飲食店の価格改定、来店客は「支払金額+12.5%」から高いと感じる？！

値上げと顧客体験（CX）の関係性を公開

国内最大の覆面調査モニターサイト「ミステリーショッピングリサーチ」※1を運営する株式会社 MS&Consulting (本社：東京都中央区、代表取締役社長：並木 昭憲)は、国立研究開発法人 産業技術総合研究所との共同研究の結果、「飲食業界における値上げには顧客体験（CX）の視点が重要」であることが確認できましたので、お知らせいたします。
※1：2020年2月末時点、国内で覆面調査を実施する上場企業の公表値との比較

• お客様が高いと感じる金額は、平均で「支払金額+12.5%」　

覆面調査の結果、現在の支払い金額に対して平均+12.5％の値上げがあると「高い」と感じることがわかりました。

Q.今回店舗で体験した内容（接客、商品、雰囲気など全てを含めて）について、何円くらいから「高い」と感じますか。
【横軸の見方】+○%：現在の支払い金額+○%から高いと感じる、－○%：現在の支払い金額-○%から高いと感じる
 

• 一方、満足度が低いと+1.7%の値上げでも「高い」と感じられてしまう

「顧客満足度の評価」が高い場合と低い場合では、「高いと感じ始める金額」に、平均で14.4ptの差があることがわかりました。お客様の離反を防ぎ、値上げに対する許容度を高めるには、「接客力（サービス）」や「料理のおいしさ（商品）」などの顧客満足度を構成する要素を磨き高めることが重要です。
 

 

• ＜業態別データ付き！＞価格改定と顧客体験（CX）に関する消費者意識調査
• 値上げで失敗しない！ための、「価格改定の考え方」「値上げ時のチェックポイント」など、店舗ビジネスに特化した価格改定に関するお役立ち資料を以下よりダウンロードいただけます。
• https://req.msandc.co.jp/form/WPcxtoprice221207

＜調査概要＞
調査方法：ミステリーショッピングリサーチ会員による覆面調査
調査対象：外食企業211社、6,152店舗（居酒屋/焼肉/ファミリーレストラン/カフェ/和食/ラーメン　業態など）
調査数 ：6,327調査
調査期間：2022年7月25日～2022年9月4日

■ミステリーショッピングリサーチについて
ミステリーショッピングリサーチは、店舗の商品・サービス品質を「お客様の目線」で評価する覆面調査業界No.1※の顧客満足度調査ツールです。全国54万人の一般消費者モニターパネルから、各店舗の主要なターゲット層に合ったモニターに調査を依頼することが可能です。来店客の顧客体験（CX）向上を加速させるツールとして、小売・飲食・ショッピングセンターなど業種・業態を問わず1,000社以上の経営者や店舗マネジメント層に選ばれています。
※2022年2月末時点、国内で覆面調査を実施する上場企業の公表値との比較
サービスページ　https://www.msandc.co.jp/msr
サービスに関するお問い合わせはこちら [e-mail]

■国立研究開発法人 産業技術総合研究所　人間拡張研究センター 研究チーム長 竹中毅氏より
現在、国際標準（ISO 23592及び ISO/TS 24082）の基本規格が議論されているサービスエクセレンスにおいても、顧客の期待を超えるような感動満足（カスタマーデライト）を生み出す組織能力の重要性が指摘されています。産総研では、サービス工学に基づくサービス分析・支援技術の高度化と社会実装を通して、サービス産業の生産性向上とイノベーションに貢献していきたいと考えています。

■国立研究開発法人 産業技術総合研究所について
国立研究開発法人産業技術総合研究所は、我が国最大級の公的研究機関として日本の産業や社会に役立つ技術の創出とその実用化や、革新的な技術シーズを事業化に繋げるための「橋渡し」機能に注力しています。本共同研究を行う人間拡張研究センターサービス価値拡張研究チームでは、地域や産業全体でのサービスのエコシステムの実現を目指して、多様な価値を融合・拡張するためのサービスプラットフォームの開発を行います。

■株式会社MS&Consulting 会社概要
株式会社 MS&Consulting は、顧客満足度・従業員エンゲージメントの向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っており、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を基幹サービスとして、店舗業務スマート化SaaS「tenpoketクラウド」及びコンサルティング・研修などの各種サービスを提供しております。
代表者：代表取締役社長 並木 昭憲
URL：https://www.msandc.co.jp/

報道機関からのお問い合わせ先
株式会社MS＆Consulting ブランディング推進部 マーケティング担当：宮本　
e-mail：[e-mail]