2026年 デジタル信頼指数を発表

AIに対する不信とIDアクセスの摩擦がビジネス成長の足かせに

• IT意思決定者の93%が生成AIを導入している一方で、AIを活用してデータを扱う企業を信頼している消費者は23％にとどまっています。

• 登録・ログイン・利用開始時における煩雑さが収益の損失を招いており、消費者の68％がウェブサイト上の問題を理由に利用を断念、または他社へ乗り換えています。

• 多要素認証（MFA）を導入している企業に対しては、消費者の69％が「より信頼できる」と回答しており、パスキーについても68％が同様に評価しています。

銀行業が明らかにリードしている一方で、その他のセクターは消費者信頼度において大きく後れを取っている。©Thales

世界をリードするテクノロジーとセキュリティのプロバイダーであるタレスは「2026年 消費者デジタル信頼指数」の調査結果を発表しました。調査は13業種・15,000人以上の消費者、ビジネスパートナー、IT意思決定者を対象に実施されました。調査から、企業のデジタルサービスに対する信頼は、新規登録やログインといったユーザーインターフェースや、個人データを管理する一連のプロセスの中で築かれることもあれば、失われることもあることが明らかになりました。

消費者の信頼はログイン時に左右される

消費者、デジタルサービスが信頼できるかどうかをログインの時点で判断します。 ところが、過去1年間で57% の人がウェブサイトへのアクセス時に何らかの問題が報告され、68%が動作の遅さや煩雑なプロセスを理由に、利用を中断したり他のサービスに切り替えたりしています。また、アクセスに時間がかかりすぎる、あるいは煩わしいと感じられる場合、33％が競合サービスへ移行もしくは利用自体を断念、36％は利用を後回しにするか別の手段を探しています。

 

消費者はセキュリティ上のリスクを負ってまでを速さを優先するわけではないこともわかりました。登録に多少時間がかかっても、より強固なセキュリティチェックを望む人は45％にのぼり、セキュリティを簡略化してスピードを重視したいと考える人（22％）を大きく上回っています。

また、なじみのあるセキュリティ対策は安心感につながっており、多要素認証によって信頼が高まると答えた人は69％、パスキーについても同様に68％が「信頼向上につながる」と回答しています。

一方で、企業が個人データをどのように収集・利用しているのかを十分に理解していると答えた消費者は、わずか16％にとどまっています。

 

AIの導入は進む一方で、信頼は追いついていない

生成AIの活用が加速する中、IT意思決定者の93％が、すでにAIを利用している、導入を進めている、または導入を計画していると回答しています。しかし、その一方で消費者の信頼は追いついておらず、「自分たちのデータにAIが活用されることに企業が責任を持っている」と信頼している人はわずか23％にとどまっています。さらに、77％の消費者が、AIエージェントが自分に代わって行動することに不安を感じていると回答しています。

 

銀行業界が信頼面で他業界を大きくリード

本調査によると、信頼度が高い業界とそれ以外の業界との間で、その差が大きく拡大していることが明らかになりました。中でも銀行業界は突出しており、消費者57％が信頼できる業界として挙げられ、2025年の44％から上昇）と突出しており、オンラインで個人情報を共有しても問題ないと考える消費者が40%を超える唯一の業界となっています。

一方で、その他多くの業界では依然として「信頼不足」の状態が続いています。企業側が提供していると考えている体験と、実際にユーザーが感じている体験との間に乖離があり、それが利用の中断や非効率な代替手段の採用、さらにはリスクの増大につながっています。

銀行以外の業界別の信頼度を見ると、政府サービスが40％で2位、医療が35％でこれに続き、上位は銀行を含む以上3分野に集中しています。
一方、これらを除くと信頼度は大きく落ち込み、保険（23％）と教育（15％）が第2グループを形成しているものの、上位との差は大きい状況です。さらに、消費者向け産業では信頼度が一段と低く、小売（10％）、ソーシャルメディア（9％）、エンターテインメント（7％）、ホスピタリティ（6％）と続いています。ニュースメディア（5％）、物流（4％）、自動車（3％）は最も低い水準となっています。
総じて、消費者は機密性の高い個人データや生活に不可欠なサービスを担う分野に対して、オンライン上で高い信頼を寄せる傾向が見られます。一方で、エンターテインメントやメディア、プラットフォーム企業に対する信頼は相対的に低いことが明らかとなりました。

 

アクセス時の摩擦が、パートナー業務の遅れやリスクに

ビジネスパートナーのユーザーにとって、システムへのスムーズなアクセスは、プロジェクトの進行や収益に大きな影響を与えます。しかし現状では、 登録・ログイン・利用開始時の体験にばらつきがあり、ログイン情報をすぐに受け取れているのは22％、初回アクセス時に必要な権限がすべて付与されているケースは30％にとどまっています。その結果、営業活動や顧客対応の各場面で、対応の遅れが生じています。こうしたプロセスの遅れにより、本来は望ましくない対応が取られてしまうこともあります。調査では、66%が権限付与に時間がかかることなどを背景に、IDや顔認証情報を共有・借用したことがあると回答しています。これにより、表に出にくいセキュリティ上の負担が蓄積し、結果としてリスクが高まる可能性があります。

 

IT意思決定者はリスクを認識する一方、導入にはギャップ

本調査からは、IT意思決定者は最新の認証技術の重要性を十分に認識していることがわかります。実際、パスキーの提供が重要だと考えている人は87％にのぼる一方で、実際に導入している企業は49%にとどまっています。消費者が強固さと利便性を兼ね備えたセキュリティを期待する中、このギャップはリスクである一方、企業にとっては対応を進める好機でもあります。

 

タレス IDおよびアクセス管理担当バイスプレジデントのDanny de Vreezeは次のように述べています。「2026年デジタル信頼指数を通じて、AIの導入が加速する一方、信頼構築が追い付いていないことが示されました。AIが単に人々の業務を効率化する範囲であれば、高い信頼が寄せられます。しかし、AIが自律的に行動し、ユーザーに代わって意思決定を行ったり、システムとやりとりしたりするようになると、セキュリティ、管理、説明責任をめぐって、より厳しい問いが投げかけられるようになります」

 

アクセス設計をビジネス戦略の中核に

「2026年デジタル信頼指数」は、IDおよびアクセス管理が、もはやバックオフィスの業務ではなく、ビジネス成長を左右する重要な要素であることを明確に示しています。新規ユーザーの登録や利用開始の場面では、認証や権限管理が信頼性に優れ、状況に応じて柔軟に対応でき、かつ分かりやすく説明されているほど、顧客の信頼は高まります。

一方で、認証や権限付与に時間がかかったり、その仕組みが分かりにくかったりすると、サービス利用の中断が増え、認証情報の共有が広がり、結果として企業が本来得られるはずの収益機会を失うことにつながります。こうした中で、認証基盤の最新化し、データ管理や権限を分かりやすく管理・可視化しながら、透明性をもってAIを活用する企業こそが、デジタル化とAI活用が進む時代において、競争優位を確立できるでしょう。

 

調査方法について

本調査は、Vanson Bourneにより2026年1月から2月にかけて実施されました。対象は、米国、カナダ、メキシコ、ブラジル、英国、フランス、ドイツ、オランダ、UAE、南アフリカ、シンガポール、日本、オーストラリアの消費者14,300人、パートナーユーザー1,300人、 IT分野の責任者200人です。

タレスグループについて

タレス（本社：フランス・パリ、Euronext Paris: HO）は、防衛、航空・宇宙、サイバー・デジタル分野における、先端技術のグローバルリーダーです。主権、セキュリティ、サステナビリティ、インクルージョンなどの課題に対し、革新的な製品とソリューションで応えてまいります。

タレスグループは、AI、サイバーセキュリティ、量子技術、クラウド技術など主要分野における研究開発に関して、年間45億ユーロ近くを投資しています。65か国に8万5,000人の従業員を擁するタレスの2025年度売上高は、221億ユーロを記録しています。