WILLER MARKETING、顧客に寄り添ったデジタル顧客体験の実現に向けて、Contentsquareを導入

コロナ後の行動様式の変化に精緻な顧客分析で顧客理解と施策の精度向上に貢献

Contentsquare（本社：仏パリ、読み：コンテンツスクエア）は、当社が提供するデジタル顧客体験アナリティクス（Digital Experience Analytics：DXA）プラットフォームが、WILLER MARKETING株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：辻本 宗男、以下「WILLER MARKETING社」）に導入されましたことをお知らせいたします。このたびの導入により、デジタル上の顧客体験における顧客の”不満”や”ためらい”を精緻に可視化し、WILLER MARKETING社が掲げる顧客に寄り添った体験の価値向上を実現することで、売上機会の創出に貢献します。

WILLER MARKETING、顧客に寄り添ったデジタル顧客体験の実現に向けて、Contentsquareを導入

• WILLER MARKETING社へのContentsquareの導入背景

日本およびアジア・ASEANで事業を展開するWILLERグループ内において、WILLER MARKETING社は日本国内の高速バス／フェリー／タクシー／鉄道などの移動サービスおよび観光分野のEコマース事業を顧客起点で開発・運営する組織です。「旅する世界を快適に、旅する人生を幸せに」を掲げ、旅マエ・旅ナカ・旅アトも含め顧客に寄り添うサービスを提供しています。デジタル上での顧客体験は、顧客との重要な接点となるため、さらなる”顧客視点”での体験価値向上に取り組んでいます。

2020年からの新型コロナウイルスの流行下でも、同社はお客さまの不安な気持ちに寄り添い、応える形で安心・安全な環境を提供する取り組みを強化してきました。新型コロナが「５類」に移行した現在、かつてのように予約サイトに多くのお客さまがアクセスする状態が戻ったものの、予約までに至らず途中でサイトを離脱してしまうケースも実情として発生していました。コロナ禍を経てお客さまの行動様式が変化し、それが今なお続いている状況で、お客さまの声を収集することが難しくなったこともあり、予約に至らない原因が一体どこにあるのかを正確に把握できないという課題を抱えていました。そこで同社は、Contentsquareを利用することで、お客さまが離脱してしまう原因を高い解像度で把握し、それに対して的確な施策を行うことで顧客体験と収益の改善を高速に進めることが可能になると判断し、導入を決定しました。

Contentsquareは、デジタル世界の顧客接点であるウェブサイトやモバイルアプリを対象にした新世代の分析ツールを提供しています。デジタル接点における来訪者一人ひとりの体験を膨大かつ詳細な匿名データとして捉え、それをAIが分析することで、顧客体験が収益の増加につながっているところや、逆に機会損失を生んでいるところを特定します。さらに、その顧客が体験したことをあたかも録画していたかのように再現し、文字通り“見える“ようにします。これにより、従来のウェブ解析ツールでは把握できなかった「なぜ、購買や申し込みに至らずに離脱してしまったのか」を、仮説ではなく根拠を持って説明できるようになります。

WILLER MARKETING社は、Contentsquareでお客さまの”不満”や”ためらい”といった顧客体験を精緻に分析することで、対策をいち早く講じ、コロナ禍前後でのお客さまの感情や行動様式の変化にも対応し、顧客に寄り添ったサービスを常に提供し続けることにつなげていく考えです。

• WILLER MARKETING株式会社 プロダクトマーケティンググループ マネージャー 藤光昭洋 様のコメント

CTRやCVRなどの数値は把握できておりましたが、ユーザーの表面的な動きしか把握できなかったため、クリックしない理由、CVに至らない理由など深掘りできないことが課題でした。

Contentsquareを使うことでページ内の行き来や操作の行動が把握できるため、従来の分析の枠組みを超えて顧客行動分析ができるようになりました。

また、直感的に操作できるUIやAIによる分析アシストにより、分析担当者によるレベルのばらつきをなくし、分析レベルを上げることができるため、大きな成果に繋がることを期待しております。

• Contentsquareについて

Contentsquareがお届けするのは、デジタルの世界をより人間らしい世界へと変える「力」です。ContentsquareのAI搭載型プラットフォームは、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントで、顧客の行動、感情、意図に関する、コンテクストを重視した豊富なインサイトを提供します。このインサイトを利用することで、ブランド運営者は顧客との間に共感を築き上げ、持続的なインパクトを生み出すことが可能です。

デジタル体験分析のグローバルリーダーであるContentsquareは、世界中のブランドのビジネス手法の変革を促し、各ブランドがその社内で部門横断的なアクションを起こして、セキュリティ、プライバシー、アクセシビリティの面で顧客からの信頼を勝ち取れるよう支援しています。実際にContentsquareを利用してビジネスの成長と顧客満足度の向上を実現し、常に変化する世界により機敏に対応しようとしている大手企業は1000社を超えており、Contentsquareが提供するインサイトは世界中で100万を超えるウェブサイトの顧客体験の向上に貢献しています。そして日本でも、オイシックス・ラ・大地、カシオ計算機、キューサイ、ジャパネットたかた、ジェーシービー、ソニーネットワークコミュニケーションズ、日立製作所、三井住友カード、三菱地所、楽天グループといった数々のブランドに活用されています。

さらに詳しくは、https://contentsquare.com/jp-jp/ をご覧ください。