【クリニック「待ち時間」実態調査】美容クリニックで許容できる待ち時間は平均13分。待ち時間の長さで、来院をためらうお客様は63.4%。DX化された当院の平均待ち時間は「2分10秒」。

待ち時間がクリニック選びの重要な要素になっていることが明らかに。

「無駄のないサービスで、無駄のない価格を。」をコンセプトにデジタルによる顧客体験を提供する美容皮膚科「MINIMUM SKIN CLINIC(ミニマムスキンクリニック銀座)」(東京都中央区銀座 院長:小西まどか)は、MINIMUM SKIN CLINIC GINZAに来院されたことのあるお客様を対象に「待ち時間」に関するアンケート調査(2022年1月25日〜1月29日、142名)及び待ち時間の実測調査(2022年1月23日〜1月27日、111名)を実施しました。

 

 

 


■「待ち時間」の意識調査結果サマリー

・診察や会計で長いと感じる待ち時間は平均13分
・待ち時間が長いことで来院をためらったり、他のクリニックに切り替えたいと回答したお客様は約6割
・リアルタイム予約で従来の予約方法よりもスムーズに予約が取れると回答したお客様が約9割
・予約がスムーズになることで、1ヶ月あたり今よりさらに1回多く予約するお客様が約9割

《アンケート調査概要》
調査テーマ:「待ち時間」に関するアンケート
調査方法:会員メールによる調査
調査時期:2022年1月25日〜1月29日
調査対象:MINIMUM SKIN CLINIC GINZAに来院したことがある 142名

■デジタルネイティブなクリニックである当院の「待ち時間」実測結果サマリー
・受付から洗顔までの待ち時間
・洗顔終了からカウンセリングまでの待ち時間
・カウンセリング終了から施術までの待ち時間

《実測調査概要》
調査テーマ:予約時間から施術までの待ち時間
調査方法:予約時間から施術までの待ち時間をストップウォッチにて計測
調査時期:2022年1月23日〜1月27日
調査対象:調査期間中MINIMUM SKIN CLINIC GINZAに来院した 111名

■当院の待ち時間は予想を超える「2分10秒」。
アンケート調査と合わせて、当院での待ち時間を実測し、待ち時間の平均時間を算出いたしました。
当院では開院当初からクリニック向けSaaSツール「B4A(※1)」を導入するなど、デジタル化を推進し、デジタルネイティブなクリニックを標榜して参りました。スタッフや医師のシフトをデジタル上で管理することで、正確な空き枠を可視化することで、ユーザーにはその場で完結する「リアルタイム予約」と、待ち時間の短い体験を実現しています。予約から来院までに問診票記入を事前に記載いただくことで、さらに待ち時間を短縮することで、平均値より大きく下回っていることが実測調査でも明らかとなりました。

受付から洗顔までの待ち時間は「平均24秒」。洗顔終了からカウンセリングまでの待ち時間は「平均15秒」。カウンセリング終了から施術までの待ち時間は「平均1分30秒」となり、受付から施術を受けるまでの待ち時間の合計は平均2分10秒となりました。(図1)

 

(図1)


■DX化はお客様のためになる。
上記で記載した通り、事前問診+正確な空き枠可視化(全ての施術部屋とスタッフ、医師のシフトが自動でマッチングされる。(図2)

 

(図2)


■待ち時間が長いことで来院をためらったり、他のクリニックに切り替えると回答したお客様が6割
新型コロナウィルスの影響によるマスク着用による肌荒れから、美容医療のニーズが高まっています。
「無駄なサービスをなくし、無駄のない価格を。」をコンセプトに、豪華な内装・過剰なサービスの廃止、予約をネットのみとすることで、適正な価格で美容医療を提供するMINIMUM SKIN CLINIC GINZA(https://ginza.minimumskin.clinic/)では、顧客満足度向上のため、来院したことのあるお客様を対象に「待ち時間」に関するアンケートを実施。待ち時間が長いことで来院をためらったり、他のクリニックに切り替えると回答したお客様が6割いることが分かりました。(図3)

 

(図3)


■診察や会計で待ち時間で長いと感じる平均は13分
診察や会計で待ち時間で長いと感じる時間をついて尋ねたところ、11〜15分と回答したお客様が32.4%となりました。次いで、ほぼ同じ割合で、6〜10分という回答が28.2%となり、平均13分という結果となりました。(図4)

 

(図4)


■リアルタイム予約で電話予約やネット予約よりもスムーズに予約が取れると回答したお客様が約9割
リアルタイム予約を利用した全体の9割超が「通常の電話予約やネット予約よりもスムーズに予約が取れる」と回答。リアルタイム予約は従来の予約方法よりもストレスなくお客様に利用頂いていることが分かりました。(図5)

 

 


(図5)

■リアルタイム予約を通じて、今よりさらに1回多く予約したいという回答が9割
リアルタイム予約により、ストレスなく予約できることで、「今よりさらに1ヶ月あたり1回多く予約したい」という回答が94.9%で最多となり、次いで「2回多く予約したい」が5.1%となりました。(図6)

 

(図6)


(※1)当院が採用しているクリック予約システム
【クリニックDXプラットフォームB4Aについて(運営会社:株式会社B4A)】
B4Aは、自由診療クリニックの運営から予約システムまでをDX化するSaaS型サービスです。スタッフのシフト管理から顧客管理までクリニック運営の全てデジタル上で行うことが可能に。またユーザーは当日のスマホ完結の予約が可能となります。
紹介サイト:​​https://www.b4a.co.jp/

 

 

【美容皮膚科『MINIMUM SKIN CLINIC GINZA』】
「無駄なサービスをなくし、無駄のない価格を。」をコンセプトに、豪華な内装・過剰なサービスの廃止、予約をネットのみとすることで、適正な価格を実現。

院長 小西まどか
住所 〒104-0061東京都中央区銀座7丁目8-13 ブラウンプレイス 6F
診療時間 11:00〜20:00
休診日 なし
問い合わせ窓口 press@minimumskin.clinic
公式サイト https://ginza.minimumskin.clinic/
Twitter https://twitter.com/Minimum_Skin
Instagram https://www.instagram.com/minimum_skin/
 


 

 

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