【職場における顧客からの心理的相談に関する調査】9割を超える方が毎月相談を受けると回答！

最も多い心理的相談内容は『職場・人間関係のトラブル』

教室おけいこ見つけ隊

2025年7月8日 14時00分

株式会社Nanea（本社所在地：福岡県福岡市、代表取締役：石丸大輔）は、職場でお客様から心理的相談を受けたことがある全国20〜60代の男女を対象に、「職場における顧客からの心理的相談」に関する調査を実施しました。

顧客満足度が重視される昨今、従業員がお客様から個人的な悩み相談を受ける機会が増えています。

お客様に寄り添う姿勢は大切ですが、専門知識がないままでは対応が難しく、従業員の大きな負担になりかねません。

そこで今回、通信教育講座『教室おけいこ見つけ隊』（https://www.pchoice.com/）

を運営する株式会社Naneaは、職場でお客様から心理的相談を受けたことがある全国20〜60代の男女を対象に「職場における顧客からの心理的相談」に関する調査を実施しました。

毎月お客様から心理的な相談を受ける方が96.3%

初めに「どの程度の頻度でお客様から心理的相談を受けますか？」と質問したところ、最も多かったのは『週に数回』（33.9%）でした。次いで『ほぼ毎日』（22.0%）、『週に1回程度』『月に数回』（各15.6%）と続き、週に一度以上の方は7割を超えています。

また、月一回以上となるとその割合は96.3%に達し、お客様からの心理的な相談が日常業務の一部となっていることも明らかになりました。

お客様が最も相談してくるタイミングは「サービス・ケア提供中」

次に「お客様が相談してくるタイミングはいつが多いですか？（複数回答可）」と質問したところ、『サービス・ケア提供中の会話の流れで』（58人）が最多回答数でした。続いて『待ち時間や空いた時間に』と『電話での問い合わせ・予約時に』（各27人）が並んでいます。

これらの結果から、お客様からの心理的相談は業務の「ついで」や「隙間時間」に発生するのではなく、サービス提供という本来業務の中で自然に生まれていることがわかります。

特に、サービス・ケア提供中は従業員とお客様の間に信頼関係が築かれやすく、お客様にとって心を開きやすいタイミングといえるでしょう。

■その他（4名）の回答内容は以下となりました。

分納相談などのタイミング（40代男性／公務員／税金の滞納者との交渉）
トライアルの前に（30代男性／会社員／PS/PL）
相談が仕事なので常に（40代女性／自営業／心理カウンセラー）
栄養指導時、ミールラウンド時に（30代女性／会社員／精神科管理栄養士）

お客様から受ける心理的相談、第1位は『職場・人間関係のトラブル』

次に「お客様からどのような心理的相談を受けることが多いですか？（複数回答可）」と質問したところ、1位は『職場・人間関係のトラブル』（54人）、次いで『家族関係の悩み』（52人）、そして『健康・病気への心配』（45人）が上位を占めました。

これらは、ストレス社会や地域との繋がりの希薄化、そして人生100年時代における将来への不安といった、現代を生きる人々が共通して抱える課題が色濃く反映されています。

■その他（4名）の回答内容は以下となりました。

近隣トラブル（30代女性／会社員／不動産営業、不動産管理）
子どものやる気の引き出し方について、子どもの抱えている学習面以外の悩みの解決方法について（50代男性／会社員／学習塾講師｟教室管理｠）
死への恐怖（30代女性／会社員／看護師）
ペット（20代女性／会社員／動物看護）

心理的相談を受けた時の対応は『じっくりと話を聞く』が最多回答数

次に「心理的相談を受けた時、主にどのような対応をしていますか？（複数回答可）」と質問したところ、『じっくりと話を聞く』（82人）が最多の回答数でした。続いて『共感の言葉をかける』（63人）、『励ましの言葉をかける』（28人）となり、まずはお客様の相談を受け入れる姿勢を重視している方が多いようです。

また「その他」の回答には、

当院には臨床心理士もいるためつなげるか確認する。（30代女性／会社員／精神科管理栄養士）
必要に応じ、隣接する専門部署へ任せる。（60代男性／アルバイト／包括支援センターを含む市庁舎の施設で窓口業務を担当）

といった、専門家へつなぐ動きも見られました。

これらの結果から、現場では安易にアドバイスをするよりも、まずはお客様の話に真摯に耳を傾ける姿勢が基本となっているようです。また、手に負えないと判断した場合は、無理せず専門家へ頼るという「線引き」も、しっかりと意識されていることがわかります。

心理的相談をされて困ったこと第2位『適切な言葉が見つからない』、気になる第1位は…

次に「お客様の心理的相談への対応で困った場面を教えてください。（複数回答可）」と質問したところ、最も多かった回答は『話を聞くしかできない』（46人）でした。

続いて、第2位が『適切な言葉が見つからない』（37人）、第3位に『同じ相談を何度も繰り返される』（32人）がランクイン。

「何かしてあげたいのに、具体的な手助けができない」「相手を思うからこそかける言葉に悩む」「悩みを聞いてあげるだけで解決になっているのかわからない」といった葛藤が明らかになりました。

■その他（5名）の回答について詳しく聞いてみました

下手なことをいうと裁判に負ける（30代男性／会社員／PS/PL）
臨床心理士がいるため私がどこまで口出しをしていいのかわからない。（30代女性／会社員／精神科管理栄養士）
医師のアドバイスと異なることを言えないな、とか考えると言葉の選択に迷う。（30代女性／会社員／精神科管理栄養士）
精神症状が重いと感じたとき、言葉のやり取りが難しい（50代女性／非常勤講師／大学講師）

7割を超える方が、心理的相談の対応能力向上のために資格を取得したいと回答

最後に「職場での心理的相談に対する能力を向上するため、心理カウンセラーの資格を取得したいと思いますか？」と質問したところ、『やや取得したい』（59.6%）が最も多い結果となりました。『非常に取得したい』（12.8%）と合わせると、7割を超える方が資格取得に前向きな姿勢を示しています。

資格取得への関心の裏には「もっと力になりたいのに、話を聞くことしかできない」という現場での葛藤があるようです。

単なるスキルアップという言葉に留まらず、お客様への真摯な思いが、より専門的な知識と「強い責任感」に繋がっているといえます。

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◼︎お問い合わせ：info@pchoice.com

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調査概要：職場における顧客からの心理的相談に関する調査

【調査期間】2025年6月17日（火）～2025年6月22日（日）

【調査方法】インターネット調査

【調査対象】職場でお客様から心理的相談を受けたことがある全国20〜60代の男女

【有効回答数】109人

※データは小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても100％にならない場合があります。