日本で唯一の予約研究機関「予約ラボ」、「宿泊キャンセルに関する実態調査」を公開

半数以上はキャンセル料を支払った、約8割がキャンセル規定を確認して予約

​株式会社リザーブリンク（本社：東京都港区、代表取締役：山本浩史、以下リザーブリンク）が運営する、日本で唯一の予約研究機関「予約ラボ（https://yoyakulab.net/）」にて、3年以内に宿泊予約をして、キャンセル料が発生する期間にキャンセルをした経験がある332人を対象に「宿泊キャンセルに関する調査」を実施いたしました。

【背景】
顧客接点である予約は、事業者にとっては「売り上げ見込み」であり「事前のリソース確保」として重要なポイントです。

一方「予約キャンセル」は、売上の機会損失だけにとどまらず、確保したリソース（飲食店であれば食材ロスなど）が無駄になるなど、時には新たな損失（赤字）を引き起こす要因にもなります。

そこで予約ラボでは、キャンセルの現状知ることで、予約に関する問題の解決に寄与できればと、宿泊キャンセルにターゲットを絞りキャンセル料の支払について消費者調査しました。

今後は他の業界の予約の現状に関しても調査を行っていく予定です。

【調査概要】
・調査企画：予約ラボ
・調査対象：全国20代から60代の男女
・調査期間：2020年8月31日～9月2日
・調査方法：Fastask会員を利用したインターネット調査
・サンプル数：総数332名
・調査対象：3年以内に宿泊予約をして、キャンセル料が発生する期間にキャンセルをした経験がある全国の20代～60代の男女 
・調査詳細：https://yoyakulab.net/research/booking-cancel-reason-report-2020/

【サマリー】
約半数が宿泊キャンセル料金を支払った

予約をキャンセルした際にキャンセル料金を支払ったと回答が約半数の48.8％、一方、支払っていないと回答も45.2％という結果になりました。
支払わなかった理由について質問をしたところ「請求がなかった」「事情を話したら支払わずに済んだ」などの意見が見られました。

 約80％がキャンセル規定を確認して予約

キャンセル規定を確認したかという設問では、78％と8割近くが確認したとの回答でしたが、未確認の方が16％を占める結果となりました。

約40％が前日か当日にキャンセル

旅行当日の何日前にキャンセルを行ったかでは、宿泊予定日より1週間以内が7割弱を占めました。そのうち当日キャンセルが17.8％、前日キャンセルが22.9％と約4割は直前にキャンセルしたと回答しています。

＜予約ラボについて＞
株式会社リザーブリンクが運営する、日本で唯一の予約に関する研究機関です。予約ラボは「予約の知見」で「サービスの現場」を科学し、そこに眠る価値を発見・共創していくことを目的としています。世の中の流行・社会課題に対して、消費者および事業者へ調査や取材を行い、サービスマーケティングの視点で研究を行っています。あらゆる業種で働く方々のケーススタディを見つけ出し、「予約」の課題解決に活かしていただけることを目指してまいります。

＜株式会社リザーブリンクについて＞
株式会社リザーブリンクは、予約管理システムのリーディングカンパニーとして創立した2000年から「予約管理」に特化したシステムのスクラッチ開発、パッケージベースのカスタマイズ開発を行って参りました。2010年の設立からはクラウド型予約管理システム「ChoiceRESERVE」を通じて、創業以来15年以上にわたり蓄積した実績とノウハウをもとに、予約管理のベストパートナーとして価値あるサービスを提供しています。
2019年には新事業として、モノに特化した事前注文システム「COTOL」を提供開始。


■株式会社リザーブリンク 会社概要
本社所在地：東京都港区南青山1-1-1 新青山ビル
代表者：代表取締役 山本 浩史
設立：2010年11月
U R L： https://reservelink.co.jp