「保険はデジタル」が当たり前の世界へ、ＳＯＭＰＯダイレクトがContentsquare導入で加速

改善活動の質と速度を高めるユーザー行動の理解を、デジタル体験アナリティクスが提供

Contentsquare（本社：仏パリ、読み：コンテンツスクエア、以下「当社」）は、当社が提供するデジタル顧客体験アナリティクス（Digital Experience Analytics：DXA）プラットフォームが、ＳＯＭＰＯダイレクト損害保険株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：中川 勝史、以下「ＳＯＭＰＯダイレクト」）に導入されたことをお知らせいたします。

保険市場はまだ「デジタルが当たり前」に至っていない

ＳＯＭＰＯダイレクトは、実店舗での接客や保険代理店が介在しないネット型自動車保険を主力商品として展開しています。マーケティングファネル上で必ず通るウェブサイトは、まさに唯一の店舗であり、業績に直結する非常に重要な顧客接点と位置づけています。

同社は「デジタルで保険を体験することが当たり前の世界を作り、お客さまの豊かな人生の実現をサポートし続ける存在」をミッションに掲げていますが、日本ではまだ「当たり前の世界」まで至っていないのが現状です。同社によれば、自動車保険マーケットにおいてネット型のシェアは10％前後とされており、「ネット型は安い」という認知はある程度広まっているものの、その数字はこの10年で大きく伸長しておらず、諸外国と比較しても低い水準にとどまっています。この状況について同社はさまざまな要因があるとみており、商品の複雑さ、馴染みの薄い専門用語、自分にマッチした補償内容やプランの設計の難しさなどが挙げられるとしています。

そこで同社は、上記ミッションに掲げる存在により近づけていくため、顧客それぞれにパーソナライズされた体験を提供し、生活者が抱いている保険という商品に対するハードルを下げ、安心と納得をもって自社の商品を選んでもらえるようなウェブサイトを目指しています。

「なぜ？」が見えないまま対策を続ける中、いくつもの課題が顕在化

ところがＳＯＭＰＯダイレクトがその目指す姿に向かう中で、デジタルコミュニケーションの基幹チャネルとなるウェブサイトでは次のような課題が顕在化していました。

（１）「対策すべき問題」の粒度を細分化できない

サイト改善の取り組みにおいて「コンバージョン率を高める」という大きな目標に向き合ってきたため、具体的に対策すべき問題を細分化しきれていなかった。その結果、対策の効果が限定的になってしまい、全体での成果が現れにくい状態になっていた。

（２）ユーザーの実際の行動を観察できない

サイトに来訪したユーザーの行動について、ページ間の遷移は追えていたものの、ページ内やフォーム内の「どこで・どのような動きをしているのか？」「その中で、当社にとって想定外の動きはないか？」といった定性的な解析まではできていなかった。そのため次のような状況が続いていた。

• ウェブサイト上の問題点に対して、直接かつ確実な効果がある改善を打てない

• ユーザーの声をコンタクトセンターで受けて、その情報を入手してからウェブの問題点を検討するため、対策を実行するまでに時間がかかる

（３）入力エラーとそれに起因した離脱に手が打てていない
サイトにおけるユーザージャーニーの最終地点までのエラーの表示回数や、場所、エラー理由の表示場所、エラーメッセージの内容の検証と対策ができていなかった。本来であれば「エラーが発生した場合でも、入力情報をクリアさせない」といった離脱抑制の細かいチューニングを施したいが、その検討まで及んでいなかった。

こうした課題の打開策になるソリューションを探し求める中で、ＳＯＭＰＯダイレクトが導入したのがContentsquareです。

新規契約・更新から着手し、将来はさらに広範な顧客体験の向上に活用

ＳＯＭＰＯダイレクトはContentsquareをまず、ネット型の自動車保険に加入をしたことがないより多くのお客さまに「おとなの自動車保険」を選んでいただけるように、新規のお客さまに向けた見積／申込サイトの改善に活用するとともに、既存のお客さまにも安心・納得してプラン設計をいただけるように、継続のお手続きサイトの改善にも適用する考えです。

さらに将来的には、契約内容の変更や、事故連絡、事故対応時のプロセス改善といった、より広範囲の顧客体験の向上へと適用を拡大させていく予定です。

ＳＯＭＰＯダイレクト損害保険株式会社　マーケティング部　
デジタルコミュニケーション　課長　山本 俊樹氏のコメント

これまではサイトに来訪したユーザーの行動についての理解が限定的だったために、問題点の特定とその対策にわたって精度と速度が上がらないという悩みがありました。Contentsquareは、それを解消できるツールだと評価しています。

Contentsquareに期待する効果は、「コンバージョン率を高める」という大きな目標を達成することはもちろんですが、それにとどまりません。ユーザーの体験評価を高められるような、さまざまなサイト改善の手がかりを、より高い精度で見つけていきたいと考えています。

また、単純な分析ツールの導入にとどめず、経験や勘に頼らないデータに裏打ちされた分析によって、施策の実施から検証までのサイクルを高速化し、当社のマーケティングの高度化にも繋げる狙いもあります。経験や勘がデータの観点から裏づけられれば、担当者に変更があったとしてもデータをもとに同様のロジックで意思決定できるようになります。データドリブンを実践することは、業務の属人化を防ぐことにも繋がり、マーケティングの再現性が高まると考えています。

それらを実現することにより、当社ミッション「デジタルで保険を体験することが当たり前の世界を作り、お客さまの豊かな人生の実現をサポートし続ける存在」に近づくことが当面の目標です。

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Contentsquareについて

Contentsquareがお届けするのは、デジタルの世界をより人間らしい世界へと変える「力」です。ContentsquareのAI搭載型プラットフォームは、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントで、顧客の行動、感情、意図に関する、コンテクストを重視した豊富なインサイトを提供します。このインサイトを利用することで、ブランド運営者は顧客との間に共感を築き上げ、持続的なインパクトを生み出すことが可能です。

デジタル体験分析のグローバルリーダーであるContentsquareは、世界中のブランドのビジネス手法の変革を促し、各ブランドがその社内で部門横断的なアクションを起こして、セキュリティ、プライバシー、アクセシビリティの面で顧客からの信頼を勝ち取れるよう支援しています。実際にContentsquareを利用してビジネスの成長と顧客満足度の向上を実現し、常に変化する世界により機敏に対応しようとしている大手企業は1000社を超えており、Contentsquareが提供するインサイトは世界中で100万を超えるウェブサイトの顧客体験の向上に貢献しています。

そして日本でも、オイシックス・ラ・大地、カシオ計算機、キューサイ、ジャパネットたかた、ジェーシービー、ソニーネットワークコミュニケーションズ、日立製作所、三井住友カード、楽天グループといった数々のブランドに活用されています。

さらに詳しくは、www.contentsquare.com/jp-jpをご覧ください。