EC通販企業でのRPA利用、コロナ禍以降で1.5倍に増加

【RPA導入企業100社での利用実態調査】注文変更業務での利用が36%で最多、アップセル・クロスセルなど売上アップ施策での利用も広がる

EC特化型クラウドRPA「FULLTIME（フルタイム）」の開発・販売を行うアスニカ株式会社（所在地：東京都品川区、代表取締役：原戸陵至）は、導入企業数が100社を突破したことを受けて、導入企業でRPAロボットが活用されている業務の傾向に関する調査を実施しました（調査対象企業：FULLTIME導入企業100社、調査対象RPAロボット数：479台）。その結果、2019年のコロナ禍前と比較して、2021年に新規利用開始されたロボット台数は1.5倍に増加していることが分かりました。
https://full-time.info/

【調査結果トピックス】 1. コロナ禍前の2019年と比較して、2021年の新規ロボット利用台数は1.5倍に 2. 全体の36%は「お届け日変更」や「キャンセル」など注文変更に関する業務でRPAを利用 3.「アップセル」や「クロスセル」などのLTV向上施策でのRPA利用が増加傾向

■コロナ禍前の2019年と比較して、2021年の新規ロボット利用台数は1.5倍に
EC特化型クラウドRPA「FULLTIME（フルタイム）」は2019年3月からサービス提供を開始しています。各年度ごとの新規RPAロボット利用台数の推移を調査した結果、2021年度は2019年度比で1.5倍に伸びていることが分かりました。コロナ禍でのEC通販需要の高まりを受けて、受注数の急激な増加や、働き方の変化に対応するため、定型作業の効率化や工数削減に取り組もうとするEC通販企業が増えていることが伺えます。

 

新規ロボット利用台数の推移

■全体の36%は「お届け日変更」や「キャンセル」など注文変更に関する業務でRPAを利用
現在導入されている合計479台のRPAロボットのうち、36%は「注文変更」に関する業務で利用されていることがわかりました。次いでアップセル・クロスセル施策での利用が14％、再与信業務が10 %、データ集計業務が8%、出荷業務が7％、返品処理が6%、不正チェックが3%という結果になっています。
「注文変更」カテゴリの中には、細かく分類すると下記※のような業務が含まれています。エンドユーザーからのお問い合わせや、施策運用により生じる注文変更に関して、一定のルールで対応して問題ないものについては、RPAを利用して対処する企業が多い結果となりました。

※【注文変更の内容】
・お届け日変更
・商品変更
・送料の変更
・配送会社変更
・定期コース変更
・定期周期変更
・定期の休止
・キャンセル
・定期の解約

通販業務別のRPAロボット利用割合

 

■「アップセル」や「クロスセル」などのLTV向上施策でのRPA利用が増加傾向
特に単品リピート通販企業、定期通販企業では、LTV向上のための施策として「アップセル」や「クロスセル」などの施策を積極的に行なっています。施策運用の負担軽減と効率化を目的として、アップセル」や「クロスセル」施策でRPAを利用するケースが前年比の1.5倍で増加していることが分かりました。他にも前年比で増加の割合が高い業務としては、販売戦略立案の土台となる「データ集計業務」でのRPA利用が前年比の4倍で増加しています。

アップセル・クロスセル施策における新規RPAロボット利用台数の推移

 

 

■まとめ：顧客満足度向上や売上アップなど、「攻め」の業務でのRPA利用が広がる
（アスニカ株式会社　RPAコンサルタント　渡辺直子）
RPA導入のメリットとしては、定型業務の工数削減や人的ミスの防止、それに伴うコストダウン など、「守り」の一面にフォーカスが当たることが多いなか、バックオフィス業務が売上に直結しやすいEC通販業界では、特に顧客満足度向上や売上アップを目的とした、「攻め」の業務での活用が広がっている状況が伺えます。
一方で、EC通販運用では一つ一つの業務工程が細分化されており、エンドユーザーの希望に合わせて複雑になっているケースも多く見られます。今後さらに人材の代わりとしてRPAロボットを活用していくにあたっては、「業務工程を整理し、属人的な要素をなくす」といった業務フロー全体の見直しを推し進められるかが鍵となるでしょう。
当社では、RPA導入前の業務フローの見直しも含めてご提案させていただき、RPAの効果を最大限に発揮できるシナリオの開発を承っております。
 

 

【調査概要】 調査名：RPA導入企業100社での利用実態調査 調査期間：2019年3月~2021年10月 調査対象：EC特化型RPA「FULLTIME」で受注・開発したRPAロボット479台 調査手法：自社データに基づくリサーチ

 

《EC特化型クラウドRPA「FULLTIME（フルタイム）」について》
FULLTIMEは、EC通販運営によくあるパソコン業務を自動化することに特化したRPAツールです。受注処理や注文変更などの定型業務はFULLTIMEで開発したロボットが自動処理することで、EC担当者の皆様が「人にしかできない仕事」に注力できる時間と環境を作れます。
URL：https://full-time.info/

《アスニカ株式会社について》
​「明日につながる架け橋をつくる」を企業理念とし、EC（通信販売）、物流、発注システムなどの受託システム開発と、EC特化型RPA「FULLTIME（フルタイム）」の開発販売を手がける、デジタルソリューションカンパニーです。
【会社概要】
会社名：アスニカ株式会社
所在地：東京都品川区西五反田8-8-15 カーニープレイス五反田6F
代表者：代表取締役社長　原戸 陵至
設立　： 2013年7月
事業内容： EC特化型RPA「FULLTIME（フルタイム）」の開発販売、受託システム開発
URL：https://www.asnica.co.jp