ストレスや煩わしさからお客さまを解放へ、常陽銀行がContentsquareでデジタル体験向上に着手

取り組みを通し、銀行内でお客さま本位の文化をさらに醸成

Contentsquare（本社：仏パリ、読み：コンテンツスクエア、以下「当社」）は、株式会社 常陽銀行（本店：茨城県水戸市、取締役頭取：秋野 哲也、以下「常陽銀行」）が当社の提供するデジタル顧客体験アナリティクス（Digital Experience Analytics：DXA）プラットフォームを利用し、自行ウェブサイトの改善プロジェクトに着手したことをお知らせいたします。

環境も顧客も変化し続けているから、スポット改修では不十分

常陽銀行は地域社会・地域経済の持続的な成長に寄与すべく、「健全、協創、地域と共に」を経営理念とし、質の高い総合金融サービスの提供により、地域社会の課題解決を図り、地域とともにゆたかな未来を創造すべく、様々な取組みを行っています。また、顧客の様々なニーズに対し最適な金融サービスを提供することにより、お客さま・地域社会の課題を解決し、社会的価値と経済的価値の双方を創出することで、持続可能な地域社会の実現と企業価値の向上を目指しています。そうした中、同行では次のような理由から、ウェブサイトを重要なデジタル顧客接点の一つとして位置づけています。

• 社会全体でデジタルサービスの活用が浸透し、「知りたい情報をいつでも得られること」、「非対面で手続きが完了すること」が当たり前になってきている。

• 金融業界に絞っても、ネット銀行が存在感を増しており、顧客獲得競争が激しくなっている。

• 同行ではサービスの利用・手続きに対する煩わしさから解放することで顧客接点を増やせると考えており、特にウェブサイトやモバイルアプリの接点強化が重要だと捉えている。

ただデジタル接点は、顧客にとっては場所や時間によらず利用できるという利便性がある半面、銀行にとっては行員が顧客と対面で関わることができないため、お客さまがどこで・なぜストレスや煩わしさを感じているのか、それをどのように改善すればよいのかを把握しにくいという課題があります。

これまで同行では、ウェブサイトの調査・改修を不定期に実施していました。しかし、環境や顧客ニーズが激しく変化し続ける現在においては、恒常的に見直しをしていくことが重要だと考え、そのためにはウェブサイトがユーザーにどのように利用されているかを容易かつ正確に把握できるツールが必要だと判断しました。そこで着目したのがContentsquareのデジタル顧客体験アナリティクスでした。

課題発見を内製化し、スピーディーに改善するための選択肢

常陽銀行では、ウェブサイトの分析・改善を恒常的な取り組みへと変革する本プロジェクトにおいて、複数のソリューションを比較検討しました。その中から同行がContentsquareを選定した理由は、ビジュアルで課題を可視化しやすいことです。

これについて同行は、次のように説明しています。

「市場には、ツールの機能として各種の分析指標を数値で出すことを主眼にしているソリューションが多くあります。分析業務に精通している専門人材であれば、そうした数値を見ただけで課題を発見できるかもしれません。

当行のように担当者が異動で入れ替わることが多い企業では、専門性を身につけて課題を発見できるようになるまでの期間を取ることが難しいことから、ツール自体に加えて分析のコンサルティング支援やレポーティングがまとまったパッケージソリューションを導入することが一般的です。一方で、このようなソリューションは導入時に相応の時間を要する点がデメリットとしてあります。

ウェブサイトは日々コンテンツが更新され、顧客のニーズも時代とともに変化していきます。お客さまにとって利用しやすいウェブサイトを提供するには、課題の発見を内製化し、スピード感を持って改善を進めることが重要と考えています。そのため、分析結果を数値で表示するだけにとどまらず、Contentsquareのデジタル体験アナリティクスが備えるゾーニング分析やセッションリプレイのように、ビジュアルでわかりやすいものが適していると考えました」（常陽銀行）

「お客さま本位」の文化をさらに醸成したい

常陽銀行は今後Contentsquareを活用してウェブサイト上の課題を発見し、各種導線の改善を進めます。それにより、お客さまがストレスを抱えたり煩わしさを感じることなく、求める情報にたどり着き、同行が提供するさまざまなサービスを利用できる状況を目指します。まずは成果指標の一つとして、ローン申し込みなどのコンバージョン率の向上を注視していく考えです。

常陽銀行　営業企画部　戦略企画グループ調査役　倉持 達也氏のコメント

「ウェブサイトは当行の既存のお客さまのみならず、今後お客さまになる可能性がある方も訪問されるため、ウェブサイトの良し悪しが当行のファーストインプレッションに大きく影響するものと捉えています。

Contentsquareの利用を通じて、ウェブサイトの改善を当行における恒常的な活動として定着させ、来訪される皆さまがサービスの活用・手続きにおいて感じる煩わしさを減らしていくことで、利用しやすい・親しみやすい銀行というイメージを持つお客さまを増やしていきたいと考えています。

このツールの利用をきっかけに、銀行内でのお客さま目線での導線づくり、商品・サービス案内に対する考え方の幅が広がって、お客さま本位で物事を考える当行の文化をこれまで以上に醸成できればと思っています」

Contentsquareについて

Contentsquareがお届けするのは、デジタルの世界をより人間らしい世界へと変える「力」です。ContentsquareのAI搭載型プラットフォームは、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントで、顧客の行動、感情、意図に関する、コンテクストを重視した豊富なインサイトを提供します。このインサイトを利用することで、ブランド運営者は顧客との間に共感を築き上げ、持続的なインパクトを生み出すことが可能です。

デジタル体験分析のグローバルリーダーであるContentsquareは、世界中のブランドのビジネス手法の変革を促し、各ブランドがその社内で部門横断的なアクションを起こして、セキュリティ、プライバシー、アクセシビリティの面で顧客からの信頼を勝ち取れるよう支援しています。実際にContentsquareを利用してビジネスの成長と顧客満足度の向上を実現し、常に変化する世界により機敏に対応しようとしている大手企業は1000社を超えており、Contentsquareが提供するインサイトは世界中で100万を超えるウェブサイトの顧客体験の向上に貢献しています。

そして日本でも、オイシックス・ラ・大地、カシオ計算機、キューサイ、ジャパネットたかた、ジェーシービー、ソニーネットワークコミュニケーションズ、日立製作所、三井住友カード、楽天グループといった数々のブランドに活用されています。

さらに詳しくは、www.contentsquare.com/jp-jp をご覧ください。