クアルトリクスで全世界のカスタマーエクスペリエンスを管理

コニカミノルタでは導入後NPSが２ポイント向上、2020年からは次のCXステージへ挑戦

米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代 悟、以下 クアルトリクス）は、コニカミノルタ株式会社（本社：東京都千代田区、社長：山名 昌衛、以下 コニカミノルタ）が、Qualtrics CustomerXM™を導入し、グローバル規模でのカスタマーエクスペリエンス（CX）改善に取り組んでいることを発表します。

 

コニカミノルタは、世界150か国で43,961人（2020年3月現在）の従業員を擁するグローバル企業で、売上の８割は日本以外の地域が占めています。コニカミノルタのDNAには「Customer-centric」が根付いており、2012年から本格的に取り組みを始め、現在では世界18か国でCX（Customer Experience）調査を行うなど、グローバルにCXの改善を図ってきました。2018年に欧州でGPDRが施行されたことにより、調査の現地化を進めるため従来の調査ツールを見直し、クアルトリクスの導入が決まりました。

クアルトリクス導入後の2019年度の調査結果では、NPS（ネット・プロモーター・スコア）のスコアが前年度に比べ平均で２ポイント向上しました。コニカミノルタでは、現地でのPDCAが可能となったことで、CX文化が各国に浸透していったことが要因であると分析しています。クアルトリクス導入以前は、質問票の作成、各国での調査実行、各国へのフィードバックのための報告書作成までにトータル３～４か月を要していましたが、クアルトリクスでは、調査・分析・結果共有が一元管理でき、また、多言語対応にも対応しているため、これらのプロセスをリアルタイムで行うことが可能になりました。これによりCXグループは、より戦略面でのCX改善にリソースを集中できるようになり、様々な新しい施策を始めることが可能になりました。

2020年度には、次のCXステージの活動として、新たに「トランザクション調査」と「チケッティング」を組み合わせた取り組みを開始しました。問い合わせの電話や修理対応など、お客様との接点が発生した時点で行う「トランザクション調査」の結果、何らかの不満を持つお客様の回答は「チケット」としてクアルトリクス上で起票され、お客様を担当する部門へ連絡が入り、担当部門がお客様へ適切な対応を取るまでクアルトリクス上で管理を行うものです。コニカミノルタでは、お客様から不満の声を頂いてから、それを解決するまでの時間を短くするべく、実務面でのCX改善に取り組んでいます。

デジタルワークプレイス事業本部DWP販売推進部CXグループの荒木稜氏のコメント
「当社は、お客様との関係性向上を第1に、顧客リテンションの一層の向上、LTV（Lifetime Value：顧客生涯価値）の最大化を目指しています。クアルトリクス導入により、従来調査に費やされていた時間を戦略や企画に使えるようになりました。現在、各国の成功事例の横展開を行っていますが、様々な施策を行うことで、より事業に密接したCXの改善に取り組めるようになりました。今年度から始めた「トランザクション調査」と「チケッティング」の組み合わせにより、お客様との接点１つ１つのお客様満足度を高めることができれば、NPSもさらに改善でき、結果として、お客様との関係性を長期に築けると期待しています。クアルトリクス導入後、未導入の多くの国からも、クアルトリクスを使いたいという要望が上がっています。グローバルにコニカミノルタのCXの継続改善が進んでいくよう、本ツールの導入以外にも手を打ち続け、カスタマーサクセスが実現するように取り組んでいきます。」

クアルトリクス カントリーマネージャー 熊代悟のコメント
「クアルトリクスは、単にお客様の声の測定を実行ができるプラットフォームではありません。AIによる分析、適切な情報を社内横断的に適切な担当者に可視化させ、CXを向上するためのアクションまでを同一プラットフォームで実行できるツールです。グローバル企業のように多くの調査を行う企業は、これまでデータの収集と分析、そして結果の報告まで時間と莫大なマンパワーを要し、改善アクションの実行まで十分に行えてなかったのではないでしょうか。現在のように変化が大きな時代には、過去の成功体験が役に立たなくなっています。CX担当者は過去の経験に頼るのではなく、実際のお客様の声を元にアクションを実行することが大切です。これらを組織として実現するのは大変難しいですが、コニカミノルタでは、グローバルレベルでお客様の声の可視化を実現され、次のアクション実行へと進まれることを非常に嬉しく思います。」

クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業11,000社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の75％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.com をご覧ください。
2018年11月、SAPによる米80億ドルでの買収を発表し、2019年1月より、SAPグループの一員として事業を展開しています。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ、共同創設者＆CEO: Ryan Smith)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング9階
代表者　：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL　 ： www.qualtrics.com/jp/

※SAP、SAPロゴ、記載されているすべてのSAP製品およびサービス名はドイツにあるSAP SEやその他世界各国における登録商標または商標です。またその他記載された会社名およびロゴ、製品名などは該当する各社の登録商標または商標です。