家電量販店の公式AI相談サービス、利用意向は59.0%　検討して他チャネルで購入した層では68.2%

直近6カ月の家電購入者400人を調査。購入前にAIを「使った」は29.5%、AI利用者では公式AI相談サービスの利用意向が94.9%

Stellagent株式会社

2026年7月23日 10時00分

AIエージェント時代の購買・予約体験を支えるエージェンティックコマース基盤を開発するStellagent株式会社（ステラジェント、本社：神奈川県横浜市、代表取締役：鈴木章広、以下「当社」）は、直近6カ月以内に新品の家電を購入し、情報収集または購入先選定に関与した400人を対象に、家電購入時のAI相談の利用実態と、家電量販店の公式AI相談サービスへの利用意向を調査しましたので、お知らせします。

家電量販店の公式サイトやアプリに、商品候補、価格、在庫、配送・設置、回収、保証、店舗相談の案内までまとめて確認できるAIチャット相談サービスがあった場合、「とても使ってみたい」「やや使ってみたい」と回答した人は59.0%でした。家電量販店を検討したものの最終的に別チャネルで購入した人に限ると、公式AI相談サービスの利用意向は68.2%でした。

また、家電購入前の情報収集や比較でChatGPT / Claude / GeminiなどのAIを「使った」と回答した人は29.5%でした。「使おうと思ったが、実際には使わなかった」「使っていないが、購入後に使えばよかったと思った」を含めると54.0%となり、直近の家電購入においてAI相談が一部の先進層だけでなく、検討段階の選択肢として広がり始めていることがうかがえます。

■ 背景

家電購入では、価格、スペック、レビュー、在庫、配送・設置、保証、購入後サポートなど、購入前に比較すべき情報が多くなりやすい傾向があります。特にエアコン、洗濯機、冷蔵庫、テレビのような高額・設置型の家電では、商品そのものの比較だけでなく、購入先ごとのサービス条件も意思決定に影響します。

一方で、生活者の情報収集手段は検索エンジン、ECモール、価格比較サイト、動画、SNS、店頭スタッフに加え、AIチャットサービスにも広がっています。AIがユーザーの希望条件を整理し、複数商品や購入先を比較する入口になる場合、家電量販店にとっては、公式サイトやアプリでどの情報をAIが扱える状態にするかが新しい集客課題になります。

本調査では、直近6カ月以内に家電を購入した人に、実際の購入先、購入前に使った情報源、AI利用の有無、AIを使った場面、家電量販店の公式AI相談サービスへの利用意向を尋ねました。

■ 調査概要

項目	内容
調査名	家電購入時の量販店接点とAI相談ニーズ調査
調査対象	直近6カ月以内に新品の家電を自分または同居家族のために購入し、情報収集または購入先選定に関与した人
回収日	2026年7月21日
調査方法	Webアンケート（調査ツール：Freeasy）
有効回答数	400人
調査主体	Stellagent株式会社

■ 調査結果

家電量販店の公式AI相談サービス利用意向は59.0%、量販店検討後の離脱層では68.2%

家電量販店の公式サイトやアプリで、自然言語で希望条件を入力すると、商品候補、価格、在庫、配送・設置、回収、保証、店舗相談の案内までまとめて確認でき、決済なども完結するAIチャット相談サービスがあった場合に使ってみたいか尋ねたところ、「とても使ってみたい」は27.5%、「やや使ってみたい」は31.5%で、Top2の合計は59.0%でした。

セグメント別では、AIを使った118人に限ると利用意向Top2は94.9%、家電量販店を検討したが非量販店で購入した179人では68.2%と、いずれも全体を上回りました。AIを使っていない282人でもTop2は44.0%でした。

セグメント	母数	利用意向Top2	割合
全体	400	236	59.0%
AIを使った人	118	112	94.9%
AIを使っていない人	282	124	44.0%
家電量販店を検討したが非量販店で購入した人	179	122	68.2%

公式AI相談サービスに期待することは、「価格・ポイント・在庫の確認」36.5%、「希望条件に合う商品の提案」32.8%、「複数商品の違いの説明」27.5%が上位でした。

家電購入前にAIを「使った」は29.5%、潜在利用層まで含めると54.0%

直近6カ月以内の家電購入者400人に、購入前の情報収集や比較でChatGPT / Claude / GeminiなどのAIを使ったか尋ねたところ、「使った」は29.5%でした。「使おうと思ったが、実際には使わなかった」は15.3%、「使っていないが、購入後に使えばよかったと思った」は9.3%で、これらを合算すると54.0%になります。

回答	件数	割合
使った	118	29.5%
使おうと思ったが、実際には使わなかった	61	15.3%
使っていないが、購入後に使えばよかったと思った	37	9.3%
使っていないし、使うつもりもなかった	150	37.5%
AIを知らなかった	34	8.5%

AIを使った118人の用途は、「複数商品を比較した」52.5%、「自分に合う機種・スペックを聞いた」51.7%、「口コミやレビューを整理した」44.9%が上位でした。

家電量販店を購入先として検討した人は83.8%でしたが、最終的に家電量販店の店舗または公式オンラインショップで購入した人は44.2%でした。検討段階で候補に入りながら、最終購入で他チャネルへ流れる層が存在します。

詳細レポートはこちら：https://stellagent.ai/ja/research/home-appliance-purchase-ai-survey-202607

■ 示唆・今後

家電量販店にとっての示唆は、購入の入口が店舗や公式ECに来るより前の「AIに聞く」段階へ広がっている点にあります。AIは商品比較やレビュー整理に使われており、公式サイトの商品情報、比較軸、在庫、価格、レビュー、購入導線を、AIが解釈しやすい形で整備しておくことが、その入口で選ばれる条件になります。

公式AI相談サービスに求められているのは、一般的な商品推薦にとどまらず、価格・ポイント・在庫、商品差分、購入ページへの案内までをつなぐことです。特に、家電量販店を検討しながら別チャネルで購入した層は公式AI相談への利用意向が全体より高く、離脱層の再接点として期待できます。一方で店頭スタッフの影響力は依然として大きく、公式AI相談は店舗接客を置き換えるより、購入前の条件整理から店舗相談・購入ページへ橋渡しする役割が現実的です。