOTA	799
ホテルの直接予約サイト	792
メタ検索サイト	788

 

Expedia Groupは2018年、テクノロジー分野に16億ドル以上を投じ、パートナーと旅行者のためにプラットフォームのシームレス化に注力してきました。また、過去 10 年間の研究開発費用も徐々に増えていますが、旅行者やパートナーに負担を強いることなく、流通費用の大幅な削減によりパートナーに貢献しており、Expedia Groupの膨大な投資は旅行者とパートナーの両方にメリットをもたらしています。

Expedia Group Lodging Partner ServicesのPresidentであるCyril Ranqueは、「Expedia Group は、航空券、宿泊施設、交通手段、現地ツアーをスムーズに検索・予約できるようすることで、人々と世界をつなぐことに注力しています」と述べ、次のように続けています。「テクノロジーを優先したプラットフォームは、豊富な情報の中から希望どおりの旅行商品を見つけることができるよう、1カ所で簡単に検索・予約できるサービスを提供しています。お客様のことを一番に考えたサービスを提供するということは、パートナー様の成功にも集中的に取り組むことを意味します。パートナー様の生産性、露出度、転換率、収益を最大限に高め、必要なツールやサービスを提供することで成功をお手伝いします。」

パートナーのストレスを排除

現在、Expedia Groupのパートナーとサプライヤーは、スピードとプロセスの効率性をこれまで以上に求めています。このため、施設の悩みを理解・解決し、効率を高め、効果的なサービスを提供することに重点的に取り組み続ける必要があります。

Expedia Groupのプラットフォームでは、、様々なツールによりパートナーのストレスが軽減されます。そのうちの1つが、AI Labが誇る次世代の「Centralized Conversational Artificial Intelligence Platform (CCAIP)」アーキテクチャを駆使した新しいPartner Centralチャットボットです。チャットボットはバーチャルアシスタント機能を備えており、文脈を理解してパートナーにサポートを提供します。

多数の機械学習アルゴリズムが相互に結び付いた新しいレコメンド機能により、各パートナー向けにカスタマイズされた機会創出の提案にも取りんでいます。このレコメンド機能は、収益最大化の機会を算出して整理し、パートナーに情報を提供するほか、今後行うべき行動や、その行動により得られる収益を算出するために、各パートナーの状況を絶えず確認しています。また、レコメンドされた行動を理解し、実行するために役立つ情報も提供しています。現在、この機能は250万件のレコメンドデータを生み出し、データの正確性を着実に高めています。

旅行者のストレスを排除

Atomik ResearchとExpedia Partner Solutionsが第2四半期に実施した「2019 Traveler Expectations Report」によると、米国の旅行者は現在、競争力と透明性の高い料金のほか、いつでもどこでもすぐに対応してくれるカスタマーサービスを求めています。Expedia Groupは、プラットフォーム、テクノロジー、広範囲にわたるビジネス・ブランドポートフォリオを駆使し、世界およびそれぞれの国や地域において旅行サービスを提供しています。

エクスペディアは今週、旅行者のフライトが 8 時間以上遅れた場合に宿泊ホテルに通知を送信する旅行サポート機能をエクスペディア旅行アプリ (https://play.google.com/store/apps/details?id=com.expedia.bookings) に搭載したことを発表しました。どこで予約した航空券でも、旅行者はこの機能を利用することができます。さらに、エクスペディアは、エクスペディア旅行アプリ (https://apps.apple.com/us/app/expedia-hotels-flights-car/id427916203) に搭載したTrack My Shuttleのシャトルバス追跡プログラムのパイロットテストも行っています。このプログラムでは、宿泊ホテルのシャトルバスの乗り場や到着予定時刻を確認できるほか、ルートマップで現在地を把握することもできます。

Expedia Groupの企業向け旅行サービス、Egenciaは、強力なアルゴリズムと機械学習によりストレス・フリーな予約を創出しています。同社はまた、AIによる分析や旅行の組み合わせを行うSmart Mixという機能をリリースしました。これは、個人の好みや企業のトラベルポリシーをデータに取り込み、数々のホテルやフライトの中からよりスマートな検索結果を導き出します。Egenciaは今週、Smart Mix for Airが近夏にリリースされて以降、検索結果上位10位に表示されるフライトの数が13％改善したと発表しました。Smart Mix for Hotelにおいては、検索結果が最適化されることによりEgenciaカスタマーにとっては数十万ドルの節約につながっています。2020年半ばには100万ドル以上の節約になると見込んでいます。

旅行者とパートナーのストレスを排除するためにExpedia Groupが行っている取り組みの 1 つに、対話型プラットフォームがあります。対話型プラットフォームは、旅行者がセルフサービスで問題を解決できるように促すことで、予約の変更や問い合わせの手間を省き、プロセスをスムーズにするバーチャルエージェントです。Expedia Group のエージェントやパートナーのエージェントも使用することを想定しており、エージェントの負担を軽減し、作業の効率性と旅行者の満足度を高めることで、総合的な旅行体験の向上につなげることができます。

Expedia Groupのexplore’19でも発表

「Expedia Group Multifamily Solutions」は、滞在者向けのツールと住宅の管理者向けのツールを搭載した柔軟性の高い新しいプラットフォームで、集合住宅業界に短期滞在ソリューションを提供します。

Expedia Groupについて

Expedia Groupは、世界規模の旅行プラットフォームを提供しています。私たちは旅行予約に関わるさまざまな障壁を取り除き、旅行をより簡単に、より楽しく、より実現しやすくしてい ます。世界中の旅行者と私たちのビジネスパートナーをつなぎ、当社のプラットフォームと技術力 を活用しながら、多種多様なブランドおよびビジネスポートフォリオを展開して、世界中のさまざ まな地域からワールドワイドな移動と旅行体験をお届けします。
Expedia Groupが保有するブランドは、Brand Expedia®、Hotels.com™、Expedia® Partner Solutions、Egencia®、 trivago® 、 HomeAway® 、 VRBO® 、 Orbitz® 、 Travelocity® 、 Wotif® 、 lastminute.com.au®、ebookers®、CheapTickets®、Hotwire®、Classic Vacations®、Expedia Group™ Media Solutions、CarRentals.com™、Expedia Local Expert®、 Expedia® CruiseShipCenters®、SilverRail Technologies, Inc.、ALICE and Traveldoo® が含まれます。
詳細は、www.expediagroup.comをご覧ください。
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(1) Expedia GroupとMagidは、米国と英国からの18〜55歳までの旅行者847人に関するオンライン調査を行いました。回答者は、過去1年以内にOTA（オンライン旅行代理店）を使用して、少なくとも一件のホテル宿泊を予約していることが必要です。部分的最小二乗回帰モデルを使用して、調整された属性の総合リストをもとに、100（最大ストレス）から1000（最小ストレス）の範囲の指標が作成されました。