Webサービス・アプリの利用者の6割以上が途中離脱している―理由のトップは「会員登録の面倒さ」「入力項目の多さ」

株式会社Proximo（本社所在地：東京都千代田区、代表取締役：吉澤 康平）は、未知株式会社（本社所在地：大阪府大阪市、代表取締役CEO：下方 彩純）と、Webサービス・モバイルアプリの利用実態に関する意識調査を実施しました。

調査の結果、利用者の76.0％がほぼ毎日Webサービス・アプリを利用する一方で、7割以上が途中離脱の経験を持ち、離脱理由のトップは「会員登録やログインの手続きが面倒だった」（69.3％）であることが明らかになりました。さらに、約4割の利用者が使いにくいサービスに対して品質・安全性に不安を感じており、UI/UXが企業のブランドイメージや機会損失に直結する実態が浮き彫りとなりました。（本調査は、2026年8月17日〜2026年8月23日に、インターネット調査により300人（有効回答数：300）を対象として実施したものです。）

調査結果サマリー 

・Webサービス・アプリを「ほぼ毎日」利用する人は76.0％、9割以上が週1回以上利用 

・利用途中で画面を閉じた「離脱経験」がある人は合計7割以上（「ときどきある」64.3％＋「よくある」12.7％） 

・離脱理由トップは「会員登録やログインの手続きが面倒」69.3％、次いで「入力項目が多い」59.7％ 

・離脱が最も起こりやすい場面は「新規会員登録（アカウント作成）画面」で37.0％と突出 

・使いにくいサービスに「品質・安全性への不安」を感じる人は41.3％ 

・使いやすさに求める要素は「シンプルなレイアウト」63.3％、「登録不要での即利用」60.0％

Webサービス・アプリの利用は『ほぼ毎日』が定着、その裏で離脱経験も多数

「Webサービスやモバイルアプリをプライベートや仕事で利用・閲覧する頻度を教えてください」という質問に対し、「ほぼ毎日」と答えた人が76.0%（228回答）と最多。「週に数回」は14.3%（43回答）で、9割以上が週1回以上Webサービス・アプリに触れていました。

一方、「Webサービスやアプリを使っている途中で、目的の動作を完了せずに画面を閉じた（離脱した）経験はありますか」という質問には、「ときどきある」が64.3%（193回答）、「よくある」が12.7%（38回答）と、合わせて7割以上が離脱経験を持つと回答しました。

日常的にWebサービスを利用する一方で、多くの人が途中離脱した経験があるようです。

会員登録や手続きの「開始後」の離脱も過半数が経験

「会員登録や設定、決済などの手続きを『開始した』後に、それを完了させずに離脱した経験はありますか」という質問には、「ときどきある」が50.3%（151回答）と過半数を占め、「あまりない」26.3%（79回答）、「よくある」7.7%（23回答）と続きました。

さらに、「使いにくさ」を直接の理由としてサービスの利用自体をやめてしまった経験については、「ときどきある」57.3%（172回答）、「よくある」8.3%（25回答）と回答しています。「使いにくさ」が、サービス利用の大きな阻害要因になっていることが伺えます。

離脱理由のトップは「会員登録・ログインの面倒さ」「入力項目の多さ」

「Webサービスやアプリの利用を途中でやめて離脱した理由として、当てはまるものをすべて選んでください」という質問に対し、最も多かったのが「会員登録やログインの手続きが面倒だった」で208回答（69.3%）。次いで、「プロフィールや利用情報の入力項目が多かった」が179回答（59.7%）、「エラーが頻発した、またはエラーの解決方法がわからなかった」が108回答（36.0%）という結果でした。

また、「Webサービスやアプリの、どの『場面』で利用（または登録・手続き）をやめることが多いですか」という質問には、「新規会員登録（アカウント作成）画面」が37.0%（111回答）と突出して多く、「特定の場面はない（その時々による）」が16.0%（48回答）、「プロフィールやお届け先などの『情報入力画面』」が14.3%（43回答）と続きました。

自由回答では、以下のような声が寄せられました。

「新規登録中、入力項目が多く文字も小さくて見づらかったため、途中で利用を諦めたことがあります。」
「住所を入力している時に、入力不可の文字が使われているとのエラーが出たが、どの文字が入力不可なのか特定してくれないため、修正が面倒になって登録をやめたことがあります。」
「必要以上に個人情報を要求するのはやめてほしいです。そこまで要求されると思わないレベルだと登録を辞めてしまう事はあります。」

入口でのつまずきが、そのままサービス利用の断念につながっているようです。

「使いにくさ」は企業・ブランドへの不信感にも直結

「使いにくいと感じたWebサービスやアプリに対して、それを提供している『企業やブランド』にどのような印象を持ちますか」という質問には、「サービス自体の品質や安全性に不安を感じる」が124回答（41.3%）と最多。さらに、「個人情報の入力（セキュリティ面）に不安を感じる」が114回答（38.0%）、「運営会社やブランドへの信頼感が下がる」が111回答（37.0%）と続きます。

使いにくさは品質・安全性への不安や、企業への信頼低下にまで波及する可能性もあります。

「シンプルなレイアウト」「登録不要での即利用」が使いやすさのカギ

「Webサービスやアプリを『使いやすい』『利用を続けたい』と感じるために、重要だと思う要素をすべて選んでください」という質問には、「画面全体のレイアウトやメニューがシンプルでわかりやすい」が190回答（63.3%）と最も多く、「面倒な会員登録なしでもすぐに利用できる（登録項目が極めて少ない）」が180回答（60.0%）と続きます。

そのほか、「入力フォームが使いやすく、エラー時に分かりやすくアシストしてくれる」138回答（46.0%）「次の操作や手順が直感的に理解できる」125回答（41.7%）という回答も。

自由回答では、以下のような声が寄せられました。

「会員登録の段階では、入力の必須項目はなるべく少なくしてほしい（ニックネームなど）。住所や電話番号などの個人情報は、通販の注文などが必要になったときに登録すればよいようにしてほしい。」
「エラーが出た際にその理由がわからなくてそこから先に進めなくなるパターンが一番困るので、エラーの理由やどう対応すればいいのかが明確に示されるようにしてほしいと思ったことはあります。」

シンプルな画面設計と登録負担の軽減が強く求められていることがわかります。

まとめ

今回の調査から、Webサービス・アプリの利用者の多くが日常的に途中離脱を経験しており、その理由として「会員登録・ログインの面倒さ」「入力項目の多さ」「手続きステップの多さ」が上位を占めることが明らかになりました。特に注目すべき点は、離脱が最も起こりやすい場面が「新規会員登録画面」に集中していることです。サービスの入口部分でのつまずきが、そのまま利用機会の損失に直結していると考えられます。

また、約4割の利用者が、使いにくいサービスに対して品質面での不安を感じており、UI/UXが企業のブランドイメージそのものに影響する可能性があります。

今後、Webサービスやアプリを提供する企業には、会員登録の簡略化やエラー時のわかりやすいサポート、入力内容の保持といった細やかな改善が求められます。

利用者の離脱ポイントを可視化し、手続きの負担を軽減することが、サービス継続利用とブランド信頼の向上につながる重要な取り組みとなるでしょう。

株式会社Proximoは、本調査結果を踏まえ、Webサービス・アプリの離脱要因の可視化やUI/UX改善に関する支援を通じて、利用者にとって使いやすく、企業にとって機会損失の少ないサービス環境づくりに取り組んでまいります。

【調査概要】
調査期間：2026年8月17日〜2026年8月23日
調査方法：インターネット調査
調査人数：300人（有効回答数：300）

【会社概要】
会社名：株式会社Proximo
本社所在地：東京都千代田区二番町9-3 THE BASE 麹町 W-202
代表取締役：吉澤 康平
会社HP：https://www.proximo.co.jp/

サービスページ：https://www.proximo.co.jp/service/

会社名：未知株式会社
本社所在地：大阪府大阪市北区中津1-18-18 若杉ビル6階
代表取締役CEO：下方 彩純
会社HP：https://www.mchs.co.jp/

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