申請書、もう悩まない。ー『書かない窓口』の先を目指してー
Gcomホールディングス株式会社（本社：福岡市博多区、代表取締役社長：平石大助、以下『Gcom』）は1971年の創業以来、地方自治体の事務改善に特化したコンサルティングおよびシステム 開発を行ってまいりました。
メインフレーム、クライアントサーバ型、Web System型、標準仕様対応(※１)版のシステムをすべて自社開発しており、会社として自治体業務に精通しています。
※１ 地方公共団体の基幹業務システムの統一・標準化
LINEを活用した事前手続き「Acrocityサイバー窓口×LINE」
最初に手掛けた書かない窓口システムはAcrocityサイバー窓口×LINE（以下『サイバー窓口』）です。
住民がLINEから自治体公式アカウントにアクセスし、住民票異動届や各種証明書などの申請書へスマートフォン上で入力できます。入力が終わるとQRコードが発行され、それを市役所の窓口で提示することで事前に入力された情報が即時反映され、窓口での待ち時間が大幅に削減されます。
また、同時に来庁時の持参物や付随する手続きなどをQRの発行と同時に提示することで、住民が何度も来庁する手間を防ぐことができます。
手続きによってはマイナポータルへ誘導することも可能で、LINEを入口として「行かない・書かない・迷わない」窓口を実現しています。
マイナンバーカードなどを使った申請書作成システム「マイプリ」
マイナンバーカードを活用した申請書の自動作成機能「マイプリ」は、専用端末にカードを読み込ませると申請内容が自動で印字されます。手書き不要でミスも減り、スムーズな手続きが可能になります。
拡張ユニット「PASiDscan」を接続することでマイナンバーカードに加えて運転免許証や在留カードといった他の本人確認書類にも対応可能となり、より多様な利用者ニーズに応える柔軟性を備えています。カードの種類を問わず、幅広い住民サービスの入り口として活用できるのも魅力のひとつです。
加えて、顔認証機能付き書類作成サポートシステム「PASiDFace」を導入すれば、顔認証による本人確認も実現できます。利用者がカメラの前に立つだけで本人確認と申請書作成が連動することで窓口職員による確認作業を効率化でき、なりすまし等のリスクを低減する効果も期待されています。
沖縄県石垣市の取組
LINEで実現する「書かせない・待たせない・来させない」行政――サイバー窓口がもたらした変化
サイバー窓口のファーストユーザーである沖縄県石垣市へお話を伺いました。
──サイバー窓口導入の背景について教えていただけますか。
石垣市 企画部DX課 棚原様：
石垣市ではDXを推進する中で、「書かせない、待たせない、来させない」という市長方針のもと、窓口業務の非接触・効率化を模索していました。
いくらお金をかけても、住民に使ってもらえないものではまったく意味がありません。 LINE上で動作するサイバー窓口は、広報活動を通じて普及していたSNSを活用でき、住民への浸透が見込める点が評価され、導入を決定しました。
──2021年11月に稼働したサイバー窓口ですが、実際の効果はどうでしたか。
やはり、窓口の混雑緩和と接触時間の短縮を実現できたことが大きいのではないでしょうか。
石垣市では例年3月から4月にかけて、異動する公務員や大学進学を期に石垣市を離れる若者が多く、庁舎に入りきれないぐらいの行列ができ、90～120分待ちということもざらにありました。サイバー窓口専用レーンの利用者は来庁から10分程度で帰れたと思います。
また、導入前には想定していなかった「窓口のバリアフリー化」という効果もありました。聴覚障害をお持ちの方が手続きをする際、手話通訳者が不在の場合は延々と筆談でのコミュニケーションとなり、大変な思いをされています。「サイバー窓口ではその場で問診できたので、何のストレスもなく手続きできた。」という声を、実際に聴覚障害をお持ちの方からいただきました。
副次的な効果として石垣市公式LINEの友だち数増加にも繋がりました。
サイバー窓口導入と同時期にコロナワクチン関連のメニューも追加したこともあり、1年間で約10,000人の増加となりました。
2025年4月現在、人口49,000人に対し友だち数は43,000人を超えています。
石垣市では書かない窓口の取組みを進める中で、住民サービスの質向上や業務効率化の効果がすでに実を結び始めています。
石垣市ならではの工夫や成果も見えており、特に3,4月の繁忙期に備えた周知活動も積極的に行われています。住民に寄り添う姿勢と継続的な改善への取り組みが、石垣市の魅力として広く伝わっていることが実感できます。
石垣市住民サービスの秀逸さはもちろんのこと、石垣島という存在そのものに憧れを抱く人は日本全国に大勢いることでしょう。星空観測やマリンスポーツ、グルメなど、魅力の枚挙にいとまがないほど全国でも屈指の観光地。心癒される旅をぜひ楽しんでください。
熊本県南阿蘇村の取組
幅広いニーズに応えた「書かない窓口」
──「書かない窓口」を導入することになった背景やきっかけ、また数ある選択肢の中でマイプリをご選定いただいた理由を教えてください。
南阿蘇村 企画観光課 宮崎係長：
もともと展示会などで様々なシステムを見る中で、「やっぱり窓口ソリューションって必要だよな」という思いが強くなっていました。
当村は住所冒頭「熊本県阿蘇郡南阿蘇村」を書くだけでも長く、特に高齢者は字を書くこと自体に苦手意識を覚えている方が多いです。DXに抵抗があるのは高齢者という印象が強いですが、同時に恩恵があるのも高齢者だと考えていますので、まずは「書きたくない」という要望に応えるところからと思い本事業に着手しました。
PASiDFaceはマイナンバーカードを活用して申請書が作成できるシステムで、暗証番号入力の他に認証も利用できるところが良いと思いました。
ゆくゆくは手続のLINE連携など拡張も考えており、まずはスモールスタートといったところです。
──導入後、職員や住民の反応、業務の変化、あるいは課題の発見などはありましたか？
稼働して１か月程度であり住民への周知はまだ不足していますが、職員の手間は少しずつ削減できていると思います。
システムを使用すると申請書の必要な箇所に必要な情報があらかじめ印字されるので、どこに何を書けば良いのか？というお問い合わせを減らせました。
小さな便利を追求して大きな改革に繋げたいと考えており、今回はまずまずの成果です。職員も住民もデジタル機器に少しずつ慣れていき、いずれはデジタル環境に誰でも抵抗なく溶け込めるようになればと思います。
また、マイナンバーカード活用事業自体が初めてなので、これを皮切りに役立つソリューションをもっと取り入れられればと考えています。
課題としては庁舎レイアウトのデジタル化への対応です。
せっかくデジタル機器を導入しても使われなければ意味がありません。電源がある箇所に設置すると掲示板の陰に隠れてしまう…のように、機器を設置するだけでは解決しない問題があります。
今もできる限り目立つため、そして来庁者の動線に合わせるための配置になっていますが、より良いレイアウトがないかどうか日々模索しています。
──DXを進めていく中で目指したい自治体像があれば教えてください。
やはり最終的には「来なくていい窓口」を目指しています。
ただ、窓口対応の手間は削減していきたいけれど、窓口に来ていただかないと把握できないことがあるのも事実です。「住民がいかに便利になるか」が南阿蘇村の原点であり、デジタルはあくまでも手段。デジタルを活用する部分と人の温かみを大事にするべき部分を見極めていきたいと思います。
南阿蘇村の魅力はなんといっても「人のあたたかさ」。地元に愛着を持って暮らしている人が多く、それが地域全体のやさしい空気をつくり出しています。地域に寄り添いながら取り組んできた村職員の前向きな活動も、まち全体に漂う「この土地を支えていこう」という雰囲気の育みを後押ししています。
熊本復興プロジェクトの一つであるロビン像をはじめ、自然にふれる観光資源も豊富。のんびりと歩くだけで、どこか懐かしい気持ちになれる風景が広がっています。
南阿蘇の草原で育ったあか牛は絶品で、ふるさと納税の返礼品としても大好評！まずは味わうことでこのまちの豊かさを実感してみてはいかがでしょうか。
新たなラインナップの提案
「書かない窓口」を実現するためのシステムとして「サイバー窓口」と「マイプリ」の導入団体が増えていく中で、単純なシステム提供でなく自治体の窓口改革フェーズに沿うよう、スモールスタートあるいはその後のステップまでをサポートすることが期待されています。
Gcom ではスモールスタート用に最短２か月で導入対応可能なマイプリパックを提供します。稼働率の高い基本帳票に絞り、導入担当者の負担軽減を意識した企画です。基本帳票には”電子証明書更新申請書”も含めており、これから申請が増加して窓口の混雑が予想されるマイナンバーカード更新に備えています。拡張ユニット「PASiDscan」や顔認証機能付き書類作成サポートシステム「PASiDFace」の組み合わせも可能です。
導入後のサポートとして、導入自治体が採用した帳票の種類別ランキングや稼働率ランキングなど、運用検討に活用できるような情報発信を予定しています。また、豊富な帳票実績をテンプレート化し、自由に追加や変更ができるようなシステムへのレベルアップを計画しています。
今後も導入自治体の声と目指す窓口の姿を共有し、最初の一歩から伴走できるシステムを目指していく所存です。
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