株式会社アイ・ティ・アールの社内外コミュニケーション高度化の実態をまとめたホワイトペーパーを公開

日本、東京、2023年7月3日　― Zoom Video Communications, Inc（本社：米カリフォルニア州サンノゼ市、代表取締役 CEO：Eric Yuan、以下 Zoom）

AIの高度化により社内および顧客とのコミュニケーションインフラの再整備が検討される中、株式会社アイ・ティ・アールが作成した、企業における実態と技術動向の両面から、AIを活用した社内外コミュニケーションのあるべき姿とその重要性と有効性について解説したホワイトペーパー「AIを活用したコミュニケーションの高度化に向けて～ビデオコミュニケーションの活用促進と統合コミュニケーションプラットフォームへのニーズ拡大～」がZoomのサイト上にて公開されました。要点は以下の通りです。

注目すべきポイント

顧客とのコミュニケーション施策の実施状況と技術動向

現在企業のカスタマーサポートにおいて、顧客満⾜度の向上や業務効率化を⽬的に、AI⾳声認識による会話のテキスト化、AI⾃然⾔語解析による回答候補の提⽰、会話内容の要約、AIチャットボットなどの技術が取り入れられています。

AIにより⾼度化されたコンタクトセンターでの業務フロー

出典：ITR White Paper「AIを活⽤したコミュニケーションの⾼度化に向けて」2023年7月発行(P13)

オムニチャネル対応のカスタマーサクセスセンターへの変⾰

コンタクトセンターでは、オムニチャネル（複数のチャネルを統合して管理可能）対応コンタクトセンターソリューションとしてUCaaS（Unified Communication as a Service）の検討・導⼊が進められ、近年はビデオ通話を利⽤した遠隔サポートの導入が広がっています。今後、受動的な問い合わせ対応から、顧客の製品およびサービスの利⽤状況の分析結果に基づく能動的なサービスを提供するカスタマーサクセスセンターへの変⾰が求められています。

オムニチャネル対応のカスタマーサクセスセンターへの変⾰

出典：ITR White Paper「AIを活⽤したコミュニケーションの⾼度化に向けて」2023年7月発行(P21)

まとめ

シームレスなコミュニケーションチャネルでの対話が必須となった今⽇、中でもビデオコミュニケーションは従業員や顧客が利⽤する重要なコミュニケーションチャネルとなり、対話の録⾳およびAIによるテキスト化や要約などが実⽤レベルになってきていることから、会話データと既存業務システムのデータ連携および分析による、コミュニケーションのさらなる⾼度化が期待されます。

UCaaSによるコミュニケーション業務の効率化、コンタクトセンターにおけるオムニチャネル対応カスタマーサクセスプラットフォームの実現は、企業にとって重要なIT施策です。企業は、これまで個別に検討・構築されてきたオフィスワーカーとコンタクトセンターのコミュニケーションインフラを連携・統合し、顧客、営業、カスタマーサービス部⾨間のコミュニケーションの効率化を通して、顧客により良いサービス体験を提供していくことが求められます。

ホワイトペーパー「AIを活⽤したコミュニケーションの⾼度化に向けて～ビデオコミュニケーションの活⽤促進と統合コミュニケーションプラットフォームへのニーズ拡⼤～」全文は以下のURLよりダウンロードいただけます。

資料ダウンロードURL：

https://click.zoom.us/CCaaS2023?utm_source=communitypg&utm_medium=web&utm_campaign=FY24-Q2-JAPAC-JP_ZCC_Content_Syndication_ITR-AP24719&utm_content=pr-alert

■Zoomについて

Zoomは意見の共有や人々との繋がりなど、お客様の想像力が許す限りの未来の実現をサポートします。Zoomは、ビデオを中心として設立された唯一のシームレスなプラットフォームであり、これまでイノベーションをリードしてきました。Zoomは、個人、中小企業、大企業のいずれにとっても、使いやすくかつ安全なツールです。 Zoom Video Communications, Inc は2011年創業、米NASDAQに上場している株式公開企業で（ティッカーシンボル:ZM）、本社は米国カリフォルニア州サンノゼにあります。詳細は zoom.com をご覧ください。Twitterでのフォローもお待ちしています（@zoom）。