Pegasystems、Ethical Bias Checkを発表

AIによる差別防止を可能にすることで、
企業の顧客エンゲージメント戦略における責任のあるAI実践を支援

Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA)の日本法人、ぺガジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：渡辺 宣彦、以下「ペガ」）は本日、Pega® Customer Decision Hub™の新しい機能として、顧客エンゲージメントを促進するAIに内在するバイアス排除を支援するEthical Bias Checkを発表しました。本新機能は、すべてのチャネルにおいて、AIによって生成され、差別的と判断される可能性のあるオファーやメッセージを、顧客に届く前に検知し、クライアントに通知します。

企業・組織は、AIの適切な運用を通じて、顧客をより理解し、あらゆるエンゲージメントに新たな価値を付加し、ブランドロイヤルティの向上と利益の向上を推進してきました。しかし、年齢、民族性、性別などに起因するバイアスは、意図せずにAIモデルの判断に影響を及ぼすことができます。それを放置することは、ローン、保険契約、医療サービスが不十分な人々に対して提供される製品割引など、差別的な顧客サービスプラクティスにつながる可能性を秘めています。今日の予測不可能な経済状況において、企業・組織は新型コロナウイルス感染症によるパンデミックによって、すでに脆弱になっている顧客の信頼を失うリスクを回避する必要があります。

ペガは、Ethical Bias Checkの提供により、企業がすべての顧客とのエンゲージメントにおいて責任ある AI を実践できるよう支援します。この新機能は、予測分析を使用して戦略実行の結果を事前にシュミレーションすることで、意図しない差別を検出します。テストしきい値の設定後、クライアントはバイアスリスクが許容できないレベルに達した場合にアラートを受信します。このアラートは、特定のオファーの受信者が特定の属性に対して傾斜したり、離れたりした場合などに通知されます。オペレーションチームは、問題のあるアルゴリズムを特定すると共に、すべての人にとってよりバランスのとれた公正な結果を導き出すことを目的に、戦略を調整することができます。

すべての顧客エンゲージメント活動の中核的役割を担う、Pega Customer Decision Hubの高度な AI パワーによって、Ethical Bias Checkは、次のような独自の機能によって、他の顧客のバイアス防止方法と一線を画しています。

・バイアス検出をシンプルかつ簡単に:その他ほとんどのAIバイアスツールは、時間がかかり、エラーが発生しやすい個々のオファーやキャンペーンに対して、個別にバイアステストを実行します。ペガは、接続されているすべてのチャネルにおけるエンゲージメント戦略全体を一括でシュミレーションすることで、バイアステストを合理化します。ペガの中核的人AIによって、Webで配信されるマーケティングオファー、電子メールに展開されたプロモーション、顧客へのサービスに関する推奨など、すべてのAIによる意思決定は、自動的にバイアスのスクリーニングを受けます。ペガは、クライアントが問題を迅速に修復できるように、問題が発生する理由と場所を理解するために役立つ詳細なバイアス検出レポートを提供します。

・バイアス制御をより柔軟に:企業・組織は、年齢、性別、民族性など、バイアスを引き起こす可能性のある要素に対して許容範囲を設定できます。これらのしきい値は、医療機関が関連するメディケアサービスについての情報提供を通じて、主に高齢者に接触した場合など、傾斜した結果が正当化されるシナリオを考慮して調整することもできます。クライアントは、エンゲージメント戦略実行後の望ましい結果を考慮して、これらのしきい値を拡大または縮小する柔軟性を得ることができます。

・継続的なバイアス保護を提供:クライアントは、戦略実行の結果についてのシュミレーションを実施する際の標準的なアクションとして、バイアステストを運用することができます。これらの戦略が調整され、新しいオファーやアクションが追加されたとしても、クライアントは、顧客エンゲージメントプログラムがソフトウェアによって自動的にバイアスのスクリーニングを受けているという安心感を得ることができます。

Ethical Bias Checkに加えて、ペガは以前、クライアントが責任のあるAIの実践・運用ができるよう支援する他の機能をPega Customer Decision Hubに発表しました。これには、AI顧客エンゲージメントモデルの透明性をコントロールすることが可能なT-Switchを含まれています。

Pega Customer Decision Hubは、always-onの「頭脳」として機能し、すべての顧客のタッチポイントにおいて中央集約されたAI を提供することで、すべてのエンゲージメントを最適化し、顧客価値を最大化します。本製品の予測分析と顧客意思決定管理は、企業・組織が独自のインサイトを提供し、マーケティングから営業、顧客サービス、顧客維持に至るまで、顧客エクスペリエンスのあらゆる段階で次のベストアクションをリアルタイムで提案・推奨することを可能にします。Pega Customer Decision Hubは、ユニファイドPega Infinity™デジタル トランスフォーメーション ソフトウェア スイート全体で AI パワーを提供し、顧客エンゲージメントと業務効率をエンド・ツー・エンドで最適化します。

Ethical Bias Checkが、どのように企業におけるセールス戦略やマーケティング戦略から意図しないバイアスの低減を実現するのかについては、次のサイトをご覧ください。www.pega.com/products/customer-decision-hub/ethical-bias-check 

ペガシステムズ　ディシジョニング＆アナリティクス担当バイスプレジデント　Dr Rob Walker（ロブ・ウォーカー博士）談：
「AIは、顧客エンゲージメントのほぼすべての側面に組み込まれています。そのため、企業・組織は、過去に発生した特定の重要なインシデントによって、意図しないバイアスのリスク、バイアスが顧客にもたらす悪影響をますます認識するようになりました。ペガは、Ethical Bias Checkの提供によって、企業・組織がAIによるバイアスを低減することで、顧客とのエンゲージメントを改善し、顧客の生涯価値を向上させることができるよう支援してきます」

＊本プレスリリースは、Pegasystems Inc.が2020年5月19日に発表したプレスリリースの日本語訳です。
グローバルのニュースリリースには、日本で正式展開していない内容に関する場合がございますことを予めご了承ください。