エクスペリエンス中心のワークプレイスを構築： ServiceNowの生成AIでCognizant WorkNEXT デジタル・ワークプレイスサービスを強化
【ティーネック発：2024年1月25日 /PRNewswire】 コグニザント･テクノロジー･ソリューションズ(NASDAQ:CTSH、以下、コグニザント) は、生成AI機能を搭載してCognizant WorkNEXT™モダンワークプレイスサービスソリューションの強化を図るため、ServiceNow（NYSE: NOW、以下、ServiceNow）との協業を発表しました。Cognizant WorkNEXTは、企業ユーザーが直感的に利用できる没入型の統合エクスペリエンス・エンゲージメント・プラットフォームです。充実したユーザー体験、生産性の向上、運用コストの削減を可能にする生成AI機能を搭載し、働き方改革に寄与することを目指します。
業種を問わず、従業員は日々の業務において、直感性に欠けるサポートソリューションや旧態依然としたプロセスに依存することが少なくありません。ツールのサイロ化、あるいは組織/ビジネスの文脈の欠如によって、さらなる悪化を招いているのが現実です。こうした状況は、従業員の不満、生産性の低下、顧客体験への負の影響につながる可能性があります。ServiceNowの生成AI機能を搭載して強化されたCognizant WorkNEXTは、エクスペリエンス・エンジニアリング、実行、エンゲージメントソリューションに重点を置き、トランザクション型エクスペリエンスモデルから「トータルエクスペリエンス」モデルへの転換を支援します。
Cognizant Core Technologies & Insights EVPであるAnna Elangoは「従業員が日々の業務においてテクノロジーやプロセスに起因する障害に悩まされると、企業はお客様との約束を果たすことが非常に難しくなります」と述べています。「コグニザントが提供する強化されたWorkNEXTは、従業員により直感的かつパーソナライズされた体験をもたらすことで、働き方の未来を形作る生成AIの可能性を示す好例となるでしょう。そして企業にとって、『体験に対する効果』をより定量化し高める一助となります。このソリューションは、当社独自のソリューション、アクセラレータ、サービスをクライアント向けにServiceNowのプラットフォームと連携することで、ServiceNowとの協業における価値を実証するものです」
Cognizant WorkNEXTエクスペリエンス・エンゲージメント・ソリューションをServiceNowのNow Assistや従業員エンドポイント・エクスペリエンス・テクノロジーを組み合わせることで、AIシステムの導入やトレーニングに要する期間を大幅に短縮できるメリットがあります。これらのツールは、当社のアクセラレータ、ボット･リポジトリ、ナレッジフレームワークと統合され、ネイティブモバイルアプリ、エンタープライズ･サービスポータル、デスクトップアシスタント、バーチャルエージェントなど、複数のインターフェイスでユーザーとのインタラクションや対話の強化を実現します。このプラットフォームを通じて、個々のユーザーや顧客のビジネス状況に即したナレッジやインサイトを提供します。また、ユーザーが抱える問題をより迅速に解決できるよう、予測的インテリジェンス、ユーザーセンチメント分析、コパイロットによるガイダンスなどを活用したITサポートも可能にします。
ServiceNow プレジデント 兼 最高執行責任者（COO）であるCJ Desai氏は、「企業のデジタル変革競争において、従業員体験を高めるテクノロジーは、企業が行える最も重要な投資のひとつです」と述べています。「コグニザントとのパートナーシップを通じて、ServiceNowは、従業員エンパワーメントや従業員満足度の向上を図り、お客様にこれまで以上の成果を提供できるよう、企業が抱える課題の解決に向け、生成AIをはじめとする最先端技術の応用に力を入れています」
今回のプラットフォーム改修における主な特徴として、事前構成済みのソリューション、再利用可能な生成AI構成のライブラリ、マルチツール統合などが挙げられます。この強化されたプラットフォームは、以下のような機能を提供します：
デジタル/対話機能： AIによる対話を通して、人間らしいインタラクション体験を提供。
自動化・自己修復： これらの機能を通してサービスの停止を未然に検知・解決し、問題発生前に予測・防止
状況に即したナレッジと迅速対応： ユーザーの会話パターンを認識してペルソナをマッピングし、関連性の高いコンテンツやナレッジを生成することで、プラットフォームが個々のニーズに合わせて対応
容易な実装と迅速な展開： 組み込まれた学習モデルや既存のエンゲージメントツールとの容易な統合により、プラットフォームの迅速な展開を可能にし、導入プロセスを簡素化
Cognizant WorkNEXTスタックは、近代型ワークプレイスサービスにおけるコンサルティング、アドバイザリー、デプロイメント、マネージドサービス分野で長年にわたり培われた当社のノウハウが集約されています。また、これはAIやオートメーションにおける当社の実績よって強化され、さらには研究開発、技術創成、マルチプラットフォーム統合、全社的な導入でパートナー各社と緊密に連携することで実現されます。
当社がすでに数社のクライアントで導入を開始している当該ソリューションは、コグニザントとServiceNowが先に発表した、業界を超えたAI主導の自動化における戦略的パートナーシップを基盤とし、両社は10億ドル規模の共同事業の確立に向けて協業を進めています。
本プレスリリースは、Cognizantによるプレスリリースをコグニザントジャパン株式会社にて翻訳したものです。
原文（英語）はこちら：
Building an experience-centric workplace: Enhancing Cognizant WorkNEXT digital workplace services with generative AI powered by ServiceNow - Jan 25, 2024
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