オーダーメイドの介護サービス「イチロウ」が、顧客満足度の向上・サービス品質の向上を目的とした指名予約機能をリリース
イチロウのお客様専用ページから、過去に利用したお気に入りの介護士へ直接指名をして予約をすることが可能になりました
イチロウ指名予約機能
■指名予約機能とは
お客様のイチロウ専用ページから、過去に利用した介護士（以下、担当ケアパートナー）を選択し予約を作成することで、指名リクエスト予約を行うことができます。指名リクエスト予約後、指名を受けた担当ケアパートナーが承諾することで自動でマッチングが行われます。詳しい予約方法は以下からご確認いただけます。
予約方法
これまでイチロウでは、月単位で予約する定期契約のご利用者様のみ担当ケアパートナーの指名を受け付けており、1回のサービス毎に契約するスポット契約においては担当ケアパートナーの指名を原則受け付けていませんでした。しかし、スポット契約においても過去に担当したお気に入りのケアパートナーを指名したいという多数のご要望をいただき、ご利用者様のニーズに応えるべく指名機能をリリースさせていただくことになりました。
現在の介護保険法上のルールにおいて、訪問介護では介護士の指名をすることは認められていません。また日本総合研究所が2021年に実施した介護保険外サービスに関する調査において、ヘルパーの指名制度を導入することで「ヘルパーのシフト上対応できないことが多くなる」ことを懸念し、否定的な意見を抱いている訪問介護事業所が多いという調査結果が発表されています。
指名料の徴収が可能となった場合の対応意向
イチロウでは、登録ケアパートナーの豊富さと、顧客視点としての介護のあるべき姿の実現に向けて指名機能をリリースしました。公的介護保険を適用した訪問介護では認められていない指名機能をリリースすることによって、これまで自身の介護サービスを正当に評価されることがなかった介護士のモチベーションを向上し、サービス品質の向上を測っていきたいと思います。
■指名機能による効果
・顧客体験の向上
既存の訪問介護では、サービス当日にいつものヘルパーではない人が訪問するなど、サービス品質のばらつきや期待の裏切りなど、満足度の高いサービスとは言い難い事実があります。今回の指名機能リリースにより、いつでもお気に入りの担当ケアパートナーに来てもらい、いつもの介護をしてもらうことができる環境を提供し、在宅介護における顧客体験を向上させていきたいと思います。
・介護士のエンパワーメントによるサービス品質の向上
既存の訪問介護のヘルパーは、訪問介護事業所の指示に基づき訪問介護を提供するため、ヘルパー自身の介護技術やホスピタリティ等を正当に評価されることがありませんでした。今回の指名機能リリースにより、ケアパートナー自身の培ってきた介護技術やホスピタリティがお客様に評価され指名を受けることで高いモチベーションで仕事をすることができる事で、サービス品質の向上に繋げていきたいと思います。
■パートナー指名リクエスト予約機能概要
・対象予約
イチロウ専用ページからのスポット契約による予約
・指名料
330円（税込）/1時間
・注意点
・1回のサービス毎に契約するスポット契約者のみ指名リクエスト予約が可能です。
・イチロウの専用アプリからの予約のみリクエスト予約が可能です。
・複数名への指名リクエスト予約をした場合は、最も早くリクエストを承認したパートナーがマッチングされます。
・サービス内容によってはパートナーが辞退する可能性があります。全てのパートナーが辞退した場合は、担当カスタマーサポート担当者がパートナー検索・調整を行います。その場合に指名料がかかることはありません。
・指名リクエスト予約のマッチング後にサービスをキャンセルする場合は、キャンセル対象期間内は通常のキャンセル料に100%の指名料が追加された金額がかかります。
・サービスが延長した場合は、15分あたり83円（税込）の指名料が加算されます。
■今後の取り組み
次回は、これまでブラックボックス化されていた予約からマッチングまでのステータスを見える化することにより、お客様の予約がきちんとマッチングされるかという不安を解消する機能のリリースを控えております。
今後も、介護保険外専門のオンラインプラットフォームのパイオニアとして、サービス品質の向上や、お客様視点による介護のあるべき姿の実現に向け努力していきます。
■ イチロウについて
オーダーメイドの介護サービス「イチロウ」は、介護保険では受けられない在宅介護サービスを提供するサービスです。現在の介護保険制度において、利用できるサービス内容や1回あたりのサービス利用時間に制限が設けられており、要介護者やその家族のニーズに柔軟に応えられていません。そんな時に、イチロウでは1回あたり2時間から、最短当日介護ヘルパーの派遣を依頼し、介護サービスを受けることができるサービスです。
■ 株式会社LINKについて
代表者：代表取締役 水野友喜
設 立：2017年4月4日
所在地：
・本店：東京都渋谷区渋谷2丁目2-17 トランスワークス青山
・東京オフィス：東京都港区南青山7丁目3-6 南青青山HYビル7階
企業URL：http://link-cocokara.jp
事業内容：
・介護士のシェアリングサービス「イチロウ」の運営
・居宅介護支援事業
・介護施設紹介事業
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