“音声UI”および“対話AI”に関するWEB調査を実施 未導入企業の音声対話AIへの関心は67.3％に

顧客の40.5％が必要な情報にたどり着けておらず、顧客体験の課題が浮き彫りに。

「声で世界をつなぐ」を事業ミッションとして掲げる音声対話AI領域のスタートアップ株式会社Verbexは、この度“音声UI”および“対話AI”に対する市場ニーズを把握するために、顧客対応の運用・改善に関与する会社員220名を対象にWEB調査を実施しました。

　その結果、顧客対応の自動化は「試験導入段階」が最多の37.7％にとどまり、顧客が手続きや問い合わせでつまずく要因として「必要な情報に到達できない」が40.5％で最多となりました。また、自動音声応答でも「選択肢が合わず目的にたどり着けない」が50.9％にのぼるなど、既存の自動化手法では顧客体験の課題が残る実態が明らかになっています。

　一方で、音声による操作／対話については、「思考を整理する場面では入力より会話の方が負担が減る」と67.3％が評価し、「情報探索では音声の方が早く迷いが減る」と66.3％が回答しました。さらに企業の55.0％が「半年以内に音声UI／対話AI導入を判断したい」としており、音声対話AIが顧客対応の次なる打ち手として本格的に求められ始めていることが示唆されました。

調査概要

　今回は、顧客対応/案内/手続き支援（問い合わせ対応含む）の運用・設計・改善に関与し、加えて問い合わせ対応/案内の自動化・対話AI・音声UIの導入/拡張においても関与している会社員を対象にWEB調査を実施。

・調査人数：220名

　　┗年齢　20〜69歳

　　┗居住地　全国

　・調査時期：2026年1月27日〜2026年1月28日

　・調査形式：WEB調査

調査結果

Q1：あなたの業務において、対応の自動化（音声自動応答システム、FAQ誘導、ボット等）はどの程度進んでいますか。

Q1の結果より、調査対象者が勤める企業においては、顧客対応の自動化は「試験導入（37.7％）」が最も多く、次いで「一部運用（28.6％）」、「ほぼ未着手（25.5％）」となり、本格的に顧客対応の自動化が定着している企業は依然として少数にとどまる結果となった。

Q2：あなたのお勤め先の顧客が、手続き／購入／問い合わせの過程で最もつまずきやすいポイントはどれですか。最も近いものを1つ選んでください

Q2の結果より、調査対象者が勤める企業の顧客が、手続き/購入/問い合わせの過程でつまずきやすいポイントの順位は、「情報に到達できない（40.5％）」、「入力・手続きが面倒（29.1％）」、「要件整理・判断で迷う（14.1％）」となり、顧客が手続きや問い合わせの過程でつまずくポイントとしては、「情報に到達できない」が最も多く挙げられた。これより、必要な情報にたどり着けないことが、顧客体験における最初の障壁となっている可能性がうかがえる。また、「入力・手続きが面倒」「要件整理・判断で迷う」といった回答も続いていることから、情報提供だけでなく、手続きの簡略化や意思決定を支援する導線設計も求められていることが示唆される。

Q3：あなたのお勤め先の顧客が、自動音声／自動応答で困りやすい状況を選んでください。

Q3の結果より、調査対象者が勤める企業の顧客は、自動音声/自動応答において困りやすい状況の上位が「選択肢が合わず、目的にたどり着けない（50.9％）」、「何を選べばよいか分からず迷う（33.2％）」、「同じ説明を何度も求められる（27.3％）」との順位となり、自動音声/自動応答における課題としては、顧客が選択肢の中で適切な導線を見つけられず、目的の手続きや問い合わせに到達できない状況が多いことが明らかになった。また、「何を選べばよいか分からず迷う」「同じ説明を何度も求められる」といった回答も上位に挙がっており、現在の自動応答システムでは顧客の意図を十分に汲み取れず、スムーズな対応につながっていないケースが少なくないことが示唆される。

Q4：音声による操作／対話に関して、あなたの考えを教えてください。

Q4の結果より、音声による操作／対話に関する回答のうち、期待している評価に関しては、「思考を整理する場面では、入力より会話の方が負担が減ると感じる（67.3％）」、次いで「情報を探索する場面では、音声の方が早く迷いが減ると感じる（66.3％）」となった。これより、音声による操作や対話は、単なる入力手段の代替にとどまらず、顧客が情報を整理したり選択肢を探したりする場面において、負担軽減やスムーズな導線につながる可能性が高いことが示唆される。特に「思考」や「探索」といった、判断や情報収集を伴うプロセスでは、文字入力よりも会話形式の方が直感的に進められると感じる層が多く、音声対話型の顧客対応が体験向上の一手となり得ることがうかがえる。

Q5：今後1年以内の「音声UI／対話AI」の導入状況に最も近いものを選んでください。

Q5の結果より、調査対象者が勤める企業の今後1年以内の「音声UI／対話AI」の導入状況に関しては、「検討中（半年以内に判断したい）（55.0％）」「情報収集中（1年以内に検討したい）（12.3%）」となり、「音声UI／対話AI」に関心のある企業が過半数以上を占める結果となった。ただ次いで多かったのが「すでに導入済みor拡張予定（17.3％）」であり、すでに取り組みを進めている企業は一定数にとどまっている。これより、多くの企業が音声UI／対話AIの活用に関心を持ちながらも、本格導入はこれから加速していく段階にあることがうかがえる。

Q6：「音声UI/対話AI」の導入・拡張を判断する上で重視する条件をすべて選んでください。

Q6の結果より、調査対象者が考える「音声UI/対話AI」の導入・拡張を判断する上で重視する条件BEST3は、「KPI改善見込み（43.2％）」、「既存システム連携の容易さ（39.5％）」、「運用のしやすさ（39.1％）」となり、導入判断においては技術的な先進性よりも、成果につながる具体性や既存業務への適合性が重視されていることが明らかになった。特に「KPI改善見込み」が最多となった点から、音声UI／対話AIには実証可能な効果が求められていることがうかがえる。また、「既存システム連携の容易さ」「運用のしやすさ」も上位に挙がっており、導入のハードルを下げ、現場で継続的に活用できる設計が普及の鍵となることが示唆される。

株式会社Verbexについて

Verbexは、「声で世界をつなぐ」をミッションとして、独自の音声対話技術を研究開発しているAIスタートアップです。
STT（Speech to Text）／TTS（Text to Speech）／LLM（Large Language Model）／Speech Engineなど音声対話に必要な機能やデータのトレーニングメソッドを独自研究開発し、極めて自然で低遅延な対話を実現するため音声AIプラットフォームを提供しています。

経営メンバーはバングラデシュと日本のシリアルアントレプレナーがチームを組んでおり、国際ハイブリッドなスタートアップとして、アジア・日本発の音声AIの実用化を推進しています。
すでに日本を含む25カ国で56件の特許を保有し、独自技術の研究開発を進めながら、グローバルな事業展開を見据えて活動してきました。

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株式会社Verbex

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