三井住友カード、フリクションレスなデジタル顧客体験の提供に向けてContentsquareを導入

オンライン顧客行動の解像度を高め、フラストレーションスコアを把握し、お客さま目線の改善を高速化

Contentsquare（本社：仏パリ、読み：コンテンツスクエア）は、当社が提供するデジタル顧客体験アナリティクス（Digital Experience Analytics：DXA）プラットフォームが三井住友カード株式会社（東京都江東区：代表取締役社長 大西 幸彦）が運営する三井住友カード公式ウェブサイト（https://www.smbc-card.com/）に導入されたことを発表いたします。
 
 Contentsquareがクラウドサービスとして提供するDXAプラットフォームは、デジタル接点におけるあらゆるユーザーの行動、意図、感情を明らかにするもので、カスタマージャーニー分析＊1）からセッションリプレイ＊2）まで顧客行動を一気通貫で分析できることに加え、分析自体を自動化するAIインサイト＊3）機能も備えていることが大きな特徴です。すでに世界の主要なブランド運営企業1000社以上に導入されており、日本においても、キューサイや楽天グループ、オイシックス、ソニー、JCB、リクルートなど、さまざまな業種の大手ブランド運営者に採用されています。
 
 この度Contentsquareを導入した三井住友カードは、「お客さまに選ばれ、お客さまの決済をあらゆるシーンで支える“デジタル”＆“イノベーション”カンパニー」をビジョンとして掲げ、デジタルトランスフォーメーションを加速することで、お客さまや社会の多様なニーズにデジタルベースで応え、新たな付加価値を創造することを目指しています。その中で同社は、顧客接点のデジタル化とデジタルコミュニケーションの深化を重要方針の1つに位置付け、お客さまがデジタル上でフリクションレスに（ストレス無くスムーズに）各種の手続きや問題解決をできるようにすることで顧客体験価値を高めるべく、さまざまな取り組みを進めています。
 
 そうした取り組みの1つとして三井住友カードは、公式ウェブサイトでのお客さまの離脱要因の把握・分析を目的にContentsquareのDXAプラットフォームを導入しました。これにより同社では、離脱要因をより具体的に確認し、改善が必要な点を明確に可視化できるようになり、さらに、さまざまな改善点が重要指標に与えるインパクトを定量的に分析し、改善の優先度をつけられるようにしました。
 
 三井住友カードにおけるDXAプラットフォームの導入検討に当たっては、実例を用いて、AIインサイト機能などの分析機能による定量的な改善機会の優先度付けや、セッションリプレイによるページ内の具体的な離脱要因の分析について有用性を検証しました。その結果、これまで気づいていなかった、お客さまがつまずくポイントや、フラストレーションスコア（負の感情の度合い）を把握できることが明らかになりました。さらに、改善をどこから着手すべきか、その改善によって手続きを完結できるようになるお客さまがどのくらい増えるかを、ツールの操作知識が無くても簡単に理解できることが導入のポイントになりました。
 
 三井住友カード マーケテイング本部 IＴ戦略部 担当者コメント
 「仮説の精度を高め、よりお客さま目線での改善案を作成できるようになりました。また、改善の費用対効果が見えずにシステム開発に踏み切れなかったケースでも、今後は確証を持って着手できるようになります。これにより、当社が実現したいフリクションレスな体験をお客さまによりスピーディーに提供できるようになり、今後もさらなる顧客体験価値の向上が期待できると考えています」
 
 
 注釈
 ＊1）カスタマージャーニー分析：Contentsquare独自のドーナツ状の円グラフで、全カスタマージャーニーから集計されたデータを可視化。訪問者が訪問したページや訪問順に加え、動作のループや思いがけない離脱が発生した箇所など、最も頻度の高いジャーニーの異変をひと目で確認できます。また、特定のチャネルやキャンペーンから来訪した顧客や、購入に至った顧客・至らなかった顧客などをセグメント化して分析し、さらに詳細なインサイトを獲得することが可能です。
 
 ＊2）セッションリプレイ：ウェブサイト上で来訪者の行動データ（クリックやホバーのほか、フラストレーションを示唆する動作など）を高精細に記録。事後にそのデータを画面に重ねて再構築することで、あたかもその来訪者の実際の操作を録画したかのように再生できるContentsquareの特徴的な機能です。お客さまが「なぜ」離脱したのかに答える示唆が得られます。
 
 ＊3）AIインサイト：機械学習をベースにしたContentsquare独自の高度なスコアリングが、デジタル接点における顧客体験を分析し、顧客体験やコンバージョン、収益といった重要指標に対するインパクトが特に大きい改善機会を自動的に特定します。
 
 
 Contentsquareについて
 Contentsquareがお届けするのは、デジタルの世界をより人間らしい世界へと変える「力」です。ContentsquareのAI搭載型プラットフォームは、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントで、顧客の行動、感情、意図に関する、コンテクストを重視した豊富なインサイトを提供します。このインサイトを利用することで、ブランド運営者は顧客との間に共感を築き上げ、持続的なインパクトを生み出すことが可能です。
 デジタル体験分析のグローバルリーダーであるContentsquareは、世界中のブランドのビジネス手法の変革を促し、各ブランドがその社内で部門横断的なアクションを起こして、セキュリティ、プライバシー、アクセシビリティの面で顧客からの信頼を勝ち取れるよう支援しています。実際にContentsquareを利用してビジネスの成長と顧客満足度の向上を実現し、常に変化する世界により機敏に対応しようとしている大手企業は1000社を超えており、Contentsquareが提供するインサイトは世界中の100万を超えるウェブサイトの顧客体験の向上に貢献しています。そして日本でも、楽天グループ、オイシックス、ソニー、JCB、リクルートといった数々の大手企業に活用されています。
 パリで創業し、現在は東京を含む世界各地にオフィスを持つContentsquareは、BlackRock、Bpifrance、Canaan、Eurazeo、Highland Europe、KKR、LionTree、Sixth Street、SoftBank Vision Fund 2の管理するファンドやアカウントを含め、著名な投資家たちから14億ドルの投資資金を集めました。詳しくは、https://contentsquare.com/jp-jp/ をご覧ください。