問い合わせは、4つに分ければAIに任せる範囲が見えてくる──カスタマーサポートの一次受け自動化をまとめた実務ガイドを無料公開

FAQ型・個別判断型・エスカレ型・苦情型の4分類でAIと人を切り分ける設計、FAQ整備の事前工程、有人切替の型、CSATを落とさないKPIまで。

株式会社FULLFACTは、カスタマーサポートの実務ガイド（ホワイトペーパー）「問い合わせの一次受けをAIに任せる設計」を無料で公開しました。問い合わせを4つに分類し、AIに任せる範囲と人が応える範囲を切り分けるための手引きです。

背景：件数は増え、人は増えず、即時性は求められる

問い合わせは増える一方で、人員は据え置き、しかも「すぐ答えてほしい」という期待は強まる。この三重の圧力に、全部をAIに任せても、全部を人で抱えても無理が出ます。鍵は、問い合わせを性質ごとに分け、AIが受けてよいものと、人が応えるべきものを線引きすることです。

このガイドでわかること

• 件数増・人員据え置き・即時性期待という三重の圧力

• 問い合わせを解く4分類（FAQ型・個別判断型・エスカレ型・苦情型）

• 4分類ごとに、AIに任せる範囲と人が応える範囲を切る設計

• ツール選定は機能より接続性、という判断軸

• AI導入と同時にやると両方失敗する、FAQ整備の事前工程

• 怒り検知・キーワード・3回応答制など、有人切替の型

• 自動化率を主指標にしない、CSAT・FRTなどのKPI設計

ガイドの入手方法

下記ページから、無料でダウンロードできます。

https://fullfact.net/whitepapers/ai-cs-frontline-automation

【10社限定】3カ月間限定の無料顧問制度について

FULLFACTでは3ヶ月間の無料顧問制度を10社限定で提供しております。検索（SEO）とAI検索（LLMO）を専門にしてきた実務家が、チャットでいつでも壁打ちでき、月1回のオンライン相談（約60分）で、集客の打ち手に直接伴走します。通常はコンサルティングとして有料で提供している水準の伴走を、3ヶ月そのまま無料で利用できます。

※完全無料で利用することができ、相談の中で自社での実行が難しいと感じられた際などご希望があれば弊社から実行支援のご提案をさせていただきます。

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https://fullfact.net/ai-advisory

株式会社FULLFACTについて

FULLFACTは、AIを前提に事業の戦略から実行までを一貫して担うAIコンサルティングパートナーです。営業・マーケティング・カスタマーサポート・バックオフィスまで、売上を伸ばす攻めと利益を残す守りをひとつの設計でつなぎ、運用に乗るまで伴走します。

• 商号：株式会社FULLFACT

• 代表者：代表取締役　足達 彩人

• 所在地：東京都中央区銀座1-22-11 2F

• 設立：2021年8月

• Web：https://fullfact.net

報道関係者お問い合わせ先

株式会社FULLFACT　広報担当／Email：[e-mail]