BSIジャパン、「宮前保育園」に教育・保育業界で国内初、ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）を認証

子供達を中心とした保護者と保育園との「パートナーシップ」を築くために

BSIグループジャパン株式会社（東京都港区 代表取締役社長 竹尾直章、以下BSIジャパン）は本日、注目度が急速に高まっているISO10002（苦情対応マネジメントシステム）を国内で初めて、教育・保育現場である「社会福祉法人　宮前保育園（以下、宮前保育園）」に認証しました。

共働きの一般化による保育需要の急増に伴い、社会における保育園の重要性は、ますます高まってきています。その一方、モンスターペアレンツに代表されるような保護者からの理不尽な要求に悩む保育士が増えつつある現実もあり、保育士を含め、教育に携わる人間には大変厳しい時代です。

このような社会的状況の中、宮前保育園は、ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）を構築することで、子ども達と保護者からの苦情を含めた意見・要望を“共に”考え、保護者と子ども達を中心にした「パートナーシップを構築する体制」を目指してきました。

宮前保育園のISO10002（苦情対応マネジメントシステム）取得までの過程は以下の通りです。

①ISO9001（品質マネジメントシステム）取得（2001年業界初）、ISO14001（環境マネジメントシステム）取得を通じて、マネジメントシステムの重要性・有効性を痛感。（審査機関はBSI）

②近年の保護者の権利意識の高まりに対する対策と、保護者の満足度をより高めていくためにISO10002（苦情対応マネジメントシステム）の勉強会（BSI主催）に参加し、ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）の有効性を深く理解。

③現在運用しているISO9001（品質マネジメントシステム）とISO14001（環境マネジメントシステム）を、将来統合していくことを念頭に置いて、保護者の満足度をさらに高い水準に保っていくため、さらに宮前保育園の子ども達を中心とした保護者と保育園との「パートナーシップ構築」を目指すために、ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）の早期導入を決意。


苦情は、不満を感じたサービスそのものに対してはもちろんのこと、対応する側の苦情対応へのプロセスのいかんによってはさらなる不満を招くことがあります。宮前保育園では、常に誠実に保護者と関わっていく姿勢を、苦情対応マネジメントシステムを活用することで、相手の立場に立った解決を組織として実施します。

【社会福祉法人　宮前保育園　　園長　　窪田 嘉代子様からのコメント】
2001年に取得したISO9001と連動して、ご利用者、また指定管理者制度で委託されている行政、組織、および地域社会が本園に対してもつ期待に、私たちが的確に応えていかれるよう、ISO10002のマネジメントシステムを活用していきたいと考えます。
具体的には次のようなことで、例えば園児の保護者は、本来ならば、お子さんを保育園に預けるより、ご自身で育てていきたいと思うのが、当然であると拝察いたしております。その思いの中で、私たちに大切なお子さんを預けてくださっていて、私たちは、その大役を果たさせているわけです。相手の立場になって考えると、「こうして関わってほしい」という気持ちは多かれ少なかれどの保護者も私たちに対してお持ちだと思います。
その多かれ少なかれの中には、私たちの不手際やサービスの不具合に対する苦情や要望が潜在化しているはずで、それがいずれ信頼を欠く結果を招くこともあるのです。その苦情・要望を、私たちは見落とさず、コミュニケーションや私たちが改善をすることにより、信頼を取り戻したり、さらに深い信頼へ導くことができると思っています。ご家庭と保育園の信頼関係は、園児さんの成長に大きく影響します。その影響の度合いや質が、保育サービスの品質であると私たちは認識しています。

ISO10002（苦情対応マネジメントシステム）について
組織が顧客の苦情を適切に処理することをサポートする目的で2004年に発行された。国内では60社以上が、ISO10002を構築・導入。消費者庁創設に伴い、今、最も注目度の高いマネジメントシステムである。

BSI(British Standards Institution)について
英国規格協会は、1901年に英国貿易産業省の支援を受けて設立された世界で最も古い歴史を持つ国家規格協会。　1929年に英国王室の認可（Royal Charter）を受け、1942年にはBS規格(British Standard規格：英国国家規格)を策定・発行する英国唯一の機関として英国政府より認可される。現在世界100カ国以上でISOを中心としたマネジメントシステムの認証・各種検証およびトレーニングのサービスを提供し、ISOの認証件数は6万件を超える実績を誇る。　ISO9001（品質マネジメントシステム）、ISO14001（環境マネジメントシステム）、ISO27001 （情報セキュリティマネジメントシステム）を始め多くのBS規格がISO規格の原案として採用されており、その実績は世界随一を誇る。BSIグループジャパンはBSIの日本法人である。
URL：http://www.bsigroup.jp/

社会福祉法人　宮前保育園について
2001年保育業界で初めてISO9001するなど常に先進的な取り組みをし、保育業界のみならず、マスコミをはじめとする各方面から注目を集めている“行列ができる”保育園。　子ども達が夢あふれる空間の中で乳幼児期を過ごし、保護者の方もお子さんも、共に“成長”という共通体験を喜びと感動を共有しながら過ごして頂ける保育園でありたいというビジョンを持った、これまでの保育園とは全く異なった、新しい“テーマ保育園”である。 URL：http://www.kidskiss.jp/