PagerDuty導入事例。アラートノイズ98％削減を通じたSP.LINKSの組織改革と「自律的な運用体制」の構築を支援

取扱高3兆円の決済インフラにおけるインシデント解決までのリードタイム（MTTR）を劇的短縮

　インシデント管理ソリューションを提供するPagerDuty株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：山根伸行、以下：PagerDuty）は、「買う『ワクワク』を、もっと世の中へ。」をビジョンに掲げるSP.LINKS株式会社（旧ソニーペイメントサービス）がPagerDutyを導入し、取扱高3兆円規模の決済インフラ運用において大きな成果をあげた導入事例を公開したことをお知らせいたします。

本導入により、非クリティカルなアラートを98%削減したほか、インシデント解決までに従来は40分から最長で6時間を要していたところ、導入後は平均5分〜最長でも15分までと劇的に短縮しました。また、ツールによる業務効率化に留まらず、アラート対応の属人化を脱却し、現場チーム全員がインシデントを主体的な「自分ごと」として捉える組織的なマインドセットの変革を実現しています。

導入の背景

　SP.LINKSは、「買う『ワクワク』を、もっと世の中へ。」というビジョンのもと、決済代行から決済センター事業までを一気通貫で提供し、平均1.0秒の高速レスポンスを強みとしています 。人々の生活と加盟店のビジネスを支える同社の決済インフラは、高い可用性と安定した運用が求められています。
 　しかし、近年のビジネス拡大とシステムの高度化に伴い、同社では監視対象とアラート数が急増していました 。システムの高度化・複雑化に伴い監視対象が増え、大量のアラートに対する優先順位付けが困難となっていました。また、明確な対応ルールが存在せず、特定の担当者に負荷が集中するという課題を抱えていました。
 　社会インフラを担う企業として「ベストエフォート」での対応を良しとせず、根本的な運用体制の変革を目指す同社は、アラートの一元管理、属人化の解消による対応の標準化、インシデント対応の効率化・高速化、アラートノイズの削減などを要件に、複数のインシデント管理プラットフォームを比較検討しました。その結果、PagerDutyの「システム自体の高い稼働率」「同業他社での確かな導入実績」、そして「継続的な機能アップデートによる将来性」が高く評価され、採用に至りました。

導入による特徴的な効果（3つのポイント）

• 非クリティカルアラートの98%削減とMTTRの圧倒的な短縮：
  PagerDutyの導入により、非クリティカルなアラートは自動で精査・除外されるようになり、通知数が実に98％削減されました。重要なインシデントのみが的確に届く仕組みが構築された結果、インシデント解決までのリードタイム（MTTR）は、かつての「40分～最長6時間」から「平均5分～最長15分」へと圧倒的な改善を遂げられました。

• 属人化からの脱却と「自分ごと化」の推進：

  主要なアラートをPagerDuty上に集約し、対応状況を可視化したことで、「PagerDutyが鳴ったら確実に何かが起きている」という共通認識が定着しました。これにより、誰かが対応するのを待つ受け身の姿勢がなくなり、チーム全員が主体的に関与するカルチャーが醸成され、初動対応の高速化につながりました。

• 日々の運用負荷を軽減し、戦略的プロジェクトへ注力できる余力を創出：
  インシデント対応のプロセスがPagerDutyによって標準化・効率化されたことで、これまでアラート対応に忙殺されていたメンバーの業務負荷が大幅に軽減されました 。これにより生み出された余力は、同社の次なる事業成長を見据えた戦略的なプロジェクトへと再投資されており、企業としての競争力強化を後押ししています。

事例の詳しい内容については、当社Webサイトをご覧ください。
https://www.pagerduty.co.jp/customers/splinks/

PagerDutyは、今後も「担当者の業務負荷の軽減」と「社会的影響の最小化」という2つの軸で、SP.LINKSをはじめとする社会インフラを支える企業のデジタルオペレーション高度化を支援してまいります。

SP.LINKS株式会社について

SP.LINKS は、「買う『ワクワク』を、もっと世の中へ。」をビジョンに掲げ、パートナーとともに、決済を変革していくことを使命としています。私たちは、単なる決済会社ではなく、決済を起点に購買体験とビジネスの次をつくる会社です。ゲームやエンターテインメント領域などを皮切りに、EC黎明期から日本のキャッシュレス決済を支えてきた知見をもとに、安心・安全な決済基盤を提供してきました。AIなどテクノロジーの進化や商流の変化を捉えながら、パートナーとともに「買う体験」を進化させ、社会に新たな可能性をつなげていきます。詳しくは、https://www.splinks.co.jp をご覧ください。

PagerDutyについて

PagerDuty株式会社は、デジタルオペレーション管理のグローバルリーダーであるPagerDuty, Inc.（NYSE:PD）の日本法人として、大規模なIT運用業務の効率化を支援しています。当社が提供する「PagerDuty Operations Cloud」は、インシデント管理、AIOps、自動化、カスタマーサービスオペレーションを統合した、柔軟で拡張性のあるプラットフォームです。Operations Cloudを採用することで、企業は運用障害のリスクやコストを軽減し、イノベーションの速度を高めることで収益を拡大できます。Fortune500の半数以上、Fortune100の70%近くがPagerDutyを現代の企業に不可欠なインフラストラクチャーとして採用しています。日本における顧客事例はこちらをご覧ください。