大企業の障害対応の現場に広がる「運用赤字」の実態。エンジニアの93.7%が「余裕なし」と回答

システム障害対応は「現場課題」ではなく「経営課題」。PagerDutyが独自に取り組む「AI時代のシステム障害対応に関する現場実態調査」（全6回シリーズ）の第1回を発表

　インシデント管理ソリューションを提供するPagerDuty株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：山根伸行）は、従業員1,000名以上の企業で障害対応を担う316名を対象に「AI時代のシステム障害対応に関する現場実態調査」を実施しました。

　決済、交通、物流、医療、EC。私たちの生活はシステムが止まらないことを前提に成り立ち、その前提は、障害やアラートに昼夜を問わず向き合う人たちに支えられています。私たちの生活を支えるシステム基盤において、現場の66.2%が現在の体制では障害対応を「対応しきれていない」と答え、77.4%が「体制の維持は難しい」と回答。一方で、障害対応の裏で止まっている業務を経営層が「把握していない」との回答は47.5%にのぼります。PagerDutyは、この「現場の限界」と「現場と経営層の認識のギャップ」こそ、直視すべき経営課題であると考えます。

■ 調査背景：AI時代に深刻化する「システム障害」という経営課題

　システム障害への対応は、ITが企業の基盤となって以来ずっと存在してきた古い課題です。しかし、その前提がいま変わっています。従業員1,001人以上の企業の8割近くがすでにAIを導入し（※1）、システムは増え、つながりは複雑になりました。金融庁は2025年度に報告された金融機関のサイバー攻撃や情報漏洩を含むシステム障害を約1,600件とし、経営陣に「ITリスク及びサイバーリスクを経営上のトップリスクとして認識」するよう求めています（※2）。他方、DX人材が不足していると答えた企業は85.5%に達します（※1）。システムが複雑化する中、障害の負担は減らず、多くの企業で人材不足が課題となっています。障害対応はもはや現場の努力目標ではなく、企業が社会から問われる経営責任です。

※1 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）「国内企業のDX動向・AI活用動向のポイントを公開」（2026年7月16日）
https://www.ipa.go.jp/pressrelease/2026/rcu1hd0000016yh4-att/press20260716.pdf

※2 金融庁「金融分野におけるITレジリエンスに関する分析レポート」（2026年7月）
https://www.fsa.go.jp/news/r8/sonota/20260730/01.pdf

■ 調査結果ハイライト：限界を迎える現場の実態

1. 93.7%が障害対応に「余裕なし」、77.4%が現体制の継続は困難と回答（Q：現体制での対応状況／継続可能性）
   「恒常的に対応しきれていない（19.0%）」「対応しきれないことがある（47.2%）」「なんとか対応できているが余裕はない（27.5%）」を合わせると93.7%に上ります。現在と同程度の障害対応が続いた場合、77.4%が「現在の体制のまま続けるのは難しい」と答えました。

2. 運用対象の複雑化に対し、人員の増加が追いついていない（Q：過去1年の運用現場の変化）
   過去1年の変化は「外部サービスとの連携が複雑化（50.6%）」「運用システムの数が増加（49.4%）」が首位。一方で「人員が増えていない」は35.4%であり、件数の増加以上に「複雑化」が現場を圧迫しています。

3. 障害対応が優先され、システムの改善や再発防止策が後回しに（Q：障害対応により後回しにした業務）
   後回しにした業務の上位は「システムの改善・リファクタリング（50.3%）」「手順書の整備（44.9%）」「障害の再発防止策（40.5%）」など。今後の運用体制を整え、属人化を防ぐための重要な業務があと回しになりやすい状況が浮き彫りになりました。

4. 対応知識が3人以下に集中、キーパーソン不在時の事業継続にリスク（Q：判断・知識の集中度／中心担当者不在時の影響）
   障害対応の判断や知識が「3人以下」に集中している職場は39.9%。中心担当者が不在になると、68.0%が「同水準の対応は難しい」「対応が遅れる」と答えました。

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入。引用の際は「PagerDuty株式会社調べ」と明記し、本レポートのURLを記載してください。

■ 本調査の考察：見過ごされてきた「運用赤字」の実態とリスク

　障害対応が優先された結果、改善・整備・育成といった本来進めるべき業務が積み残されていく状態を、本レポートでは便宜的に「運用赤字」と定義しています。運用赤字は一般的な業務コストとして可視化されにくいため、経営層の把握度が低くなっています。見えない赤字がキーパーソンの離職や大規模障害という形で表面化する前に、基盤整備による根本的な解決が急務と言えます。

■ 解決に向けた提言：経営層が取り組むべき3つのアクション

現場と経営層の認識ギャップを解消し、システム運用を健全化するため、経営層に以下3点をご提案します。

1) 障害対応の時間と、その裏で止まっている業務を可視化し、経営が正しく把握する。

2) 個人の努力に頼る体制から、システム運用に関する知識をチームで共有する仕組みへ移行する。

3) 現場が経営に知ってほしい項目を、組織のシステム運用に関する対応力を測る指標として定期的に確認する。

調査レポート（全文）のダウンロード

PagerDuty ホームページよりダウンロードいただけます

■ PagerDuty株式会社 代表取締役社長 山根伸行のコメント

「私たちの生活やビジネスは、システムが止まらないことを前提に成り立っています。その当たり前を、守っている人たちがいます。AIがシステムを増やし、つながりを複雑にする一方で、守る側の体制強化は後手に回りがちです。今回の調査では、現場のおよそ9割近くがすでに限界を感じ、見えない「運用赤字」が積み上がっている実態が明らかになりました。しかし、その実態は経営層へ十分には届いていないと考えます。システム障害は、事業の継続と人材の維持に関わる経営課題です。現場の頑張りで吸収できる範囲を、すでに超えています。本シリーズを通じて、経営と現場が同じ数字を見て語り合い、持続可能なシステム運用体制を築くための議論を後押ししてまいります。」

■ 今後の展望

本シリーズは今後1年間、視点を「現場」から「人」、そして「経営」へと移しながら継続します。前半では運用現場の負荷、対応工程のボトルネック、人材の離脱リスクを、後半ではAI活用を支える運用基盤への投資をどう捉えるべきか等について、経営層の皆様と共に考え、継続的に情報を発信してまいります。

■ 調査概要

調査名称：システム障害対応に関する現場実態調査（「AI時代のシステム障害対応に関する現場実態調査」第1回／全6回）

調査主体：PagerDuty株式会社

調査方法：株式会社IDEATECHが提供するリサーチマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

調査期間：2026年8月13日〜8月18日

有効回答：従業員1,000名以上の企業に勤め、自社または顧客企業のシステム運用・保守、SRE、セキュリティ運用のいずれかに携わり、過去1年以内にシステム障害・アラートへの対応を自ら行った方 316名

調査項目：過去1年の運用現場の変化／現在の体制での対応状況と継続可能性／障害対応により後回しになった業務／判断・知識の集中度と中心担当者不在時の影響／経営層の実態把握度／経営層・他部門に知ってほしいこと（全9問。設問の詳細はレポート全文に掲載）

■ PagerDutyについて

PagerDuty株式会社は、デジタルオペレーション管理のグローバルリーダーであるPagerDuty, Inc.（NYSE:PD）の日本法人として、大規模なIT運用業務の効率化を支援しています。当社が提供する「PagerDuty Operations Cloud」は、インシデント管理、AIOps、自動化、カスタマーサービスオペレーションを統合した、柔軟で拡張性のあるプラットフォームです。Operations Cloudを採用することで、企業は運用障害のリスクやコストを軽減し、イノベーションの速度を高めることで収益を拡大できます。Fortune500の半数以上、Fortune100の70%近くがPagerDutyを現代の企業に不可欠なインフラストラクチャーとして採用しています。日本における顧客事例はこちらをご覧ください。 https://www.pagerduty.co.jp/customers/

【本件に関する報道関係者からのお問い合わせ先】

PagerDuty株式会社

広報担当：山下、宇佐美

Email：[e-mail]